پنج کار سفید، روی میز شما.

هوش مصنوعی در فروشگاه اینترنتی را از کجا شروع کنیم؟

بیشتر کسانی که سراغ هوش مصنوعی می‌روند، از ابزار شروع می‌کنند: یک چت‌بات دیده‌اند، یا شنیده‌اند فلان فروشگاه با هوش مصنوعی کار می‌کند. راه درست‌تر این است که از کار خود فروشگاه شروع کنید. یک روز معمولی فروشگاه‌تان را بنویسید: چه کسی، چند ساعت، چه کاری می‌کند. معمولا فهرستی شبیه این درمی‌آید:

• جواب دادن به سوال‌های مشتری درباره‌ی محصول، سایز، رنگ و موجودی؛
• جواب دادن به سوال‌های تکراری درباره‌ی ارسال، مرجوعی و پرداخت؛
• جواب «سفارشم کجاست؟» بعد از خرید؛
• گرفتن اطلاعات مشتری‌هایی که خرید عمده، پیش‌فاکتور یا تماس می‌خواهند؛
• ثبت سفارش برای مشتری‌هایی که از راه پیام خرید می‌کنند؛
• نوشتن توضیح محصول، متن تبلیغ و پست؛
• بسته‌بندی، ارسال، حساب‌وکتاب و خرید از تامین‌کننده.

حالا کنار هر کار دو چیز بنویسید: چقدر تکراری است، و چقدر به زبان و گفتگو مربوط است. هوش مصنوعی‌ای که امروز در دسترس فروشگاه‌هاست، بیشترین کمک را در کارهایی می‌کند که هم تکراری‌اند و هم با زبان سروکار دارند. بسته‌بندی و ارسال هیچ‌کدام از این دو نیست؛ جواب دادن به سوال‌های مشتری هر دو است.

برای هر کاربردی که به ذهنتان می‌رسد، این سه سوال را هم بپرسید:

1. جواب درست در داده‌ی فروشگاه هست؟ اگر مشتری می‌پرسد «این کفش ۴۳ دارد؟» و موجودی سایزها در فروشگاه ثبت شده، هوش مصنوعی می‌تواند جواب درست بدهد. اگر موجودی را فقط خودتان در ذهن دارید، هیچ ابزاری نمی‌تواند.
2. اگر اشتباه کند، هزینه‌اش چقدر است؟ اشتباه در پیشنهاد یک رنگ دیگر هزینه‌ی کمی دارد. اشتباه در قیمت، تخفیف یا قول زمان تحویل، هزینه‌ی زیادی دارد.
3. کسی هست که نتیجه را ببیند و تصمیم آخر را بگیرد؟ کارهایی که تصمیم پولی یا استثنا دارند، باید به آدم برسند. هوش مصنوعی می‌تواند اطلاعات را جمع کند؛ تصمیم با شماست.

کاربردی که از هر سه سوال سالم بیرون بیاید، ارزش امتحان کردن دارد. کاربردی که در سوال اول گیر کند، اول به کار روی داده‌ی فروشگاه نیاز دارد و بعد به هوش مصنوعی.

نقش هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک: مدل، داده و ابزار

وقتی از هوش مصنوعی در چت فروشگاه حرف می‌زنیم، منظور معمولا یک «مدل زبانی» است. مدل زبانی یعنی نرم‌افزاری که با خواندن حجم بسیار زیادی متن یاد گرفته جمله‌ی آدم را بفهمد و جمله‌ای تازه در جوابش بنویسد. این مدل دو چیز را خودش ندارد: اطلاعات فروشگاه شما، و توانایی انجام کار. نه موجودی انبار شما را می‌داند و نه خودش می‌تواند سفارشی را بخواند یا درخواستی را ثبت کند.

