چت‌بات و ایجنت سفارشی، یکپارچه با کسب‌وکار شما.

چت‌بات آماده و چت‌بات اختصاصی چه فرقی دارند؟

پلن‌های معمولی سفید یک چت‌بات آماده هستند. یعنی یک محصول یکسان برای همه‌ی فروشگاه‌هاست که با داده‌ی هر فروشگاه پر می‌شود: صفحه‌های سایت را می‌خواند، فهرست محصولات را از ووکامرس یا یک فایل می‌گیرد، فایل‌ها و سوال و جواب‌هایی را که صاحب فروشگاه اضافه کرده می‌شناسد و از روی همین‌ها جواب می‌دهد. راه‌اندازی‌اش سه قدم ساده است و برنامه‌نویس نمی‌خواهد.

چت‌بات اختصاصی برای یک کسب‌وکار مشخص ساخته می‌شود. داده‌اش را مستقیم از سیستم‌های همان کسب‌وکار می‌خواند و کارهایی را در همان سیستم‌ها انجام می‌دهد که برای کسب‌وکارهای دیگر معنی ندارد؛ مثلا پیش‌فاکتوری با شماره‌گذاری حسابداری خود شما، یا تیکتی که مستقیم به کارشناس درست در تیم شما می‌رسد. ساختنش جلسه، طراحی، برنامه‌نویسی و آزمایش می‌خواهد، و بعد از راه‌اندازی هم باید نگه‌داری شود.

هیچ‌کدام ذاتا بهتر نیست. چت‌بات آماده ارزان‌تر و سریع‌تر است و برای کاری که برایش ساخته شده، معمولا کافی است. چت‌بات اختصاصی وقتی ارزش هزینه‌اش را دارد که کار شما در قالب چت‌بات آماده جا نمی‌شود.

ایجنت هوش مصنوعی چیست و چه فرقی با چت‌بات دارد؟

در گفتگو درباره‌ی ساخت چت‌بات اختصاصی، کلمه‌ی «ایجنت» زیاد شنیده می‌شود. ایجنت ترجمه‌ی کلمه‌ی انگلیسی Agent است، یعنی کارگزار: نرم‌افزاری که به جای شما کاری را انجام می‌دهد. فرقش با چت‌بات ساده است: چت‌بات گفتگو می‌کند و جواب می‌دهد؛ ایجنت علاوه بر آن کار انجام می‌دهد. مثلا وقتی مشتری می‌پرسد «از این قطعه ۴۰ تا موجود دارید؟»، چت‌بات می‌تواند موجودی را بگوید، و ایجنت می‌تواند بعد از تایید مشتری، پیش‌فاکتور ۴۰ عدد را در سیستم شما بسازد و برای کارشناس فروش بفرستد.

این تفاوت مهم است، چون هر کاری که ایجنت انجام می‌دهد، در دنیای واقعی اثر دارد: سفارشی ثبت می‌شود، فاکتوری صادر می‌شود، پولی جابه‌جا می‌شود. پس هر چه ایجنت کار بیشتری انجام بدهد، تصمیم‌های مربوط به دسترسی و تایید مهم‌تر می‌شوند؛ درباره‌ی این تصمیم‌ها پایین‌تر مفصل نوشته‌ایم. در خدمت چت‌بات و ایجنت سفارشی سفید، هر دو با هم ساخته می‌شوند.

ساخت چت‌بات هوش مصنوعی: خودتان، بدون کدنویسی یا سفارشی؟

اگر «ساخت چت‌بات» را جست‌وجو کنید، سه راه جلوی شما گذاشته می‌شود و بهتر است پیش از هر تصمیمی بدانید هر کدام برای چه کسی است.

ساختن با برنامه‌نویسی. آموزش‌های ساخت چت‌بات با پایتون و ابزارهایی مثل n8n زیادند و برای یاد گرفتن عالی‌اند. ولی فاصله‌ی یک نمونه‌ی آموزشی که روی لپ‌تاپ جواب می‌دهد تا چت‌باتی که با مشتری واقعی حرف می‌زند، زیاد است: باید جلوی جواب‌های ساختگی گرفته شود، عددها از سیستم بیاید، کسی سرورش را نگه دارد و هر وقت چیزی شکست، کسی درستش کند. اگر تیم فنی دارید و وقتش را، این راه شدنی است؛ ولی «رایگان» فقط به این معنی است که پولش را به جای خرید، با وقت تیمتان می‌دهید.

ساختن بدون کدنویسی. ابزارهایی هستند که با کشیدن و چیدن چند جعبه، یک چت‌بات می‌سازند. برای جواب دادن از روی چند سند یا یک فهرست سوال و جواب کار راه می‌اندازند، ولی وقتی چت‌بات باید به انبار و حسابداری شما وصل شود و در آن‌ها کار انجام بدهد، معمولا به همان برنامه‌نویسی برمی‌گردید.

