چرا حریم خصوصی در چت با فرم فرق دارد؟
در فرم سفارش، فروشگاه تعیین می‌کند چه چیزی پرسیده شود: نام، شماره، نشانی. مشتری می‌داند چه چیزی می‌دهد و چرا. در چت این مرز وجود ندارد. مشتری همان‌طور می‌نویسد که با یک فروشنده حرف می‌زند، و آدم‌ها در گفتگو چیزهایی می‌گویند که در هیچ فرمی نمی‌نوشتند.
مثلا مشتری‌ای که دنبال تشک طبی است ممکن است بنویسد «برای پدرم می‌خواهم که دیسک کمر دارد». مشتری دیگری برای پیگیری سفارش، شماره‌ی موبایل و نشانی کاملش را در چت می‌نویسد، بی‌آنکه کسی از او خواسته باشد. یعنی متن گفتگو، حتی در فروشگاهی که عمدا هیچ داده‌ی حساسی جمع نمی‌کند، ممکن است داده‌ی حساس داشته باشد.
نتیجه‌ی عملی این است که حریم خصوصی در چت‌بات فقط به اینکه «چه می‌پرسیم» مربوط نیست؛ به اینکه با هر چه مشتری خودش نوشته چه می‌کنیم هم مربوط است: کجا ذخیره می‌شود، چه کسی آن را می‌خواند، و به کدام سرویس دیگری فرستاده می‌شود.
حریم خصوصی در هوش مصنوعی چه معنی دارد؟
حریم خصوصی در هوش مصنوعی همان حریم خصوصی همیشگی است، با یک پیچ اضافه: متنی که کاربر می‌نویسد فقط ذخیره نمی‌شود، خوانده و پردازش می‌شود تا جواب ساخته شود، و این خواندن معمولا روی سرورهای یک شرکت دیگر، یعنی ارائه‌دهنده‌ی مدل زبانی، انجام می‌شود. پس سوال‌های حریم خصوصی هم یکی بیشتر می‌شوند: علاوه بر اینکه «چه چیزی نگه داشته می‌شود»، باید پرسید «چه چیزی برای نوشتن جواب به کجا فرستاده می‌شود و آنجا با آن چه می‌کنند».
چرا حفظ حریم خصوصی در هوش مصنوعی مهم است؟ چون آدم‌ها با چت‌بات راحت‌تر از فرم حرف می‌زنند، و هر چه گفتگو طبیعی‌تر باشد، احتمال اینکه چیزی شخصی در آن گفته شود بیشتر است. بخش بعدی همین را باز می‌کند.
یک چت‌بات سایت معمولا چه داده‌ای از کاربران جمع می‌کند؟
جزئیات از سرویسی به سرویس دیگر فرق دارد، ولی داده‌هایی که در بیشتر چت‌بات‌های فروشگاهی جمع می‌شود، در این گروه‌ها جا می‌گیرد:
- متن گفتگو. هر پیامی که مشتری نوشته و هر جوابی که گرفته. چت‌بات برای اینکه جواب درست بدهد، باید چند پیام قبلی را هم ببیند، و فروشگاه هم معمولا می‌خواهد گفتگوها را بعدا در پنل بخواند.
- اطلاعات تماس. وقتی مشتری می‌خواهد فروشنده با او تماس بگیرد یا درخواستی ثبت کند، نام و شماره‌اش را می‌دهد.
- تایید هویت. اگر چت‌بات سفارش‌های مشتری را نشان می‌دهد، باید مطمئن شود طرف گفتگو صاحب آن سفارش است؛ معمولا با فرستادن یک کد پیامکی به شماره‌ی او.
- اطلاعات سفارش. وضعیت سفارش، کد رهگیری و گاهی نشانی، اگر چت‌بات به سیستم سفارش‌های فروشگاه وصل باشد.
- داده‌های فنی. هر بار که مرورگری به سروری وصل می‌شود، چیزهایی مثل نشانی IP و نوع مرورگر و دستگاه به آن سرور می‌رسد. این به چت‌بات مخصوص نیست؛ هر سایتی همین را دریافت می‌کند. سوال این است که چه چیزی از آن نگه داشته می‌شود و برای چه.
- ذخیره‌سازی در مرورگر. ویجت چت معمولا چیزهایی را در مرورگر خود مشتری نگه می‌دارد تا مثلا وقتی مشتری به صفحه‌ی دیگری رفت، گفتگو قطع نشود یا لازم نباشد دوباره وارد شود. به این‌ها کوکی یا ذخیره‌سازی محلی می‌گویند.
این فهرست را برای این آوردیم که وقتی به سراغ نوشتن متن حریم خصوصی می‌روید یا از ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات سوال می‌پرسید، بدانید درباره‌ی چه چیزهایی باید جواب داشته باشید.
