نوشته‌هایی درباره‌ی جواب دادن به مشتری، فروش اینترنتی و هوش مصنوعی، برای کسانی که فروشگاه اینترنتی دارند.
پشت هر سوال بی‌پاسخ، یک مشتری منتظر ایستاده — و معمولا زیاد منتظر نمی‌ماند. در این مقاله با آمارهای واقعی از پژوهش‌های معتبر جهانی بررسی می‌کنیم که هوش مصنوعی دقیقا کجای پاسخ‌گویی به مشتری به کار کسب‌وکارها می‌آید، کجا نمی‌آید، و از کجا باید شروع کرد.
بیشتر
آموزش فروش اینترنتی با هوش مصنوعی برای صاحب یک فروشگاه، بیشتر از آنکه یاد گرفتن یک ابزار باشد، شناختن چند لحظه‌ی مشخص است: لحظه‌ای که مشتری محصول را پیدا نمی‌کند، سوالی دارد و جوابی نمی‌گیرد، یا نمی‌داند سفارشش کجاست. در این نوشته ده درس را به ترتیب آورده‌ایم؛ یعنی اینکه هوش مصنوعی دقیقا کجای این لحظه‌ها به کار می‌آید و کجا نمی‌آید، چه داده‌ای از شما لازم دارد و نتیجه‌اش را چطور با عدد بسنجید. کنار هر درس هم صفحه‌ای از سایت یا بلاگ سفید را گذاشته‌ایم که همان موضوع را عمیق‌تر توضیح می‌دهد.
برای کسی که فروشگاه اینترنتی دارد یا اداره‌اش می‌کند و برنامه‌نویس نیست. لازم نیست بدانید یک مدل هوش مصنوعی از درون چطور کار می‌کند؛ همان‌طور که برای رانندگی لازم نیست موتور ماشین را باز کنید. ولی لازم است بدانید این ابزار چه چیزی را می‌داند، چه چیزی را نمی‌داند و کجا ممکن است اشتباه کند، چون مشتری شما جواب او را به حساب فروشگاه شما می‌گذارد.
این صفحه، صفحه‌ی اصلی بلاگ سفید است و نقش یک نقشه را دارد. هر درس کوتاه است و در آخرش می‌گوییم کجا بیشتر بخوانید. اگر وقت کمی دارید، درس اول تا سوم را بخوانید؛ این سه درس پایه‌ی بقیه‌اند. اگر فروشگاه ووکامرسی دارید، درس سوم و هشتم برایتان کاربردی‌تر است. و اگر فقط می‌خواهید بدانید هزینه‌اش چقدر می‌شود، مستقیم به درس نهم بروید.
یک قرار هم با خودمان گذاشته‌ایم: هر عددی درباره‌ی دنیا که در این نوشته می‌آید، منبعش در همان جمله لینک شده است، و هر عددی درباره‌ی سفید از صفحه‌های خود سایت است. جایی که عدد مطمئنی نبود، عددی ننوشته‌ایم.
وقتی کسی دنبال آموزش فروش اینترنتی می‌گردد، بیشتر چیزهایی که پیدا می‌کند درباره‌ی آوردن مشتری است: تبلیغات، تولید محتوا، صفحه‌ی اینستاگرام و ساختن سایت. این‌ها لازم‌اند، ولی نیمه‌ی اول کارند. نیمه‌ی دوم از لحظه‌ای شروع می‌شود که مشتری به سایت شما رسیده است: محصول را پیدا می‌کند یا نه، سوالش جواب می‌گیرد یا نه، و اگر خرید، می‌داند سفارشش کجاست یا نه.
این نوشته درباره‌ی همین نیمه‌ی دوم است، چون هوش مصنوعی امروز بیشترین کمک را همین‌جا می‌کند و فروشی که در این نیمه از دست می‌رود، پولی است که برای آوردن مشتری خرج شده و برنگشته است. درباره‌ی تبلیغات و بازاریابی چیزی در این درس‌ها نیست. این‌ها مهم‌اند، ولی کار سفید نیستند و ترجیح می‌دهیم درباره‌ی چیزی بنویسیم که هر روز با آن کار می‌کنیم.