سفارش ساخت چت‌بات. یعنی یک تیم، چت‌بات را برای کار مشخص شما طراحی، وصل، آزمایش و نگه‌داری کند. گران‌ترین راه است و فقط وقتی معنی دارد که کار شما در دو راه دیگر و در چت‌بات‌های آماده جا نشود.

یک راه چهارم هم هست که در این جست‌وجوها کمتر دیده می‌شود: چت‌بات آماده، که نه ساختن می‌خواهد نه برنامه‌نویس. بخش بعد درباره‌ی همین است.

پیش از ساخت: شاید چت‌بات آماده کافی باشد

پیش از اینکه برای ساخت چت‌بات اختصاصی بودجه بگذارید، صادقانه ببینید کارتان با یک چت‌بات آماده انجام می‌شود یا نه. برای مقایسه، این کارها را پلن‌های معمولی سفید امروز انجام می‌دهند:

• پیدا کردن محصول با رنگ، سایز و موجودی دقیق، حتی وقتی مشتری غلط تایپ می‌کند؛ محصولات با افزونه‌ی ووکامرس یا یک فایل CSV وارد می‌شوند. توضیحش در سرچ محصولات آمده است.
• جواب دادن از صفحه‌ها و فایل‌های خود شما، و گفتن «نمی‌دانم» وقتی جواب در این منابع نیست. توضیحش در پشتیبانی و راهنمایی است.
• ثبت درخواست مشتری با اسم، راه تماس و یک کد پیگیری، در صفحه‌ی درخواست‌های پنل. توضیحش در ثبت درخواست و لید است.
• پیگیری سفارش با وضعیتی که از فروشگاه شما، مثلا از افزونه‌ی ووکامرس، می‌رسد؛ این کار آزمایشی است. توضیحش در پیگیری سفارش است.
• فروش در چت از انتخاب تا پرداخت، که آن هم آزمایشی است و توضیحش در فروش در چت آمده است.
• جواب دادن در تلگرام و بله، با همان چت‌بات؛ کافی است بخواهید تا برایتان روشن شود.

اگر کاتالوگ شما خیلی بزرگ است، پلن سازمانی با زیرساخت اختصاصی تا ۱۰ میلیون محصول را جست‌وجو می‌کند؛ این پلن هنوز همان چت‌بات آماده است، فقط بزرگ‌تر. و اگر فقط می‌خواهید محصولات و وضعیت سفارش‌ها از سیستم خودتان به سفید برسد، سفید امروز یک راه اتصال امضاشده برای سایت‌ها دارد که با آن محصولات، وضعیت سفارش و پیام برای مشتری فرستاده می‌شود. امضاشده یعنی هر درخواست با یک کلید محرمانه‌ی مخصوص سایت شما امضا می‌شود تا کس دیگری نتواند به جای شما داده بفرستد. این راه برای هر سایت جدا و به درخواست، توسط تیم سفید باز می‌شود.

اگر نیاز شما در همین فهرست جا می‌شود، ساختن چت‌بات اختصاصی هزینه‌ای است که لازم ندارید. می‌توانید رایگان شروع کنید و اگر روزی کارتان از این فهرست بیرون زد، سراغ چت‌بات سفارشی بروید.

نشانه‌هایی که می‌گویند به ساخت چت‌بات اختصاصی نیاز دارید

چت‌بات اختصاصی معمولا وقتی لازم می‌شود که یکی از این‌ها درباره‌ی کسب‌وکار شما درست باشد:

1. داده‌ی مهم شما در سایت نیست. موجودی واقعی در نرم‌افزار انبار است، قیمت هر مشتری در نرم‌افزار حسابداری، و پرونده‌ی مشتری در نرم‌افزار مدیریت مشتری. چت‌باتی که فقط سایت را می‌خواند، این‌ها را نمی‌بیند.
2. چت‌بات باید در سیستم شما کار انجام بدهد. ثبت سفارش در سیستم خودتان، صدور پیش‌فاکتور و فاکتور، ساختن تیکت، رزرو نوبت یا ثبت پرداخت.
3. مشتری‌هایتان حساب کاربری دارند و باید داده‌ی خودشان را ببینند. مثلا در پنل کاربری شما، هر مشتری می‌خواهد وضعیت پرونده یا اشتراک خودش را بپرسد، و چت‌بات باید فقط با حساب و داده‌ی همان کاربر کار کند.
4. خدمتی می‌فروشید که پرداخت و جواب به هم بسته است. مثلا مشاوره‌ی پولی یا اشتراک: کاربر پرداخت می‌کند و بعد جواب می‌گیرد.
5. داده نباید از شرکت بیرون برود. قانون، قرارداد یا سیاست امنیتی شما اجازه نمی‌دهد داده روی سرور دیگری پردازش شود.
6. فرایند شما خاص است. مسیر کاری که هیچ ابزار آماده‌ای برایش ساخته نشده؛ مثلا قیمت‌گذاری با چند شرط، تاییدهای چندمرحله‌ای یا تقسیم کار بین چند تیم.