لازم یا اضافه: قاعده‌ی جمع‌آوری حداقلی
بیشتر قانون‌های حفاظت از داده یک فکر ساده‌ی مشترک دارند: فقط چیزی را جمع کن که برای کارت لازم است، و فقط تا وقتی که لازم است نگهش دار. مقررات عمومی حفاظت از داده‌ی اتحادیه‌ی اروپا (GDPR) در ماده‌ی ۵ این را به شکل چند اصل نوشته است؛ از جمله اینکه داده‌ی شخصی باید برای هدفی مشخص و روشن جمع شود، به اندازه‌ی لازم برای همان هدف محدود باشد، و بیش از زمانی که برای آن هدف لازم است به شکلی که فرد را قابل شناسایی کند نگه داشته نشود.
در ایران هم ماده‌ی ۵۹ قانون تجارت الکترونیکی شرط‌هایی شبیه همین برای ذخیره و پردازش داده‌ی شخصی با رضایت فرد گذاشته است: هدف‌ها مشخص و به‌روشنی شرح داده شده باشند، داده فقط به اندازه‌ی همان هدف‌ها جمع شود، صحیح و به‌روز باشد، و فرد به پرونده‌های حاوی داده‌اش دسترسی داشته باشد، بتواند داده‌ی ناقص یا نادرست را اصلاح کند و در هر زمان درخواست حذف بدهد.
ترجمه‌ی این اصل‌ها برای یک چت‌بات فروشگاهی چند سوال ساده است:
- چت‌بات برای جواب دادن به این سوال، واقعا به شماره‌ی مشتری نیاز دارد؟ برای اینکه بگوید «این کفش در سایز ۴۳ موجود است»، نه. برای اینکه وضعیت سفارش را بگوید، بله.
- گفتگوها تا کی لازم‌اند؟ برای پیگیری یک درخواست، چند هفته شاید. برای همیشه، احتمالا نه.
- چه کسی باید گفتگوها را ببیند؟ کسی که به مشتری جواب می‌دهد، بله. هر کسی که به پنل دسترسی دارد، شاید نه.
چه کسی مسئول است؟ فروشگاه، سرویس چت‌بات و ارائه‌دهنده‌ی مدل
در هر گفتگوی چت‌بات سایت، دست‌کم سه طرف درگیرند: فروشگاه شما، سرویسی که چت‌بات را فراهم می‌کند، و شرکتی که مدل هوش مصنوعی را اجرا می‌کند و جواب را می‌نویسد. گاهی یک درگاه پیامک هم برای فرستادن کد تایید در میان است.
GDPR برای این نقش‌ها اسم دارد. کسی که تصمیم می‌گیرد داده برای چه و چطور پردازش شود، «کنترل‌کننده» است، و کسی که داده را از طرف او پردازش می‌کند، «پردازشگر». ماده‌ی ۲۸ همین مقررات از کنترل‌کننده می‌خواهد فقط با پردازشگرهایی کار کند که تضمین کافی برای حفاظت از داده می‌دهند، و رابطه‌شان را با قرارداد یا سند حقوقی مشخص کند.
لازم نیست این اصطلاح‌ها را به خاطر بسپارید. نکته‌ی اصلی این است: از نگاه مشتری، چت گوشه‌ی سایت شما، چت خود شماست. مشتری اسم سرویس چت‌بات را نمی‌داند و لازم هم نیست بداند. او به فروشگاه شما اعتماد کرده و پیامش را نوشته است. پس توضیح دادن اینکه با داده‌اش چه می‌شود، در درجه‌ی اول کار شماست، و ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات باید اطلاعاتی را که برای این توضیح لازم دارید، روشن و مکتوب به شما بدهد.
حریم خصوصی کاربران: مشتری چه حقی دارد؟
حقوقی که در قانون‌های حفاظت از داده برای افراد شناخته شده، کم‌وبیش شبیه هم است. GDPR در ماده‌های ۱۵ تا ۲۱ این حقوق را فهرست کرده است:
- حق دسترسی. فرد می‌تواند بپرسد چه داده‌ای از او نگه داشته می‌شود و یک نسخه از آن بخواهد.
- حق اصلاح. اگر داده‌ای غلط است، می‌تواند اصلاحش را بخواهد.
- حق حذف. که به آن «حق فراموش شدن» هم می‌گویند؛ در شرایطی که قانون مشخص کرده، فرد می‌تواند حذف داده‌اش را بخواهد.
- حق محدود کردن پردازش. در برخی شرایط، فرد می‌تواند بخواهد داده‌اش فعلا فقط نگه داشته شود و استفاده‌ی دیگری از آن نشود.
- حق انتقال. فرد می‌تواند داده‌اش را در قالبی قابل استفاده بگیرد تا به جای دیگری ببرد.
- حق اعتراض. در برخی شرایط، فرد می‌تواند به پردازش داده‌اش اعتراض کند.
همان مقررات در ماده‌ی ۱۲ می‌گوید به درخواست فرد باید بدون تاخیر بی‌مورد و حداکثر ظرف یک ماه جواب داده شود (که در درخواست‌های پیچیده یا زیاد تا دو ماه دیگر قابل تمدید است)، و این کار به‌طور معمول رایگان است.