اگر دنبال یک دوره‌ی آموزش فروش اینترنتی هستید، این صفحه دوره‌ی پولی نیست و ثبت‌نام هم نمی‌خواهد. ده درس کوتاه است، به ترتیبی که به نظر ما برای یک فروشگاه کار می‌کند، و کنار هر درس صفحه‌ای که همان موضوع را کامل‌تر توضیح می‌دهد.
پیش از درس‌ها، تصویر کلی را ببینید. در فروش اینترنتی، هوش مصنوعی امروز سه نقش اصلی دارد که می‌شود با آن‌ها کار کرد و نتیجه‌شان را سنجید:
چیزهایی هم هست که این نقش‌ها نیستند: هوش مصنوعی جای قیمت مناسب، کالای خوب و ارسال به‌موقع را نمی‌گیرد و اعتماد مشتری را هم یک‌شبه نمی‌سازد. اگر این‌ها درست نباشند، بهترین چت‌بات هم فقط زودتر به مشتری می‌گوید که کالا گران است. فهرست کامل کارهایی که یک چت‌بات در فروشگاه برعهده می‌گیرد، در صفحه‌ی کارهای سفید آمده است.
پیش از هر ابزاری، باید بدانید مشتری در کدام لحظه از فروشگاه شما می‌رود. این لحظه‌ها در گزارش فروش دیده نمی‌شوند، چون فروشی که اتفاق نیفتاده، در هیچ گزارشی ثبت نمی‌شود.
مؤسسه‌ی پژوهشی Baymard برای این ریزش عددی جمع کرده است: به گفته‌ی فهرست آمار رها کردن سبد خرید Baymard، میانگین نرخ رها کردن سبد خرید در ۵۰ پژوهش مختلف حدود ۷۰٫۲۲ درصد است؛ یعنی از هر ده نفری که چیزی در سبد خرید گذاشته‌اند، حدود هفت نفر خرید را تمام نمی‌کنند. همان صفحه می‌گوید در نظرسنجی خودشان، ۴۰ درصد کسانی که در مرحله‌ی پرداخت منصرف شده‌اند، دلیلش را بالا بودن هزینه‌های اضافه مثل ارسال گفته‌اند و ۱۹ درصد گفته‌اند برای اطلاعات کارت بانکی‌شان به سایت اعتماد نکرده‌اند.
این پژوهش درباره‌ی بازار ایران نیست و عددهایش را نباید مستقیم به فروشگاه خودتان نسبت داد. ولی یک درس کلی دارد: بخش بزرگی از ریزش، در لحظه‌ی تردید اتفاق می‌افتد. مثلا مشتری نمی‌داند هزینه‌ی ارسال به شهرش چقدر است، یا سایز ۴۳ این کفش موجود است یا نه، یا اگر اندازه نبود می‌شود پسش داد. بیشتر این تردیدها شکل یک سوال دارند.
هوش مصنوعی هزینه‌ی ارسال گران را ارزان نمی‌کند و اعتماد را هم یک‌شبه نمی‌سازد. کاری که می‌تواند بکند این است که جواب این سوال‌ها را همان لحظه، از روی اطلاعات خود فروشگاه، به مشتری بدهد؛ یعنی پیش از آنکه مشتری برای پیدا کردن جواب صفحه را ببندد. پس قدم اول در آموزش فروش اینترنتی با هوش مصنوعی این است: فهرست سوال‌هایی که مشتری‌های شما پیش از خرید می‌پرسند. یک هفته پیام‌های اینستاگرام، تلگرام و تلفن را یادداشت کنید و ببینید کدام سوال‌ها تکرار می‌شوند. همین فهرست، نقشه‌ی بقیه‌ی درس‌هاست.