اگر هیچ‌کدام از این‌ها درباره‌ی شما درست نیست، احتمالا چت‌بات آماده کافی است. اگر یکی یا چند تا درست است، ادامه‌ی این مقاله برای شما نوشته شده است.

چت‌بات اختصاصی به چه سیستم‌هایی وصل می‌شود؟

تقریبا به هر سیستمی که راه اتصال داشته باشد. رایج‌ترین راه اتصال ای‌پی‌آی (API) است؛ یعنی دری که یک نرم‌افزار از آن، به شکل تعریف‌شده، از نرم‌افزار دیگر چیزی می‌پرسد یا کاری را می‌خواهد. مثلا «موجودی این کالا چند است؟» یا «این پیش‌فاکتور را بساز». اگر نرم‌افزار شما چنین دری دارد، کار ساده‌تر است، و اگر ندارد، برنامه‌نویس‌های همان سیستم معمولا می‌توانند آن را بسازند.

سیستم‌هایی که چت‌بات اختصاصی معمولا به آن‌ها وصل می‌شود:

• نرم‌افزار مدیریت مشتری (CRM): برای شناختن مشتری، دیدن سابقه‌اش و ثبت گفتگو در پرونده‌اش.
• انبار: برای موجودی واقعی و همان لحظه.
• حسابداری: برای قیمت، پیش‌فاکتور و فاکتور.
• فروشگاه اینترنتی: برای محصولات و سفارش‌ها.
• درگاه پرداخت: برای گرفتن پول در خود گفتگو.
• سیستم تیکتینگ: برای ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی.
• پنل کاربری خودتان: برای اینکه چت‌بات داخل حساب هر کاربر و فقط با داده‌ی همان کاربر کار کند.
• سرویس‌های داخلی: هر نرم‌افزاری که تیم خودتان ساخته است.

اگر سیستمی هیچ راه اتصالی ندارد، این را در همان جلسه‌ی اول بگویید. گاهی راهی پیدا می‌شود و گاهی باید اول همان سیستم یک در باز کند؛ هر دو حالت روی زمان و هزینه اثر دارد و بهتر است از اول معلوم باشد.

سه کار روی سیستم‌های شما: خواندن، انجام دادن، گزارش دادن

هر چت‌بات اختصاصی را می‌شود با سه فعل توصیف کرد، و برای هر کدام سوال‌های مشخصی هست که باید پیش از ساخت جواب داشته باشد.

می‌خواند

چت‌بات اطلاعات را از سیستم شما و همان لحظه می‌خواند: موجودی، قیمت، وضعیت سفارش و پرونده‌ی مشتری. کلمه‌ی «همان لحظه» مهم است. چت‌باتی که از روی یک کپی دیروزی جواب می‌دهد، دیر یا زود موجودی‌ای را می‌گوید که دیگر نیست. سوال‌هایی که باید جواب بدهید: چت‌بات چه چیزهایی را باید ببیند؟ چه چیزهایی را نباید ببیند؟ هر مشتری فقط داده‌ی خودش را ببیند یا بعضی داده‌ها عمومی است؟

یک قاعده‌ی مهم هم اینجاست: عددها، قیمت‌ها، کدها و موجودی باید از همین خواندن بیایند، نه از متنی که مدل زبانی می‌نویسد. اگر چت‌بات عددی را از سیستم نخوانده، نباید آن را بگوید. این همان قاعده‌ای است که چت‌بات آماده‌ی سفید هم با آن کار می‌کند.

انجام می‌دهد

چت‌بات در همان سیستم و فقط با اجازه‌ی شما کار انجام می‌دهد: سفارش و فاکتور، تیکت، رزرو و پرداخت. سوال‌هایی که باید جواب بدهید: کدام کارها را چت‌بات خودش انجام بدهد؟ کدام‌ها باید اول به تایید مشتری برسد؟ کدام‌ها باید به تایید یک آدم در تیم شما برسد؟ و کدام کارها را اصلا نباید انجام بدهد؟

گزارش می‌دهد

هر ماه گزارشی از گفتگوها، کارهای انجام‌شده، سوال‌های بی‌جواب و کیفیت پاسخ‌ها. این گزارش برای این است که بدانید چت‌بات چه کرده و کجا باید بهتر شود. سوال‌های بی‌جواب به‌خصوص مهم‌اند؛ هر کدام یا داده‌ای است که چت‌بات به آن دسترسی ندارد، یا کاری است که هنوز یاد نگرفته.