در قانون تجارت الکترونیکی ایران، همان‌طور که در بخش قبل گفتیم، ماده‌ی ۵۹ دسترسی، اصلاح و درخواست حذف را برای فرد به رسمیت شناخته است. ماده‌ی ۵۸ همان قانون هم ذخیره، پردازش یا توزیع داده‌های شخصی‌ای را که ریشه‌ی قومی یا نژادی، دیدگاه‌های عقیدتی و مذهبی، خصوصیات اخلاقی، یا وضعیت جسمانی، روانی و جنسی افراد را نشان می‌دهد، بدون رضایت صریح آن‌ها غیرقانونی می‌داند.
اینکه کدام قانون شامل فروشگاه شما می‌شود، به محل فروشگاه و مشتری‌هایش بستگی دارد. اگر مثلا به مشتری‌هایی در اروپا هم می‌فروشید، وضع با فروشگاهی که فقط در ایران می‌فروشد فرق دارد. این مقاله مشاوره‌ی حقوقی نیست؛ برای تعهدهای دقیق فروشگاه خودتان با یک مشاور حقوقی صحبت کنید. ولی حتی بدون الزام قانونی، احترام به این حقوق نشانه‌ی کسب‌وکاری است که مشتری می‌تواند به آن اعتماد کند.
قانون حریم خصوصی در ایران و دستورالعمل حفاظت از حریم خصوصی کاربران
علاوه بر ماده‌های ۵۸ و ۵۹ قانون تجارت الکترونیکی که بالاتر آمد، در ایران یک مقرره‌ی تازه‌تر هم هست که به‌طور مشخص درباره‌ی سایت‌ها و سکوهای اینترنتی است: دستورالعمل اجرایی بهبود حفاظت از حریم خصوصی کاربران و شیوه‌ی جمع‌آوری، پردازش و نگه‌داری اطلاعات کاربران در سامانه‌ها و سکوهای فضای مجازی. این دستورالعمل در جلسه‌ی ۱۱ دی ۱۴۰۲ کمیسیون عالی تنظیم مقررات فضای مجازی تصویب شده و خطابش اشخاص حقوقی غیردولتی و دستگاه‌های اجرایی است که از طریق سامانه‌ها و سکوهای فضای مجازی خدمت می‌دهند. خلاصه‌ی تکلیف‌های اصلی‌اش، طبق متن منتشرشده، این است:
- سیاست حریم خصوصی شفاف و رضایت صریح. ارائه‌دهنده باید اعلام کند کدام داده‌ها را و برای چه منظوری می‌گیرد، و رضایت صریح کاربر را بگیرد.
- جدا کردن ضروری از اختیاری. هنگام گرفتن داده، اقلام ضروری از اقلام اختیاری جدا شوند و کاربر بتواند اطلاعات اختیاری را ندهد.
- روشن کردن شیوه‌ی گرفتن داده. مستقیم از خود کاربر، یا غیرمستقیم از مشخصات دستگاه و سامانه‌ای که کاربر در اختیار دارد.
- اطلاع دادن تغییرها. هر تغییر در شرایط و سیاست‌ها دست‌کم دو ماه پیش از اجرا به کاربران اعلام شود و دوباره رضایت گرفته شود.
- فقط به اندازه‌ی لازم. داده فقط در حد نیاز تکلیف قانونی یا ادامه‌ی کسب‌وکار و متناسب با هدف اعلام‌شده جمع و نگه داشته شود.
- حذف به درخواست کاربر. با درخواست کاربر، مثلا حذف حساب، داده از سامانه‌ی برخط حذف شود؛ دستورالعمل برای نگه‌داری قانونی، انتقال به پشتیبان جدا از شبکه و امحای کامل بعد از پایان مهلت‌های قانونی را پیش‌بینی کرده است.
- رمزنگاری داده‌ی هویتی. داده‌ای که به شناسایی کاربر منجر می‌شود، فقط رمزنگاری‌شده ذخیره شود.
اینکه این دستورالعمل دقیقا شامل فروشگاه شما می‌شود یا نه و با چه جزئیاتی، سوالی برای مشاور حقوقی است. ولی فهرستش، حتی به‌عنوان یک چک‌لیست، برای نوشتن متن حریم خصوصی سایت مفید است، و در نمونه متنی که پایین‌تر آمده، از آن استفاده کرده‌ایم.
به مشتری بگویید طرف گفتگو هوش مصنوعی است
یکی از ساده‌ترین و مهم‌ترین کارها برای حریم خصوصی کاربران در چت‌بات سایت این است که مشتری بداند با یک دستیار هوش مصنوعی حرف می‌زند. آدم‌ها با فروشنده‌ی واقعی چیزهایی را در میان می‌گذارند که شاید با یک سیستم خودکار نگذارند، و حق دارند پیش از نوشتن بدانند.