کدام یک از این کارها در سفید ساخته شده و کدام هنوز آزمایشی است، در درس‌های بعدی کنار هر کار گفته‌ایم.
وقتی از «هوش مصنوعی» در پاسخ‌گویی به مشتری حرف می‌زنیم، معمولا منظورمان یک مدل زبانی است. مدل زبانی برنامه‌ای است که با خواندن حجم بسیار بزرگی از متن، یاد گرفته جمله‌ی بعدی را چطور بنویسد. برای همین فارسی را روان می‌نویسد، منظور جمله‌ی شکسته‌ی مشتری را می‌فهمد و می‌تواند با لحن مودبانه جواب بدهد.
ولی مدل زبانی یک چیز را نمی‌داند: فروشگاه شما را. نمی‌داند امروز کدام رنگ تمام شده، قیمت این هفته چقدر است، ارسال به کیش چند روز طول می‌کشد یا قانون مرجوعی شما چند روز است. اگر از او بپرسید و اطلاعات را به او نداده باشید، ممکن است جوابی بسازد که درست به نظر می‌رسد ولی غلط است. به این رفتار در زبان فنی «توهم» مدل می‌گویند؛ یعنی جواب ساختگی که با اعتماد به نفس گفته می‌شود. برای یک فروشگاه، قیمت ساختگی یا موجودی ساختگی از بی‌جوابی بدتر است، چون مشتری بر اساس آن تصمیم می‌گیرد.
مدل بزرگ‌تر و گران‌تر این مشکل را حل نمی‌کند، چون آن مدل هم فروشگاه شما را نمی‌شناسد. چیزی که کمک می‌کند ساختار است: پیش از هر جواب، اطلاعات درست همان فروشگاه به او داده شود، قاعده‌ها روشن باشند و عددها از داده‌ی واقعی بیایند. صفحه‌ی مدل سفید همین لایه را توضیح می‌دهد: sefid-1.0-stable روی مدل‌های اوپن‌سورس ساخته شده و چیزی که کاربر می‌گیرد حاصل لایه‌ی اختصاصی روی آن است؛ از مسیریابی درخواست‌ها و بازیابی دانش فروشگاه تا حافظه‌ی گفتگو، تنظیم رفتار و ارزیابی پیوسته‌ی کیفیت جواب‌ها.
درس عملی این بخش برای شما ساده است: هر ابزاری را که امتحان می‌کنید، یک بار با سوالی بسنجید که جوابش در سایت شما نیست. اگر جواب ساخت، یعنی همین کار را با مشتری شما هم می‌کند. اگر گفت نمی‌داند، نشانه‌ی خوبی است.
کیفیت جواب هر چت‌باتی دقیقا به کیفیت داده‌ای بستگی دارد که از فروشگاه شما می‌گیرد. این جمله را در قوانین و شرایط استفاده‌ی سفید هم می‌بینید: کیفیت پاسخ‌ها به کیفیت و به‌روز بودن محتوای سایت شما وابسته است. پس پیش از روشن کردن هر ابزاری، این چند چیز را مرتب کنید:
در سفید محصولات با افزونه‌ی ووکامرس یا یک فایل CSV وارد می‌شوند. با افزونه، هر محصولی که بسازید، تغییر بدهید یا حذف کنید، با قیمت، قیمت حراج، موجودی و ترکیب‌های رنگ و سایز به سفید می‌رسد. با فایل CSV این کار خودکار نیست؛ یعنی اگر قیمتی را در سایت عوض کردید، باید در سفید هم عوضش کنید. دانش فروشگاه هم از صفحه‌های سایت، فایل‌های PDF و Word، سوال و جواب و متن ساخته می‌شود؛ در شروع کار تا ۴۰ صفحه‌ی اصلی سایت خوانده می‌شود و هر فایل می‌تواند تا ۱۵ مگابایت باشد.
یک نکته‌ی کوچک ولی مهم: فایل PDF اسکن‌شده، یعنی فایلی که فقط عکس صفحه است، متنی برای خواندن ندارد. اگر راهنمای سایزتان فقط یک عکس است، آن را به متن تبدیل کنید.