دسترسی کمینه: مهم‌ترین تصمیم امنیتی

وقتی چت‌بات کار انجام می‌دهد، بزرگ‌ترین خطر این است که بیشتر از آنچه لازم است اجازه داشته باشد. بنیاد اواسپ که فهرست رایج‌ترین خطرهای امنیتی نرم‌افزار را منتشر می‌کند، در فهرست خطرهای برنامه‌های مبتنی بر مدل‌های زبانی، این خطر را «اختیار بیش از حد» نامیده است: یعنی سیستمی که در پاسخ به خروجی غیرمنتظره، مبهم یا دست‌کاری‌شده‌ی مدل، کار آسیب‌زننده‌ای انجام می‌دهد (فهرست اواسپ برای برنامه‌های مدل زبانی، بخش Excessive Agency). همان صفحه می‌گوید ریشه‌ی این خطر معمولا قابلیت، اجازه یا خودمختاری بیش از اندازه است.

راه‌حل‌هایی که اواسپ پیشنهاد می‌کند، به زبان ساده این‌هاست و می‌شود از هر سازنده‌ای خواست:

• ابزارهای کم. چت‌بات فقط به ابزارهایی دسترسی داشته باشد که واقعا لازم دارد.
• قابلیت کم در هر ابزار. اگر چت‌بات فقط باید موجودی را بخواند، اجازه‌ی تغییر یا پاک کردن نداشته باشد.
• ابزارهای مشخص به جای ابزارهای باز. به جای یک دسترسی کلی به همه‌چیز، کارهای مشخص و محدود تعریف شود.
• اجازه‌ی کم در سیستم‌های پشتی. مثلا دسترسی فقط‌خواندنی به پایگاه داده، وقتی فقط خواندن لازم است.
• کار با حساب همان کاربر. کاری که برای یک کاربر انجام می‌شود، با اجازه‌های همان کاربر انجام شود، نه با یک حساب مدیر که به همه‌چیز دسترسی دارد.
• تایید آدم برای کارهای پراثر. پیش از کارهایی که اثر بزرگ دارند، یک آدم تایید کند.
• کنترل در خود سیستم. اجازه‌ها در سیستم مقصد بررسی شود و کار به تصمیم مدل سپرده نشود.

در خدمت چت‌بات و ایجنت سفارشی سفید، چت‌بات فقط به همان داده و کاری دسترسی دارد که شما تعیین می‌کنید، و هر کاری که انجام می‌دهد در گزارش‌ها دیده می‌شود. وقتی داخل پنل کاربری شما کار می‌کند، با حساب همان کاربر و فقط با داده‌ی همان کاربر کار می‌کند. درباره‌ی نگاه سفید به امنیت داده در صفحه‌ی امنیت بیشتر نوشته‌ایم.

چت‌بات سازمانی: روی ابر یا روی سرورهای خودتان؟

وقتی از چت‌بات سازمانی حرف می‌زنیم، معمولا منظور چت‌باتی است که داخل یک شرکت و روی داده‌ی همان شرکت کار می‌کند، و یکی از اولین تصمیم‌ها درباره‌اش این است که کجا اجرا شود. (پلن سازمانی سفید چیز دیگری است: همان چت‌بات آماده با زیرساخت اختصاصی و کاتالوگ بزرگ‌تر، که بالاتر گفتیم.) سفید دو راه دارد و هر کدام برای وضعیت خاصی است.

روی ابر سفید

سریع‌ترین راه است و برای بیشتر کسب‌وکارها کافی است. زیرساخت، به‌روزرسانی و نگهداری با سفید است و چت‌بات به ای‌پی‌آی، پنل و سیستم‌های شما وصل می‌شود. روی سایت، اپلیکیشن، تلگرام و بله کار می‌کند.

این راه وقتی مناسب است که سیستم‌های شما از بیرون قابل دسترسی هستند یا می‌شود راه امنی برای دسترسی به آن‌ها باز کرد، و قانون یا سیاست شما مانع پردازش داده بیرون از شرکت نیست.

روی سرورهای خود شما

برای شرکت‌هایی است که نمی‌خواهند داده از شرکت بیرون برود. چت‌بات و ایجنت، و اگر بخواهید سرویس‌هایی مثل خود سفید، روی سرور و تجهیزات خودتان پیاده می‌شود. داده داخل شبکه‌ی شما می‌ماند و با سیاست‌های امنیتی خودتان کار می‌کند. نصب، راه‌اندازی، آموزش تیم فنی و پشتیبانی با سفید است.

این راه به چیزهایی از طرف شما نیاز دارد: سخت‌افزار مناسب، تیم فنی‌ای که سرورها را نگه دارد، و قاعده‌های روشن درباره‌ی اینکه چه کسی به چه چیزی دسترسی دارد. جزئیات فنی و قیمتش در جلسه‌ی شناخت مشخص می‌شود.