قانون هوش مصنوعی اتحادیه‌ی اروپا این موضوع را به یک تعهد قانونی تبدیل کرده است. ماده‌ی ۵۰ این قانون از سازنده‌ی سیستم‌های هوش مصنوعی که مستقیما با افراد تعامل دارند می‌خواهد سیستم را طوری طراحی کند که افراد بدانند با یک سیستم هوش مصنوعی در تعامل‌اند، مگر اینکه این موضوع برای یک فرد آگاه و دقیق از شرایط آشکار باشد، و این اطلاع باید روشن و قابل تشخیص و حداکثر در اولین تعامل داده شود. این ماده از ۲ اوت ۲۰۲۶ اجرا می‌شود.
حتی اگر این قانون شامل فروشگاه شما نشود، منطقش مفید است. یک جمله‌ی ساده در اولین پیام چت، مثل «سلام، من دستیار هوش مصنوعی فروشگاه هستم»، کافی است. این جمله انتظار مشتری را هم درست می‌کند: می‌داند اگر سوالش خیلی خاص بود، می‌تواند بخواهد درخواستش برای یک آدم ثبت شود.
کوکی و ذخیره‌سازی در مرورگر
ویجت چت، مثل بیشتر ابزارهای وب، ممکن است چیزهایی را در مرورگر مشتری ذخیره کند. اینجا تفاوت مهمی وجود دارد بین ذخیره‌سازی‌ای که برای کار کردن خود چت لازم است، و ذخیره‌سازی‌ای که برای دنبال کردن رفتار مشتری در سایت‌های مختلف و نشان دادن تبلیغ انجام می‌شود.
رهنمود حریم خصوصی ارتباطات الکترونیکی اتحادیه‌ی اروپا در بند ۳ ماده‌ی ۵ همین تفاوت را گذاشته است: ذخیره کردن اطلاعات در دستگاه کاربر یا دسترسی به آن، فقط با رضایت او و پس از اطلاع روشن مجاز است، مگر اینکه برای ارائه‌ی خدمتی که خود کاربر صریحا درخواست کرده، کاملا ضروری باشد. یعنی این رهنمود بین ذخیره‌سازی‌ای که برای خود خدمت کاملا ضروری است و بقیه‌ی ذخیره‌سازی‌ها فرق می‌گذارد.
برای فروشگاه شما معنی عملی‌اش این است که از ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات بپرسید ویجتش چه چیزی در مرورگر مشتری نگه می‌دارد و برای چه، و آیا هیچ ردیاب تبلیغاتی در آن هست یا نه. جواب این سوال را در متن حریم خصوصی‌تان هم بنویسید.
داده‌ی حساس: چیزهایی که نباید در چت خواسته شود
چت‌بات خوب چیزی را که لازم ندارد جمع نمی‌کند، و فروشگاه هم نباید آن را طوری تنظیم کند که دنبال این اطلاعات برود. چند دسته اطلاعات هست که بهتر است هرگز در چت خواسته نشود:
- شماره‌ی کارت بانکی، رمز دوم و کد امنیتی کارت. پرداخت باید از درگاه بانکی انجام شود، نه از متن چت.
- رمز عبور هر حسابی. هیچ کار فروشگاهی به رمز مشتری نیاز ندارد.
- اطلاعات سلامت، مذهب، قومیت و مانند آن. همان دسته‌هایی که ماده‌ی ۵۸ قانون تجارت الکترونیکی بدون رضایت صریح، پردازششان را غیرقانونی می‌داند.
- تصویر کارت ملی یا مدارک هویتی، مگر در کسب‌وکاری که قانونا به آن نیاز دارد و راه امن‌تری برای گرفتنش ندارد.
یک پیشنهاد عملی: در دانش چت‌بات خود، جمله‌ای مثل «ما هیچ‌وقت شماره‌ی کارت یا رمز را در چت نمی‌پرسیم» بنویسید. این جمله هم به مشتری اطمینان می‌دهد، و هم اگر روزی کسی خودش را جای فروشگاه شما جا زد، مشتری می‌داند چه چیزی عادی نیست. اگر مشتری خودش چنین اطلاعاتی را در چت نوشت، خوب است فروشگاه روشی برای پاک کردن آن داشته باشد؛ این را هم از ارائه‌دهنده بپرسید.
متن حریم خصوصی برای سایت فروشگاهی را چطور بنویسید
بیشتر کسانی که «متن حریم خصوصی برای سایت» را جستجو می‌کنند، دنبال یک متن آماده‌اند که کپی کنند. مشکل متن کپی‌شده این است که درباره‌ی سایت دیگری نوشته شده: داده‌هایی را نام می‌برد که شما جمع نمی‌کنید، و چیزهایی را که شما واقعا جمع می‌کنید، مثل متن چت، اصلا نام نمی‌برد. وقتی چت‌بات به سایت اضافه می‌شود، وقت خوبی است که این صفحه را از نو و برای سایت خودتان بنویسید.