پس هر کاربرد هوش مصنوعی در فروشگاه در واقع سه بخش دارد: مدل که زبان را می‌فهمد و جواب می‌نویسد، داده که از فروشگاه می‌آید، و ابزار که کاری را انجام می‌دهد، مثل گشتن در محصولات، خواندن وضعیت یک سفارش یا ثبت یک درخواست. مثلا وقتی مشتری می‌نویسد «کتون مشکی ۴۳»، مدل می‌فهمد او محصولی با رنگ مشکی و سایز ۴۳ می‌خواهد؛ سیستم در محصولات همان فروشگاه می‌گردد و چند ردیف نزدیک را با قیمت و موجودی‌شان برمی‌دارد؛ و مدل از روی همین ردیف‌ها جواب می‌نویسد. اگر یکی از این سه بخش ضعیف باشد، کاربرد خراب می‌شود؛ برای همین وقتی چت‌باتی جواب غلط می‌دهد، اول باید پرسید داده‌اش از کجا آمده است.

کاربردهای هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک و پیش‌نیاز هر کدام

اگر مقاله‌های «کاربرد هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک» را بخوانید، تقریبا همه یک فهرست را تکرار می‌کنند. فهرست درستی است، ولی کمتر کسی می‌گوید هر کاربرد چه چیزی لازم دارد و برای چه اندازه فروشگاهی معنا دارد. همین فهرست را با پیش‌نیازهایش می‌آوریم، تا ببینید کدام برای فروشگاه شما واقعی است:

• پیشنهاد محصول شخصی. یعنی سایت به هر بازدیدکننده، از روی خریدها و بازدیدهای قبلی خودش و مشتری‌های شبیه او، محصول پیشنهاد بدهد. پیش‌نیازش سابقه‌ی زیاد خرید و بازدید است؛ فروشگاهی که ماهی چند ده سفارش دارد، داده‌ی کافی برای این کار ندارد و پیشنهادهایش با «پرفروش‌ترین‌ها» فرقی نمی‌کند.
• پیش‌بینی فروش و مدیریت موجودی. یعنی سیستم از روی فروش گذشته حدس بزند ماه بعد از هر کالا چقدر لازم است. پیش‌نیازش چند فصل سابقه‌ی فروش ثبت‌شده و منظم است، و تصمیم آخر خرید همچنان با شماست.
• قیمت‌گذاری پویا. یعنی قیمت بر اساس تقاضا، موجودی یا قیمت رقیب خودکار عوض شود. برای فروشگاه‌های بزرگ با هزاران کالا و رقیب مشخص معنا دارد؛ در فروشگاه کوچک معمولا خود صاحب فروشگاه بهتر می‌داند قیمت را کی عوض کند.
• تشخیص تقلب. یعنی سفارش‌ها و پرداخت‌های مشکوک خودکار علامت بخورند. بیشتر در درگاه‌های پرداخت و فروشگاه‌های خیلی پرتراکنش به کار می‌آید.
• تولید محتوا. پیش‌نویس توضیح محصول، متن تبلیغ یا پست. ابزارهای عمومی هوش مصنوعی این کار را می‌کنند و هر فروشگاهی می‌تواند از همین امروز امتحانش کند، به شرط اینکه متن را پیش از انتشار خودش بخواند.
• جست‌وجوی تصویری. یعنی مشتری عکس بدهد و محصول شبیه آن پیدا شود. پیش‌نیازش عکس‌های خوب و یکدست از همه‌ی محصولات است.
• گفتگو با مشتری. فهمیدن سوال مشتری، پیدا کردن محصول، جواب از قوانین فروشگاه، ثبت درخواست و گفتن وضعیت سفارش. پیش‌نیازش فهرست محصولات به‌روز و صفحه‌های قوانین روشن است، که بیشتر فروشگاه‌ها همین حالا دارند.

نکته‌ی این فهرست در پیش‌نیازهاست: بیشتر کاربردهای معروف به داده‌ی زیاد نیاز دارند و برای فروشگاه‌های بزرگ ساخته شده‌اند، ولی کاربرد آخر از روز اول و با همان داده‌ای کار می‌کند که هر فروشگاهی دارد. برای همین سفید روی همین یکی تمرکز کرده است. سفید پیشنهاد شخصی، پیش‌بینی فروش، قیمت‌گذاری پویا، تشخیص تقلب، تولید محتوا و جست‌وجوی تصویری را انجام نمی‌دهد؛ همه‌ی پنج کارش در گفتگوی فروشگاه با مشتری است.