چطور انتخاب کنیم؟

چند سوال کمک می‌کند تصمیم بگیرید:

• آیا قانون، مقررات صنفی یا قراردادی با مشتری‌هایتان، پردازش داده را بیرون از شرکت ممنوع می‌کند؟
• داده‌ای که چت‌بات می‌بیند چقدر حساس است؟ موجودی کالا یک چیز است و پرونده‌ی پزشکی یا مالی مشتری چیز دیگر.
• تیم فنی دارید که سرورها را نگه دارد و به‌روز کند؟
• چقدر عجله دارید؟ راه‌اندازی روی ابر معمولا سریع‌تر است.

اگر جواب سوال اول «بله» است، تصمیم تقریبا گرفته شده. در بقیه‌ی حالت‌ها، معمولا راه ابر ساده‌تر و سریع‌تر است.

چه کارهایی را نباید به چت‌بات سپرد؟

همان‌قدر که مهم است بدانید چت‌بات چه کارهایی انجام می‌دهد، مهم است از اول بنویسید چه کارهایی را انجام نمی‌دهد. چند نمونه که در بیشتر کسب‌وکارها بهتر است با آدم بماند:

• تصمیم‌هایی که بیرون از قاعده‌های نوشته‌شده است. مثلا تخفیف ویژه برای یک مشتری، قیمت توافقی یا استثنا در شرط مرجوعی. چت‌بات می‌تواند خواسته را ثبت کند و به آدم درست برساند، ولی خودش قول نمی‌دهد.
• برگرداندن پول و کارهای مالی بزرگ. کارهایی که اگر اشتباه انجام شود، برگرداندنش سخت است.
• نظری که مسئولیت حرفه‌ای دارد. نظر پزشکی یا حقوقی‌ای که باید یک متخصص پایش بایستد؛ اینجا چت‌بات کار را به همان متخصص می‌سپارد.
• گفتگو با مشتری خیلی ناراضی. چت‌بات می‌تواند شکایت را دقیق ثبت کند، ولی آرام کردن مشتری و جبران، معمولا کار آدم است.
• هر کاری که قاعده‌اش در هیچ سیستمی نوشته نشده. اگر خود تیم شما هم برای انجامش باید از کسی بپرسد، چت‌بات هم نباید خودش انجامش بدهد.

این فهرست را در جلسه‌ی شناخت بیاورید. هر خط آن، یک جای مشخص در طراحی است که چت‌بات باید کار را به آدم بسپارد.

چت‌بات اختصاصی در کانال‌های مختلف

چت‌بات سفارشی سفید می‌تواند روی سایت، اپلیکیشن، تلگرام و بله کار کند. هر کانال حال و هوای خودش را دارد و بهتر است پیش از ساخت درباره‌اش فکر کنید:

• سایت. چت‌بات اینجا معمولا با کسی روبه‌رو است که هنوز او را نمی‌شناسید؛ پس بیشتر کارش معرفی، جواب دادن و ثبت خواسته است تا کار با داده‌ی شخصی.
• پنل کاربری یا اپلیکیشن. کاربر وارد حسابش شده است، پس چت‌بات می‌تواند با حساب همان کاربر کار کند و داده‌ی خودش را به او نشان بدهد. این همان جایی است که دسترسی کمینه بیشتر از همه اهمیت دارد.
• تلگرام و بله. برای مشتری‌هایی که ترجیح می‌دهند در پیام‌رسانی که هر روز باز می‌کنند با شما حرف بزنند.

لازم نیست از روز اول همه‌ی کانال‌ها روشن باشد. معمولا بهتر است با کانالی شروع کنید که بیشترین سوال از آن می‌رسد، و بعد که چت‌بات جا افتاد، کانال‌های دیگر را اضافه کنید.

پیش از طراحی چت‌بات هوش مصنوعی چه آماده کنیم؟

جلسه‌ی شناخت جایی است که سازنده کسب‌وکار شما را می‌فهمد و شما می‌فهمید چه چیزی ساخته می‌شود. هر چه پیش از آن آماده‌تر باشید، جلسه کوتاه‌تر و نتیجه‌اش دقیق‌تر است. این فهرست را می‌توانید برای هر سازنده‌ای به کار ببرید:

1. هدف، به زبان ساده و با عدد. مثلا «نیمی از تماس‌های «موجود دارید؟» به چت برسد» یا «پیش‌فاکتورهای عمده بیرون از ساعت کاری هم صادر شود». هدفی که نشود سنجید، بعدا نمی‌شود فهمید به آن رسیده‌اید یا نه.
2. بیست سوال یا کار پرتکرار. از تلفن، دایرکت و ایمیل‌های چند هفته‌ی اخیر جمع کنید. این فهرست بهترین نقشه برای اولین نسخه‌ی چت‌بات است.
3. چند گفتگوی واقعی. نمونه‌هایی از گفتگوهای خوب و بد با مشتری، با حذف اطلاعات شخصی. این‌ها نشان می‌دهد مشتری‌های شما چطور حرف می‌زنند.
4. فهرست سیستم‌ها و صاحب هر کدام. چه نرم‌افزارهایی دارید، هر کدام دست چه کسی است، و آیا راه اتصال دارد یا نه.
5. مستندات اتصال یا آدمی که آن را می‌داند. اگر نرم‌افزارتان ای‌پی‌آی دارد، مستنداتش را پیدا کنید. اگر ندارد، کسی که سیستم را ساخته یا نگه می‌دارد را به جلسه بیاورید.
6. یک محیط آزمایشی. نسخه‌ای از سیستم‌ها که بشود رویش آزمایش کرد، بی‌آنکه سفارش یا فاکتور واقعی ساخته شود. اگر ندارید، این را هم در جلسه بگویید.
7. قاعده‌های دسترسی. چت‌بات چه چیزهایی را ببیند و چه چیزهایی را نبیند؛ کدام کارها را خودش انجام بدهد و کدام‌ها به تایید برسد.
8. راه سپردن کار به آدم. وقتی چت‌بات نمی‌تواند کاری را تمام کند، کار به چه کسی برسد، در چه ساعتی و از چه راهی.
9. کانال‌ها. چت‌بات کجا کار کند: سایت، اپلیکیشن، تلگرام، بله یا چند تا از این‌ها.
10. حجم تقریبی گفتگو. روزی چند گفتگو یا چند سوال انتظار دارید. این عدد روی هزینه و طراحی اثر دارد.
11. محدودیت‌های داده. داده‌ای که نباید از شرکت بیرون برود یا قانونی که باید رعایت شود.
12. یک مسئول در تیم خودتان. کسی که تصمیم می‌گیرد، سوال‌ها را جواب می‌دهد و بعد از راه‌اندازی، گزارش‌ها را می‌خواند.

لازم نیست همه‌ی این‌ها پیش از جلسه کامل باشد. ولی هر کدام که آماده نیست، در جلسه به یک سوال تبدیل می‌شود و بهتر است از اول بدانید.

یک نمونه، خط به خط

برای اینکه این حرف‌ها ملموس شود، نمونه‌ای را که روی همین صفحه آمده کمی بازتر می‌کنیم. یک فروشگاه لوازم صنعتی را در نظر بگیرید که موجودی‌اش در نرم‌افزار انبار است، قیمت‌ها در سیستم قیمت‌گذاری، مشتری‌ها در نرم‌افزار مدیریت مشتری و پیش‌فاکتورها در حسابداری.

1. مشتری می‌پرسد: «از شیر فلکه‌ی ۲ اینچ برنجی ۴۰ تا موجود دارید؟» چت‌بات موجودی همان کالا را از انبار می‌خواند: ۵۶ عدد.
2. چت‌بات قیمت را از سیستم قیمت‌گذاری می‌خواند و جواب می‌دهد: «۵۶ عدد موجوده، هر عدد ۱٬۸۵۰٬۰۰۰ تومان. پیش‌فاکتور ۴۰ عدد رو بفرستم؟» عدد موجودی و قیمت، هر دو از سیستم آمده است.
3. مشتری می‌نویسد: «آره، به نام شرکت آرین.» چت‌بات پرونده‌ی همین شرکت را در نرم‌افزار مدیریت مشتری پیدا می‌کند.
4. چت‌بات پیش‌فاکتور ۴۰ عدد را در حسابداری می‌سازد و می‌گوید: «پیش‌فاکتور PF-1043 ثبت شد و برای کارشناس فروش رفت.»

در این گفتگوی چهارخطی، چهار سیستم درگیر شده‌اند و هیچ‌کدام از عددها از متن مدل نیامده است. کار آخر، یعنی ساختن پیش‌فاکتور، فقط بعد از تایید مشتری انجام شده و نتیجه‌اش برای یک آدم در تیم فروش رفته تا ادامه‌ی کار را دست بگیرد. این همان ترکیبی است که در بخش دسترسی گفتیم: ابزار مشخص، تایید مشتری برای کار پراثر، و آدمی که آخر کار را می‌بیند.