GDPR در ماده‌ی ۱۳ فهرستی از اطلاعاتی را آورده که هنگام جمع کردن داده باید به فرد داده شود، و حتی اگر شامل فروشگاه شما نباشد، فهرست خوبی برای شروع است:
- شما چه کسی هستید و چطور می‌شود با شما تماس گرفت.
- داده برای چه هدفی جمع می‌شود. مثلا جواب دادن به سوال‌ها، ارسال سفارش، تماس با مشتری.
- داده به دست چه کسانی می‌رسد. مثلا شرکت ارسال، درگاه پرداخت، سرویس چت‌بات و ارائه‌دهندگان مدل هوش مصنوعی که جواب را می‌نویسند.
- آیا داده به کشور دیگری منتقل می‌شود.
- داده تا کی نگه داشته می‌شود، یا اگر مدت دقیق معلوم نیست، با چه معیاری تعیین می‌شود.
- فرد چه حقوقی دارد و چطور می‌تواند از آن‌ها استفاده کند.
دستورالعمل ایرانی که بالاتر آمد، دو نکته به این فهرست اضافه می‌کند: داده‌ی ضروری از داده‌ی اختیاری جدا گفته شود، و روشن شود داده مستقیم از خود کاربر گرفته می‌شود یا غیرمستقیم، از دستگاه و مرورگرش. همان مقررات اروپایی در ماده‌ی ۱۲ هم می‌خواهد این اطلاعات کوتاه، شفاف، قابل فهم و با زبانی ساده داده شود. یعنی متنی که مشتری واقعا بخواند.
نمونه متن سیاست حفظ حریم خصوصی فروشگاه
نمونه‌ی زیر یک اسکلت است، نه متن نهایی. جاهای داخل گیومه را با اطلاعات فروشگاه خودتان پر کنید، هر بندی را که درباره‌ی فروشگاه شما درست نیست حذف کنید، و پیش از انتشار با ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات و در صورت نیاز با یک مشاور حقوقی بررسی کنید.
- ما چه کسی هستیم. این صفحه درباره‌ی فروشگاه اینترنتی «نام فروشگاه» است. برای هر پرسشی درباره‌ی اطلاعات خود از «راه تماس با فروشگاه» با ما در ارتباط باشید.
- هنگام خرید چه می‌گیریم. برای ارسال سفارش، نام، شماره‌ی موبایل و نشانی شما لازم است. این‌ها ضروری‌اند و بدون آن‌ها نمی‌توانیم سفارش را بفرستیم. «اگر چیز اختیاری می‌پرسید، مثل تاریخ تولد، اینجا بنویسید که اختیاری است و برای چه.»
- پرداخت. پرداخت از درگاه بانکی انجام می‌شود و ما شماره‌ی کارت شما را نمی‌بینیم و نگه نمی‌داریم.
- چت فروشگاه. به پیام‌هایی که در چت سایت می‌نویسید، یک دستیار هوش مصنوعی جواب می‌دهد که با سرویس «نام سرویس چت‌بات» کار می‌کند. متن گفتگو برای جواب دادن و برای اینکه تیم ما بتواند پیگیری کند ثبت می‌شود. اگر بخواهید با شما تماس بگیریم یا سفارش‌تان را در چت پیگیری کنیم، نام و شماره‌ی شما هم ثبت می‌شود.
- چه کسانی اطلاعات را می‌بینند. تیم «نام فروشگاه»؛ شرکت ارسال، فقط نام و نشانی و شماره برای رساندن بسته؛ و برای نوشتن جواب چت، بخشی از گفتگو به ارائه‌دهندگان مدل هوش مصنوعی فرستاده می‌شود که ممکن است خارج از کشور باشند. اطلاعات شما را به کسی نمی‌فروشیم.
- کوکی‌ها. سایت و چت از کوکی و ذخیره‌سازی مرورگر برای «ورود، سبد خرید و ادامه‌ی گفتگو» استفاده می‌کنند. «اگر ابزار آمار یا تبلیغ دارید، اسمش و کارش را اینجا بنویسید.»
- تا کی نگه می‌داریم. «مدتی که برای سفارش‌ها لازم دارید و مدتی که با ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات تایید کرده‌اید.»
- حقوق شما. می‌توانید بپرسید چه اطلاعاتی از شما داریم و اصلاح یا حذف آن را بخواهید. برای این کار «راه تماس با فروشگاه» را به کار ببرید.
- چیزی که هرگز نمی‌پرسیم. ما هیچ‌وقت شماره‌ی کارت یا رمز را در چت یا تلفن نمی‌خواهیم.
- تغییرات. اگر این متن تغییر کند، نسخه‌ی تازه را در همین صفحه با تاریخ منتشر می‌کنیم. آخرین به‌روزرسانی: «تاریخ».