در فروشگاه حضوری، مشتری از فروشنده می‌پرسد «کفش مشکی ۴۳ دارید؟». در فروشگاه اینترنتی، همین سوال را در کادر جستجو تایپ می‌کند. اگر جستجو چیزی پیدا نکند، از نگاه مشتری یعنی فروشگاه آن را ندارد.
جستجو در سایت‌های فارسی چند مشکل همیشگی دارد. مشتری با گوشی و با عجله تایپ می‌کند و غلط می‌نویسد؛ مثلا «کتون» به جای «کتان». کیبورد بعضی گوشی‌ها «ي» عربی می‌گذارد. یکی رقم فارسی می‌نویسد و یکی لاتین. یکی نیم‌فاصله می‌گذارد و یکی نه. و مشتری اغلب محصول و رنگ و سایز را با هم در یک جمله می‌نویسد، در حالی که جستجویی که فقط حروف تایپ‌شده را با عنوان محصول مقایسه می‌کند، این‌ها را از هم جدا نمی‌کند.
یک آزمایش ساده برای فروشگاه خودتان: نام یکی از پرفروش‌ترین محصولاتتان را با یک حرف غلط، یک بار با «ي» عربی و یک بار همراه با رنگ و سایز جستجو کنید. نتیجه به شما می‌گوید مشتری‌هایتان هر روز چه چیزی می‌بینند.
جستجو در چت این مشکل را از راه دیگری حل می‌کند: مشتری جمله‌اش را همان‌طور که با یک فروشنده حرف می‌زند می‌نویسد و ابزار، نام و رنگ و سایز را از آن جدا می‌کند. در سفید، کلمه‌ی سه‌حرفی به بالا با یک غلط هم پیدا می‌شود، جستجو در نام، توضیح، دسته، برند و ویژگی‌های محصول انجام می‌شود و در هر جواب حداکثر سه کارت، فقط از محصولات موجود و با قیمت همان لحظه، نشان داده می‌شود. ترکیبی که تمام شده کارت نمی‌شود و سفید در جوابش می‌گوید کدام تمام شده است. این کار محدودیت هم دارد: از روی عکس نمی‌گردد و فهرست کامل یک دسته را در چت نمی‌دهد. جزئیاتش را در صفحه‌ی سرچ محصولات ببینید؛ آن صفحه خودش یک جستجوی نمونه است که می‌توانید امتحانش کنید.
بخشی از سوال‌های پیش از خرید درباره‌ی خود محصول نیستند؛ درباره‌ی قاعده‌های فروشگاه‌اند. مرجوعی چند روز مهلت دارد، ارسال رایگان از چه مبلغی است، بین دو سایز کدام را بردارم. جواب این‌ها در صفحه‌های شماست، به شرطی که نوشته شده باشند.
یک پشتیبان خوب، چه انسان و چه نرم‌افزار، دو ویژگی دارد. اول اینکه جوابش را از منبع درست می‌آورد؛ یعنی از قانون مرجوعی همین فروشگاه، حتی اگر قانون رایج در بازار چیز دیگری باشد. دوم اینکه وقتی جواب را ندارد، می‌گوید ندارد. این دومی برای چت‌بات مهم‌تر است، چون مدل زبانی همیشه می‌تواند یک جواب «معقول» بسازد و همین جواب معقول ممکن است با قانون شما فرق داشته باشد.
سفید از صفحه‌ها و فایل‌هایی که شما اضافه کرده‌اید جواب می‌دهد و اگر جواب در این منابع نباشد، می‌گوید نمی‌داند؛ حتی اگر جواب عمومی را بداند، آن را جای قانون فروشگاه شما نمی‌گذارد. کنار هر گفتگو در پنل هم می‌بینید جواب از کدام منبع آمده است. سوال‌هایی که بی‌جواب ماندند، با تعداد دفعاتی که پرسیده شده‌اند در پنل می‌مانند؛ یعنی می‌دانید کدام صفحه را باید به دانش فروشگاه اضافه کنید. این فهرست، به نظر ما، یکی از مفیدترین چیزهایی است که یک صاحب فروشگاه می‌تواند هر هفته نگاه کند، چون عین کلمات مشتری‌هاست.