یک قاعده برای همه‌ی کاربردها

مدل زبانی برای نوشتن جمله‌ی محتمل ساخته شده است و راهی برای سنجیدن درستی آن ندارد. یعنی اگر جواب سوالی را نداشته باشد، به‌جای سکوت جمله‌ای می‌نویسد که شبیه جواب است. مثلا اگر بپرسید «ارسال به کیش چند روز طول می‌کشد؟» و این را هیچ‌جا به آن نداده باشید، ممکن است «۳ تا ۵ روز کاری» بگوید، فقط چون این جمله برای ارسال معمول است.

برای همین، هر کاربرد هوش مصنوعی در فروشگاه باید یک قاعده‌ی ساده داشته باشد: فقط از داده‌ی خود فروشگاه حرف بزند، و آنچه در این داده نیست را نسازد. برای عددها این قاعده سخت‌تر است: قیمت، موجودی، کد تخفیف و کد رهگیری فقط از داده‌ی ساختاریافته‌ی همان لحظه می‌آیند. داده‌ی ساختاریافته یعنی داده‌ای که در جای مشخص خودش ثبت شده، مثل قیمتی که در ووکامرس برای یک محصول نوشته‌اید. و اگر چیزی در داده نبود، جواب درست این است: «این را ندارم؛ اگر بخواهید، سوالتان را برای فروشگاه ثبت می‌کنم.»

همه‌ی کارهای سفید روی همین قاعده ساخته شده‌اند. بقیه‌ی این مقاله را با همین قاعده بخوانید؛ هر جا کاربردی را می‌بینید، بپرسید داده‌اش از کجا می‌آید.

کارهایی که هوش مصنوعی در فروشگاه خوب انجام می‌دهد

فهمیدن خواسته‌ی مشتری با زبان خود او

مشتری‌ها مثل فرم سایت نمی‌نویسند. یکی می‌نویسد «۴۳ داره؟»، یکی «سلام وقت بخیر، اون کتونی مشکیه که تو استوری بود سایز چهل‌وسه موجوده؟» و یکی با غلط تایپی و «ي» عربی. فهمیدن اینکه همه‌ی این‌ها یک خواسته‌اند، کاری است که مدل‌های زبانی خوب انجام می‌دهند و جست‌وجوی معمولی سایت انجام نمی‌دهد. این شاید پایه‌ای‌ترین کاربرد هوش مصنوعی در فروشگاه باشد، چون بقیه‌ی کاربردها روی آن سوارند.

گشتن در محصولات

وقتی خواسته‌ی مشتری فهمیده شد، باید محصول درست پیدا شود: در همان فروشگاه، با همان رنگ و سایز، از میان موجودها، با قیمت امروز. هوش مصنوعی اینجا جست‌وجو را بهتر می‌کند، ولی جای فهرست محصولات را نمی‌گیرد. یعنی اگر فهرست محصولات به‌روز نباشد، بهترین مدل هم قیمت قدیمی را می‌گوید. شرح کامل این کاربرد در صفحه‌ی سرچ محصولات آمده است.

جواب دادن از روی قوانین و صفحه‌های فروشگاه

قوانین ارسال، مرجوعی، راهنمای سایز و پرداخت معمولا در چند صفحه‌ی سایت نوشته شده‌اند که کمتر کسی تا آخر می‌خواندشان. هوش مصنوعی می‌تواند همان جمله‌ی لازم را از همان صفحه پیدا کند و به زبان ساده به مشتری بگوید. شرط این کاربرد این است که جواب فقط از همین صفحه‌ها بیاید و اگر نبود، چت‌بات بگوید ندارد. صفحه‌ی پشتیبانی و راهنمایی این کاربرد را در سفید نشان می‌دهد.