یک قاعده‌ی مهم در نوشتن این متن: فقط چیزی را بنویسید که از درستی‌اش مطمئن شده‌اید. جمله‌هایی مثل «هیچ اطلاعاتی از شما نگه داشته نمی‌شود» یا «داده‌ها هرگز از کشور خارج نمی‌شود» را فقط وقتی بنویسید که ارائه‌دهنده آن را مکتوب تایید کرده باشد. متن حریم خصوصی‌ای که قول نادرست بدهد، از متنی که اصلا وجود ندارد بدتر است.
تیک «حریم خصوصی را می‌پذیرم» کجا لازم است؟
اگر سایت شما هنگام ثبت‌نام یا خرید تیکی مثل «قوانین و حریم خصوصی را می‌پذیرم» دارد، بدانید که دستورالعمل ایرانی هم از «رضایت صریح» کاربر حرف می‌زند. ولی تیک فقط وقتی معنا دارد که متن پشتش خواندنی و درست باشد؛ پیوند متن را درست کنار همان تیک بگذارید. اینکه برای کسب‌وکار شما دقیقا کجا و به چه شکلی رضایت لازم است، سوالی برای مشاور حقوقی است.
دو نکته‌ی دیگر هم کمک می‌کند. اول، پیوند صفحه‌ی حریم خصوصی را جایی بگذارید که مشتری ببیند؛ مثلا در پایین سایت و نزدیک به چت. دوم، هر وقت سرویس چت‌بات یا نحوه‌ی کارش عوض شد، این متن را هم به‌روز کنید و تاریخ آخرین به‌روزرسانی را بالای آن بنویسید.
از ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات درباره‌ی حریم خصوصی چه بپرسید
پیش از نوشتن متن حریم خصوصی، این سوال‌ها را از ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات بپرسید و جواب‌ها را مکتوب نگه دارید. بیشتر جمله‌های متن شما از دل همین جواب‌ها درمی‌آید.
- ویجت در مرورگر مشتری چه چیزی ذخیره می‌کند و برای چه؟
- گفتگوها و اطلاعات تماس تا کی نگه داشته می‌شوند؟ و بعد از پایان اشتراک چه می‌شود؟
- بخشی از گفتگو به کشور دیگری فرستاده می‌شود؟ به کدام سرویس‌ها و چه مقدار از آن؟
- اگر یک مشتری خواست داده‌اش دیده یا پاک شود، مسیر کار چیست؟ چه کسی و ظرف چه مدتی انجامش می‌دهد؟
- از گفتگوها برای کار دیگری هم استفاده می‌شود؟ مثلا بهبود خود سرویس.
- چه کسانی در تیم خود ارائه‌دهنده می‌توانند گفتگوها را ببینند؟
- فهرست پردازشگرها کجا منتشر شده است و اگر تغییر کرد، چطور خبردار می‌شوید؟
اگر جواب سوالی در هیچ صفحه‌ی مکتوب سرویس نیامده بود، همان جمله را در متن حریم خصوصی‌تان قول ندهید تا مکتوب شود.
آنچه سیاست حریم خصوصی سفید می‌گوید
سفید، چت‌بات هوش مصنوعی فروشگاه‌های اینترنتی، سیاست حریم خصوصی خودش را دارد که آخرین به‌روزرسانی‌اش ۲۷ خرداد ۱۴۰۵ است. این صفحه درباره‌ی رابطه‌ی سفید با فروشگاه‌ها و کاربرانشان است و جای متن حریم خصوصی خود فروشگاه را نمی‌گیرد. خلاصه‌ی بخش‌های اصلی‌اش این است:
- داده‌ها فروخته نمی‌شوند. سفید داده‌های فروشگاه و کاربرانش را به هیچ شخص ثالثی نمی‌فروشد و برای تبلیغات شخص ثالث در اختیار کسی نمی‌گذارد. داده‌ها فقط برای ارائه و بهبود خدمتی که فروشگاه خریده استفاده می‌شوند.
- اصل‌ها. صفحه می‌گوید سفید طبق اصول GDPR و قوانین بین‌المللی حریم خصوصی رفتار می‌کند: جمع‌آوری حداقلی، شفافیت، و کنترل کاربر بر داده‌ی خودش. داده‌ی هر کسب‌وکار هم به‌طور منطقی از بقیه جداست و یک کسب‌وکار نمی‌تواند به داده‌ی کسب‌وکار دیگر دسترسی پیدا کند.
- چه چیزی جمع می‌شود. اطلاعات حساب، مثل شماره‌ی موبایل و نام، برای ساخت حساب و ارتباط با فروشگاه؛ محتوای سایت و دانشی که فروشگاه وارد می‌کند، برای «آموزش چت‌بات»؛ و متن گفتگوها برای جواب دادن و نمایش تاریخچه در پنل. صفحه تاکید می‌کند بیش از آنچه برای ارائه‌ی خدمت لازم است جمع نمی‌شود.