یک محدودیت را هم باید بدانید: اگر صفحه‌ای را در سایت عوض کنید، سفید آن را خودش دوباره نمی‌خواند و باید صفحه را دوباره در پنل اضافه کنید. توضیح کامل در صفحه‌ی پشتیبانی و راهنمایی است.
بعد از ثبت سفارش، این سوالی است که هر فروشگاهی بارها می‌شنود. جوابش ساده است، ولی هر بار باید کسی پنل فروشگاه را باز کند، سفارش را پیدا کند و کد رهگیری را بفرستد، و گاهی این سوال در ساعتی می‌رسد که کسی پشت پنل نیست.
جواب خودکار به این سوال دو شرط دارد. اول اینکه وضعیت سفارش و کد رهگیری واقعا در سیستم فروشگاه ثبت شده باشد؛ اگر کد رهگیری را فقط در پیام‌رسان برای مشتری می‌فرستید و در سفارش ثبت نمی‌کنید، هیچ ابزاری آن را پیدا نمی‌کند. دوم اینکه سفارش فقط به صاحبش نشان داده شود؛ یعنی کسی با نوشتن شماره‌ی موبایل دیگری نتواند سفارش‌های او را ببیند.
در سفید پیگیری سفارش هنوز آزمایشی است؛ یعنی ساخته شده، ولی روی فروشگاه‌ها هنوز به‌طور کامل آزموده نشده و برای هر سایت جدا و به درخواست شما روشن می‌شود. مشتری یا در فروشگاه ووکامرسی وارد شده و شناخته می‌شود، یا شماره‌اش را با کد پیامکی تایید می‌کند. سفید وضعیت آخرین پنج سفارش همان مشتری و کد رهگیری را می‌گوید، ولی زمان دقیق رسیدن را نمی‌داند و نمی‌سازد. وضعیت سفارش را هم عوض نمی‌کند؛ فقط می‌خواند. شرح کامل در صفحه‌ی پیگیری سفارش است.
بعضی خواسته‌ها را هیچ چت‌باتی نباید خودش انجام بدهد: پیش‌فاکتور عمده، تماس پیش از خرید، مرجوعی کالای معیوب. این‌ها تصمیم شما را لازم دارند. کار درست چت‌بات در این لحظه این است که خواسته را کامل جمع کند، اسم و راه تماس مشتری را بگیرد، خلاصه را برایش بخواند و بعد از رضایت او، درخواست را برای شما ثبت کند.
دو چیز اینجا مهم است. یکی اینکه مشتری بداند درخواستش واقعا ثبت شده؛ برای همین یک کد پیگیری لازم است. دیگری اینکه چت‌بات پیش از ثبت واقعی نگوید «ثبت شد». جمله‌ی «ثبت شد» بدون اینکه چیزی جایی ثبت شده باشد، یعنی مشتری‌ای که منتظر تماسی می‌ماند که هرگز نمی‌آید.
در سفید کد پیگیری فقط بعد از «بله» مشتری ساخته می‌شود و هر درخواست در صفحه‌ی درخواست‌های پنل با یکی از سه وضعیت تازه، در حال پیگیری و انجام شد می‌نشیند. درخواست تازه همان لحظه زنگوله‌ی پنل را به صدا درمی‌آورد. محدودیت‌هایش را هم صفحه‌ی خودش صادقانه نوشته است: وقتی وضعیت درخواستی را عوض می‌کنید، به مشتری خبری نمی‌رود و تماس با خود شماست؛ خبر پیامکی برای درخواست تازه هنوز نیست؛ و مشتری هنوز نمی‌تواند با کد، وضعیت درخواستش را در چت بپرسد. سفید گفتگو را به یک اپراتور زنده منتقل نمی‌کند؛ راهش برای رساندن کار به انسان، همین درخواست ثبت‌شده است. بیشتر در صفحه‌ی ثبت درخواست و لید.