هزینه‌ی ساخت چت‌بات اختصاصی و ایجنت هوش مصنوعی از چه تشکیل می‌شود؟

هزینه‌ی ساخت ایجنت هوش مصنوعی یا چت‌بات اختصاصی به خود کار بستگی دارد و هر عددی که بدون شناختن کار شما گفته شود، حدس است. چیزهایی که روی قیمت اثر دارند:

• کارهایی که باید انجام دهد. چت‌باتی که فقط می‌خواند، ساده‌تر از چت‌باتی است که سفارش ثبت می‌کند و پول می‌گیرد.
• تعداد سیستم‌ها و اتصال‌ها. هر سیستم تازه یعنی طراحی، برنامه‌نویسی و آزمایش تازه.
• کانال‌ها. سایت، اپلیکیشن، تلگرام و بله، هر کدام کار جدا دارد.
• حجم گفتگو. هر جواب چت‌بات هزینه‌ی پردازش دارد.
• راه اجرا. روی ابر یا روی سرورهای خودتان.

در سفید، چت‌بات و ایجنت سفارشی به‌صورت پروژه ساخته می‌شود و حداقل قیمت پروژه بالای همین صفحه نوشته شده است. قیمت نهایی بعد از جلسه‌ی شناخت، بر اساس همین عوامل، و پیش از شروع کار مکتوب می‌شود. این قیمت شامل این‌هاست:

• شناخت کسب‌وکار، طراحی و ساخت چت‌بات و ایجنت؛
• اتصال به پنل، ای‌پی‌آی و سرویس‌های شما؛
• اجرا روی ابر سفید یا روی سرورهای خودتان؛
• راه‌اندازی روی سایت، اپلیکیشن، تلگرام و بله؛
• آموزش تیم و تحویل مستندات؛
• پشتیبانی و بهبود بعد از راه‌اندازی.

برای مقایسه، پلن‌های آماده‌ی سفید قیمت ماهانه‌ی ثابت دارند: پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان با ۱٬۰۰۰ جواب، حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب، و پلن سازمانی با قیمتی که در گفتگو توافق می‌شود. جزئیاتشان در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است.

سفارش ساخت چت‌بات در سفید: کار این‌طور پیش می‌رود

1. جلسه‌ی شناخت. از کسب‌وکار، سیستم‌ها و هدفتان می‌گویید و سوال‌هایی را که بالاتر فهرست کردیم با هم مرور می‌کنیم.
2. طرح، راه اجرا و قرارداد مکتوب. کارهایی که چت‌بات انجام می‌دهد، سیستم‌هایی که به آن وصل می‌شود، محل اجرا و قیمت نهایی، همه مکتوب می‌شود.
3. ساخت و اتصال. چت‌بات ساخته و به سیستم‌های شما وصل می‌شود.
4. راه‌اندازی و همراهی. چت‌بات روی کانال‌هایی که انتخاب کرده‌اید روشن می‌شود، تیمتان آموزش می‌بیند و مستندات تحویل داده می‌شود.

بعد از راه‌اندازی هم کار تمام نمی‌شود. هر ماه گزارش گفتگوها، کارهای انجام‌شده، سوال‌های بی‌جواب و کیفیت پاسخ‌ها را می‌بینید و چت‌بات را با هم بهتر می‌کنیم.

برای شروع، کافی است در چت همین سایت از کسب‌وکارتان بگویید؛ درخواست شما برای تیم سفید ثبت می‌شود. سفید پشتیبانی تلفنی یا ایمیلی ندارد و راه تماس با تیم همین چت است.

موفقیت را چطور بسنجیم؟

چت‌بات اختصاصی وقتی ارزش هزینه‌اش را دارد که بشود نشان داد چه کاری از دوش تیم برداشته است. چند معیار که از روز اول می‌شود دنبالشان کرد:

1. سهم سوال‌هایی که بدون آدم تمام می‌شود. از کل گفتگوها، چند تا به جواب یا کار انجام‌شده رسیده و چند تا به تیم سپرده شده است.
2. روند سوال‌های بی‌جواب. این عدد باید ماه به ماه کم شود. اگر کم نمی‌شود، یعنی داده یا کاری که چت‌بات لازم دارد هنوز به او داده نشده است.
3. کارهای انجام‌شده. چند پیش‌فاکتور، سفارش، تیکت یا رزرو در گفتگو ساخته شده است.
4. خطاها. چند بار کاری اشتباه انجام شده یا جوابی غلط داده شده، و هر کدام چرا. یک خطای تکراری، معمولا نشانه‌ی یک قاعده‌ی گم‌شده است.
5. وقت تیم. تماس‌ها و پیام‌هایی که به تیم می‌رسد، پیش و بعد از راه‌اندازی.

پیش از راه‌اندازی، همین عددها را برای وضعیت فعلی یادداشت کنید؛ بدون عدد «پیش»، عدد «بعد» چیزی را ثابت نمی‌کند. گزارش ماهانه‌ی چت‌بات سفارشی سفید، گفتگوها، کارهای انجام‌شده، سوال‌های بی‌جواب و کیفیت پاسخ را نشان می‌دهد و پایه‌ی همین سنجش است.