- مدت نگه‌داری. داده‌ها تا وقتی برای ارائه‌ی خدمت لازم است نگه داشته می‌شوند. لاگ‌های فنی و رویدادهای خام آماری مدت کوتاهی نگه داشته می‌شوند (مثالی که صفحه می‌زند تا ۳۰ روز است) و بعد حذف یا تجمیع می‌شوند. با حذف حساب، داده‌های شخصی طبق سیاست نگه‌داری حذف یا ناشناس می‌شوند.
- حقوق. دسترسی به داده، اصلاح، حذف («حق فراموش شدن») و دریافت نسخه‌ی قابل انتقال. درخواست از پنل یا پشتیبانی داده می‌شود و صفحه می‌گوید سفید در بازه‌ی معقول جواب می‌دهد.
- پردازنده‌های ثالث. ارائه‌دهنده‌های مدل هوش مصنوعی برای نوشتن جواب، و درگاه‌های پیامک برای کد تایید و اطلاع‌رسانی. طبق صفحه، فقط حداقل داده‌ی لازم برای همان کار به آن‌ها داده می‌شود و مجاز به استفاده‌ی دیگری از داده نیستند.
- کوکی‌ها. کوکی و ذخیره‌سازی محلی ضروری برای ورود، نشست و تنظیمات ویجت به کار می‌رود و برای ردیابی تبلیغاتی شخص ثالث استفاده نمی‌شود.
- امنیت و انتقال بین‌مرزی. داده‌ها با رمزنگاری در مسیر و کنترل دسترسی محافظت می‌شوند. اگر پردازش بخشی از داده، مثل سرویس‌های مدل، نیازمند انتقال به کشور دیگری باشد، فقط حداقل داده‌ی لازم منتقل می‌شود.
- تماس و تغییرات. پرسش‌ها از پشتیبانی پنل پیگیری می‌شود. این سیاست کنار قوانین و شرایط استفاده خوانده می‌شود و ممکن است به‌روز شود؛ تغییرات در همان صفحه منتشر می‌شوند.
آنچه صفحه‌ی امنیت و قوانین سفید به این تصویر اضافه می‌کنند
دو صفحه‌ی دیگر سفید هم چند جزئیات مفید برای حریم خصوصی کاربران در چت‌بات سایت دارند.
صفحه‌ی اعتماد و امنیت می‌گوید نسخه‌ی اروپای سفید روی سرورهایی در فنلاند اجرا می‌شود و داده‌های حساب، دانش و گفتگوها روی همین سرورها ذخیره می‌شود. همان صفحه پردازشگرهای بیرونی را با نام آورده است: Hetzner Online GmbH، زیرساخت ابری نسخه‌ی اروپا، و ارائه‌دهندگان مدل هوش مصنوعی از طریق OpenRouter که فقط بخشی از گفتگو و دانش را می‌گیرند که برای همان جواب لازم است. صفحه‌ی امنیت همچنین می‌گوید هیچ ردیاب تبلیغاتی در کار نیست، و دسترسی، اصلاح، حذف و انتقال داده‌ها از تنظیمات حساب در پنل یا از صفحه‌ی تماس انجام می‌شود.
قوانین سفید مدت نگه‌داری را با عدد گفته است: تا وقتی پلن فعالی روی حساب باشد، گفتگوها، دانش، محصولات و سوابق بدون محدودیت زمانی می‌مانند؛ بعد از پایان آخرین پلن، تا ۱۲ ماه دیگر نگه داشته می‌شوند؛ و اگر حسابی بدون پلن فعال، بیش از ۱۲ ماه هیچ فعالیتی نداشته باشد، پنل و داده‌هایش به‌طور خودکار و دائمی حذف می‌شوند. همین عددها را می‌توانید در بند «تا کی نگه می‌داریم» در متن حریم خصوصی خودتان مبنا قرار دهید، به شرطی که با سیاست خود فروشگاه هم جور باشد.
یک تکه‌ی دیگر هم به حریم خصوصی مشتری‌های شما مربوط است. طبق صفحه‌ی اصلی سفید، وقتی مشتری وضعیت سفارشش را می‌پرسد، سفید اول شماره‌ی او را با یک کد پیامکی تایید می‌کند و بعد سفارش را نشان می‌دهد؛ اگر مشتری در سایت وارد حسابش شده باشد، این کد هم لازم نیست. یعنی کسی با دانستن شماره‌ی دیگری نمی‌تواند سفارش‌های او را ببیند. پیگیری سفارش در سفید فعلا آزمایشی است و برای هر سایت به درخواست فروشگاه روشن می‌شود.
آنچه بر عهده‌ی خود فروشگاه است
هیچ سرویس چت‌باتی نمی‌تواند همه‌ی کار حریم خصوصی را به جای فروشگاه انجام دهد. چند کار فقط از دست خود شما برمی‌آید:
- متن حریم خصوصی خودتان را بنویسید. سیاست حریم خصوصی ارائه‌دهنده درباره‌ی رابطه‌ی او با شماست؛ مشتری شما باید از زبان خود شما بشنود.
- بگویید طرف گفتگو هوش مصنوعی است. در اولین پیام چت، با یک جمله.