قدم بعدی بعد از پیدا کردن محصول، خود خرید است. اگر مشتری محصول را در چت پیدا کرده، طبیعی است بخواهد همان‌جا سفارش بدهد. ولی اینجا حساس‌ترین بخش کار است، چون پای مبلغ در میان است. مبلغ سفارش، هزینه‌ی ارسال و کد تخفیف نباید از دهان یک مدل زبانی بیرون بیاید؛ باید یک سیستم حسابش کند.
در سفید فروش در چت هم آزمایشی است. مشتری محصول و رنگ و سایز را انتخاب می‌کند، سفید خلاصه‌ی سفارش را می‌نویسد و مبلغ را سیستم از روی محصولات و تعرفه‌ی ارسال شما حساب می‌کند. بعد از «بله» مشتری، راه پرداخت داده می‌شود و هر سفارش ۳۰ دقیقه مهلت پرداخت دارد. در فروشگاه ووکامرسی، سفارش در خود ووکامرس ساخته می‌شود و مشتری با درگاه خود فروشگاه پرداخت می‌کند؛ در سایت‌های دیگر، پرداخت کارت‌به‌کارت است و شما فیش را در پنل تایید یا رد می‌کنید. چت‌بات فقط کد تخفیفی را می‌پذیرد که در پنل سفید ساخته باشید و از فروش شما درصدی برداشته نمی‌شود. جزئیات در صفحه‌ی فروش در چت.
ابزارهای هوش مصنوعی برای فروشگاه با روش‌های مختلفی قیمت‌گذاری می‌شوند: بعضی بر اساس تعداد پیام، بعضی بر اساس تعداد اپراتور یا صندلی، بعضی بر اساس «توکن» که واحد شمارش متن برای مدل است، و بعضی بر اساس تعداد جوابی که چت‌بات می‌دهد. پیش از مقایسه‌ی قیمت‌ها، باید بدانید هر ابزار دقیقا چه چیزی را می‌شمارد، وگرنه دو عدد را مقایسه کرده‌اید که واحدشان یکی نیست.
برای تخمین، دو عدد از فروشگاه خودتان لازم دارید: تقریبا چند سوال در ماه از مشتری‌ها می‌رسد، و چند درصدشان سوال‌هایی است که جوابش در سایت هست. عدد اول را از همان یادداشت یک‌هفته‌ای درس اول، ضرب در چهار، به دست می‌آورید.
در سفید فقط جواب‌هایی که چت‌بات داده شمرده می‌شود؛ پیام مشتری، ساخت چت‌بات و تعداد سایت‌ها هزینه‌ای ندارد. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان با ۱٬۰۰۰ جواب در ماه، و پلن حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. صفحه‌ی قیمت‌ها مثال خودش را دارد: اگر ماهی حدود ۸۰۰ سوال از مشتری‌ها می‌رسد، پلن فعال کافی است. خرید سالانه ده برابر ماهانه است، یعنی دو ماهش رایگان است، و گارانتی بازگشت وجه ۳۰ روزه برای اعتبار مصرف‌نشده دارد. اگر جواب بیشتری لازم شد، جدا می‌خرید و هر جواب حدود ۵۶۰ تومان است.
هر اسکریپتی که به سایت اضافه می‌شود، از چت‌بات و ابزار آمار تا پنجره‌ی تخفیف، باید روی گوشی مشتری دانلود و اجرا شود. اگر سنگین باشد، صفحه دیرتر آماده می‌شود و مشتری‌ای که با اینترنت همراه آمده، شاید پیش از دیدن محصول برود.