اشتباه‌های رایج در پروژه‌های چت‌بات اختصاصی

این اشتباه‌ها در هر پروژه‌ی نرم‌افزاری پیش می‌آید، ولی در چت‌بات اختصاصی گران‌تر تمام می‌شود، چون چت‌بات مستقیم با مشتری حرف می‌زند.

• شروع خیلی بزرگ. چت‌باتی که از روز اول قرار است همه‌ی کارهای شرکت را انجام دهد، دیر می‌رسد و سخت آزمایش می‌شود. بهتر است با دو یا سه کار پرتکرار شروع کنید و بعد بزرگش کنید.
• هدف مبهم. «می‌خواهیم هوش مصنوعی داشته باشیم» هدف نیست. هدفی که با عدد گفته شود، معلوم می‌کند چه چیزی اول ساخته شود.
• دسترسی مدیر به همه‌چیز. راحت‌ترین راه برای سازنده این است که یک حساب با همه‌ی اجازه‌ها بگیرد. این راه خطرناک‌ترین راه هم هست.
• آزمایش روی سیستم واقعی. بدون محیط آزمایشی، هر خطا یک سفارش یا فاکتور واقعی است.
• انتظار دانستن چیزی که در داده نیست. چت‌بات فقط آنچه را که از سیستم‌ها می‌خواند می‌داند. اگر قیمت عمده در هیچ سیستمی ثبت نیست، چت‌بات هم نباید آن را بگوید.
• نبودن مسئول. چت‌باتی که بعد از راه‌اندازی کسی گزارش‌هایش را نمی‌خواند، کم‌کم از کسب‌وکار عقب می‌ماند.
• فراموش کردن راه رسیدن به آدم. هر چت‌باتی جایی کم می‌آورد. اگر از اول معلوم نباشد کار به چه کسی می‌رسد، مشتری وسط راه می‌ماند.

پرسش‌های رایج

ساخت چت‌بات اختصاصی رایگان هم ممکن است؟

ساختن چت‌بات اختصاصی کار یک تیم است و رایگان نیست؛ حتی اگر خودتان با ابزارهای رایگان بسازید، هزینه‌اش وقت تیم و نگه‌داری بعدش است. چیزی که رایگان امتحان می‌شود، چت‌بات آماده‌ی سفید است: پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد.

اگر سیستم ما ای‌پی‌آی نداشته باشد چه می‌شود؟

در جلسه‌ی شناخت بررسی می‌شود که چه راه اتصالی ممکن است. گاهی راه دیگری پیدا می‌شود و گاهی باید اول خود سیستم یک راه اتصال پیدا کند؛ در هر دو حالت، اثرش روی کار و قیمت پیش از شروع مکتوب می‌شود.

می‌شود اول با پلن معمولی شروع کنیم و بعد سراغ چت‌بات سفارشی برویم؟

بله، و برای بیشتر فروشگاه‌ها راه معقول همین است. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد و نشان می‌دهد مشتری‌هایتان از چت چه می‌خواهند. سوال‌های بی‌جوابی که در پنل جمع می‌شود، بهترین فهرست برای اولین نسخه‌ی چت‌بات سفارشی است.

چت‌بات سفارشی فقط برای فروشگاه‌هاست؟

نه. هر کسب‌وکاری که سیستم‌های خودش را دارد و می‌خواهد کارهایش در گفتگو انجام شود، می‌تواند از آن استفاده کند؛ مثلا کسب‌وکاری که مشاوره‌ی پولی یا اشتراک می‌فروشد، یا شرکتی که می‌خواهد تیکت‌های پشتیبانی‌اش در گفتگو ثبت و پیگیری شود.

چه کسی به داده‌های ما دسترسی دارد؟

چت‌بات فقط به همان داده و کاری دسترسی دارد که شما تعیین می‌کنید و هر کارش در گزارش‌ها دیده می‌شود. اگر نمی‌خواهید داده از شرکت بیرون برود، چت‌بات روی سرورهای خودتان اجرا می‌شود.

بعد از راه‌اندازی، تغییرها چطور انجام می‌شود؟

پشتیبانی و بهبود بعد از راه‌اندازی جزو همان قیمت است. هر ماه گزارش گفتگوها، کارهای انجام‌شده، سوال‌های بی‌جواب و کیفیت پاسخ را می‌بینید و بر اساس همین گزارش، چت‌بات را با هم بهتر می‌کنیم.

اگر کسب‌وکار شما به چت‌باتی نیاز دارد که با سیستم‌های خودتان کار کند، در چت همین سایت از آن بگویید؛ و اگر هنوز مطمئن نیستید، رایگان شروع کنید و اول چت‌بات آماده را امتحان کنید.