- داده‌ی شخصی مشتری‌ها را در دانش چت‌بات نگذارید. فهرست مشتری‌ها، شماره‌ها یا سوابق خرید جایشان در دانشی نیست که چت‌بات از آن به همه جواب می‌دهد.
- برای درخواست‌های مشتری‌ها یک مسیر داشته باشید. اگر مشتری خواست بداند چه چیزی از او ثبت شده یا خواست گفتگویش پاک شود، باید بدانید به چه کسی و از چه راهی منتقلش کنید. این مسیر را از پیش با ارائه‌دهنده‌ی چت‌بات روشن کنید.
- دسترسی تیم به پنل را محدود کنید. هر کسی که پنل را می‌بیند، گفتگوهای مشتری‌ها را هم می‌بیند.
- چیزی را که لازم ندارید، نپرسید. اگر چت‌بات را طوری تنظیم کرده‌اید که برای هر سوالی شماره بخواهد، دوباره فکر کنید.
پرسش‌های رایج
می‌توانم متن حریم خصوصی سایت دیگری را کپی کنم؟
بهتر است نه. متن سایت دیگر درباره‌ی داده‌ها، ابزارها و ارائه‌دهنده‌های همان سایت است و ممکن است چیزی را قول بدهد که درباره‌ی شما درست نیست. نمونه‌ی این مقاله را هم فقط اسکلت بدانید: جاهای خالی را با واقعیت فروشگاه خودتان پر کنید و بندی را که درست نیست حذف کنید.
باید در سایتم بنویسم که چت با هوش مصنوعی است؟
در اروپا، ماده‌ی ۵۰ قانون هوش مصنوعی از ۲ اوت ۲۰۲۶ می‌خواهد کسی که با چنین سیستمی حرف می‌زند بداند طرفش هوش مصنوعی است، مگر اینکه برایش آشکار باشد. اینکه این تعهد شامل فروشگاه شما می‌شود یا نه و دقیقا با چه کسی است، سوالی برای مشاور حقوقی است. ولی در هر حال، یک جمله در اولین پیام چت هم صادقانه است و هم انتظار مشتری را درست می‌کند.
مشتری خواست گفتگویش پاک شود؛ چه کنم؟
سیاست حریم خصوصی سفید می‌گوید درخواست‌های مربوط به دسترسی، اصلاح و حذف از پنل یا پشتیبانی پیگیری می‌شود. اگر درخواست درباره‌ی گفتگوی یکی از مشتری‌های شماست، از چت سفید در پنل بپرسید و جزئیات گفتگو را بدهید.
سفید داده‌ی مشتری‌های من را می‌فروشد یا برای تبلیغ استفاده می‌کند؟
نه. سیاست حریم خصوصی سفید می‌گوید داده‌های فروشگاه و کاربرانش به هیچ شخص ثالثی فروخته نمی‌شود و برای تبلیغات شخص ثالث در اختیار کسی قرار نمی‌گیرد. صفحه‌ی امنیت هم می‌گوید هیچ ردیاب تبلیغاتی در کار نیست.
گفتگوها به خارج از کشور فرستاده می‌شود؟
برای نوشتن جواب، بخشی از گفتگو به ارائه‌دهندگان مدل هوش مصنوعی فرستاده می‌شود. سیاست حریم خصوصی سفید می‌گوید اگر پردازش بخشی از داده، مثل سرویس‌های مدل، نیازمند انتقال به کشور دیگری باشد، فقط حداقل داده‌ی لازم منتقل می‌شود، و صفحه‌ی امنیت می‌گوید ارائه‌دهندگان مدل فقط بخشی از گفتگو و دانش را می‌گیرند که برای همان جواب لازم است. همین را در متن حریم خصوصی خودتان هم بنویسید.
داده‌ها تا کی نگه داشته می‌شوند؟
طبق قوانین سفید، تا وقتی پلن فعال دارید بدون محدودیت زمانی، و بعد از پایان آخرین پلن تا ۱۲ ماه دیگر. حساب بدون پلن فعال که بیش از ۱۲ ماه فعالیتی نداشته باشد، با داده‌هایش به‌طور خودکار حذف می‌شود. لاگ‌های فنی، طبق سیاست حریم خصوصی، مدت کوتاهی می‌مانند.
سیاست حریم خصوصی سفید جای متن فروشگاه من را می‌گیرد؟
نه. آن صفحه رابطه‌ی سفید با فروشگاه‌ها و کاربرانشان را توضیح می‌دهد. متنی که مشتری شما در سایت شما می‌خواند، باید از زبان خود فروشگاه نوشته شود؛ بخش «نمونه متن سیاست حفظ حریم خصوصی فروشگاه» در همین مقاله نقطه‌ی شروع خوبی است.
اگر می‌خواهید پیش از هر تصمیمی جزئیات را خودتان بخوانید، سیاست حریم خصوصی سفید را کامل ببینید و بعد رایگان شروع کنید.