گوگل برای سنجش تجربه‌ی واقعی بازدیدکننده سه عدد تعریف کرده است. طبق راهنمای Core Web Vitals در web.dev، بزرگ‌ترین بخش صفحه باید در ۲٫۵ ثانیه دیده شود، واکنش صفحه به لمس باید ۲۰۰ میلی‌ثانیه یا کمتر باشد، جابه‌جایی ناگهانی اجزای صفحه باید ۰٫۱ یا کمتر بماند، و این عددها باید در ۷۵ درصد بازدیدها برقرار باشند. هر ابزار سنگینی که اضافه می‌کنید، از همین بودجه برمی‌دارد.
پس پیش از نصب هر چت‌باتی، بپرسید اسکریپتش چقدر حجم دارد، و بعد از نصب، سرعت سایت را دوباره بسنجید. کل ویجت سفید ۳۴ کیلوبایت است؛ کمتر از یک عکس کوچک. برای سنجیدن سرعت سایت از داخل ایران، تست سرعت تیم سفید رایگان است و ثبت‌نام نمی‌خواهد؛ می‌توانید یک بار پیش و یک بار بعد از نصب هر ابزاری امتحانش کنید.
مشتری ایرانی فقط از سایت پیام نمی‌دهد. بخشی از سوال‌ها در تلگرام، بله یا اینستاگرام می‌رسد. یک اصل ساده اینجا کمک می‌کند: هر جا جواب می‌دهید، از یک منبع جواب بدهید. اگر قیمت در سایت یک عدد است و در پیام‌رسان کسی از حافظه عدد دیگری می‌گوید، مشتری به هر دو شک می‌کند.
سفید همان دانش و محصولات را در بات تلگرام یا بله‌ی فروشگاه شما هم به کار می‌گیرد، با عکس محصول و دکمه؛ این کانال‌ها به درخواست شما روشن می‌شوند. برای اینستاگرام و واتس‌اپ چیزی در سفید ساخته نشده است.
آموزش فروش اینترنتی با هوش مصنوعی بدون این بخش ناقص است. چند کار هست که بهتر است در دست خود شما بماند:
هر راهکار افزایش فروش فروشگاه اینترنتی، از چت‌بات تا تخفیف، فقط وقتی راهکار است که اثرش را دیده باشید. اگر چیزی را نسنجید، نمی‌دانید کار کرده یا نه. چند عدد ساده که بدون ابزار پیچیده می‌شود دنبالشان کرد:
عددها را یک ماه پیش از شروع یادداشت کنید تا چیزی برای مقایسه داشته باشید. بدون عدد پیش از کار، هر نتیجه‌ای فقط یک حس است.
درس سوم گفت داده‌ی فروشگاه از هر ابزاری مهم‌تر است. اینکه کدام داده مهم‌تر است، به کالای شما بستگی دارد، چون مشتری هر دسته سوال‌های خودش را دارد. چند نمونه:
قاعده‌ی مشترک همه یکی است: هر چیزی که مشتری پیش از خرید می‌پرسد، باید جایی در متن محصول یا صفحه‌های فروشگاه نوشته شده باشد. چیزی که نوشته نشده، نه موتور جستجو پیدایش می‌کند و نه چت‌بات می‌تواند درباره‌اش جواب درست بدهد.
بلاگ سفید نوشته‌هایی درباره‌ی جواب دادن به مشتری، فروش اینترنتی و هوش مصنوعی دارد، برای کسانی که فروشگاه اینترنتی دارند. اولین نوشته‌ی آن، «چرا باید از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به مشتریان استفاده کنیم؟»، در ۲۱ تیر ۱۴۰۵ منتشر شده و حدود هفت دقیقه مطالعه است. این نوشته در هشت بخش توضیح می‌دهد که انتظار مشتری از سرعت جواب چطور عوض شده، چرا استخدام نیروی بیشتر به‌تنهایی جواب نمی‌دهد، هوش مصنوعی کجای پاسخ‌گویی به کار می‌آید، چه اثری روی فروش و روی تیم انسانی دارد، نگرانی‌های رایج چیست و از کجا باید شروع کرد. مسیر پنج‌قدمی آخرش با همین نوشته هم‌خوان است: سوال‌های پرتکرار را فهرست کنید، اطلاعات پایه را مرتب کنید، کوچک شروع کنید، جواب‌ها را هر هفته مرور کنید و اثر را با عدد بسنجید.
نوشته‌های تازه هم در همین صفحه، بالای این متن، فهرست می‌شوند.
اگر می‌خواهید در چند روز تصویر کاملی پیدا کنید، این ترتیب را پیشنهاد می‌کنیم. هر قدم یک صفحه است و بیشترشان در کمتر از ده دقیقه خوانده می‌شوند:
اگر کسب‌وکار شما به چیزی فراتر از یک چت‌بات فروشگاهی نیاز دارد، مثلا ایجنتی که به حسابداری، انبار یا CRM خودتان وصل باشد، صفحه‌ی چت‌بات و ایجنت سفارشی را ببینید.
همه‌ی درس‌های بالا را می‌شود با هر ابزاری به کار برد. سفید یکی از این ابزارهاست و برای اینکه بتوانید آن را با همین معیارها بسنجید، کوتاه می‌گوییم چه کاری می‌کند:
راه‌اندازی‌اش سه قدم است: آدرس سایت را می‌نویسید و سفید آن را در کمتر از یک دقیقه می‌خواند، با یک کد پیامکی وارد می‌شوید، و یک خط کد در سایت می‌گذارید یا افزونه‌ی وردپرس را نصب می‌کنید. خود چت‌بات گوشه‌ی همین صفحه هم سفید است؛ می‌توانید همین حالا سوال‌های این نوشته را از خودش بپرسید.
اگر فروشگاه دارید، از سوال‌های مشتری‌های خودتان. یک هفته پیام‌ها را یادداشت کنید، ببینید کدام سوال‌ها تکرار می‌شوند و جواب هر کدام را جایی در سایت بنویسید. بعد درس‌های این صفحه را به ترتیب بخوانید؛ درس اول تا سوم پایه‌ی بقیه‌اند.
نه. ابزارهای آماده، مثل سفید، با یک خط کد یا یک افزونه نصب می‌شوند. چیزی که از شما لازم است، داده‌ی مرتب فروشگاه است: محصولات با رنگ و سایز و موجودی، و صفحه‌های قانون ارسال و مرجوعی. این بخش را هیچ ابزاری جای شما انجام نمی‌دهد.
سوال‌های تکراری که جوابشان در سایت هست را می‌شود به آن سپرد. ولی تصمیم‌هایی مثل مرجوعی خارج از قانون، قیمت عمده یا رسیدگی به شکایت واقعی، کار انسان است. چت‌بات خوب این‌ها را جمع و ثبت می‌کند تا شما سریع‌تر پیگیری کنید.
سوالی بپرسید که جوابش در سایت شما نیست؛ مثلا هزینه‌ی ارسال به شهری که در صفحه‌ی ارسال ننوشته‌اید. اگر عدد ساخت، با مشتری شما هم همین کار را می‌کند. بعد یک محصول تمام‌شده را بپرسید و ببینید آن را پیشنهاد می‌دهد یا نه.
محصولات را با فایل CSV یا از خود پنل سفید وارد می‌کنید. همگام‌سازی خودکار محصول، وضعیت سفارش و خبر به مشتری واردشده با API هم ممکن است و راهنمایش در پنل، صفحه‌ی «نصب روی سایت» است.
برنامه‌ی ثابتی اعلام نکرده‌ایم. نوشته‌ی تازه هر وقت منتشر شود، بالای همین صفحه می‌آید.
اگر می‌خواهید درس‌های این نوشته را روی فروشگاه خودتان امتحان کنید، کم‌هزینه‌ترین قدم این است که رایگان شروع کنید؛ هر ماه ۵۰ جواب رایگان دارید و فقط شماره موبایل لازم است.