جمع کردن اطلاعات یک درخواست

بعضی خواسته‌ها کار خود فروشگاه است: پیش‌فاکتور عمده، درخواست تماس، مرجوعی یا سفارش خاص. هوش مصنوعی نمی‌تواند این‌ها را انجام بدهد، ولی می‌تواند اطلاعاتشان را کامل جمع کند: چه می‌خواهد، چند تا، به چه نامی، با چه شماره‌ای. نتیجه به‌جای یک پیام نیمه‌کاره در دایرکت، یک درخواست کامل با کد پیگیری است. صفحه‌ی ثبت درخواست و لید این کاربرد را شرح می‌دهد.

گفتن وضعیت سفارش

بعد از خرید، «سفارشم کجاست؟» سوالی است که هر فروشگاهی می‌شناسد. اگر وضعیت سفارش‌ها از فروشگاه به چت‌بات برسد، چت‌بات می‌تواند آن را به صاحب سفارش بگوید؛ با کد رهگیری، اگر ثبت شده باشد. شرط مهم این کاربرد، مطمئن شدن از هویت کسی است که می‌پرسد. شرحش در صفحه‌ی پیگیری سفارش آمده است.

همراهی مشتری تا ثبت سفارش

قدم بعدی این است که مشتری در همان گفتگو انتخاب کند، آدرس بدهد، مبلغ را ببیند و پرداخت کند. اینجا نقش هوش مصنوعی گفتگو است و حساب‌وکتاب با سیستم؛ یعنی مبلغ نهایی را باید برنامه از روی قیمت‌ها و هزینه‌ی ارسال حساب کند و مدل زبانی فقط آن را بگوید. صفحه‌ی فروش در چت این کاربرد را در سفید نشان می‌دهد.

کارهای پشت صحنه: بازاریابی و محتوا

هوش مصنوعی بیرون از چت هم کاربرد دارد و بیشتر آنچه با عنوان کاربرد هوش مصنوعی در بازاریابی و فروش می‌خوانید، همین‌جاست. مثلا ابزارهای عمومی هوش مصنوعی می‌توانند پیش‌نویس توضیح محصول یا متن یک پست را بنویسند. سفید این کارها را انجام نمی‌دهد؛ اگر از ابزار دیگری برایشان استفاده می‌کنید، متن را پیش از انتشار خودتان بخوانید، مخصوصا عددها، جنس و ادعاهایی که درباره‌ی محصول می‌شود، چون همان قاعده‌ی بالا اینجا هم صدق می‌کند.

یک کاربرد پشت صحنه را اما سفید دارد و کمتر به چشم می‌آید: فهرست سوال‌هایی که چت‌بات جوابشان را نداشته، با تعداد دفعاتی که پرسیده شده‌اند. این فهرست در عمل گزارشی است از اینکه مشتری‌های شما چه می‌خواهند و سایت شما کجا جواب ندارد.

کارهایی که نباید به هوش مصنوعی سپرد

همان‌قدر که دانستن کاربردها مهم است، دانستن مرزها هم مهم است. این کارها را نباید به هوش مصنوعی سپرد، هر قدر هم که ابزار خوبی باشد:

• تصمیم درباره‌ی پول و استثنا. قبول کردن یک مرجوعی خارج از قانون، دادن تخفیف ویژه، تعیین قیمت عمده. هوش مصنوعی می‌تواند درخواست را جمع و ثبت کند؛ تصمیم با شماست. در سفید، چت‌بات فقط کد تخفیفی را تایید می‌کند که خودتان در پنل ساخته باشید و درخواست‌هایی مثل پیش‌فاکتور عمده با کد پیگیری برای شما ثبت می‌شوند.
• تغییر وضعیت سفارش. سفید وضعیت سفارش را فقط می‌خواند و می‌گوید؛ عوض کردنش با فروشگاه شماست.
• قول زمان تحویل. اگر زمان رسیدن بسته روی سفارش نیست، چت‌بات نباید حدس بزند. سفید در این حالت می‌گوید زمان دقیق را ندارد و پیشنهاد می‌کند سوال را برای فروشگاه ثبت کند.
• تایید پرداخت. در سفید، سفارشی که کارت‌به‌کارت پرداخت شده، تا وقتی شما فیش را در پنل تایید نکرده‌اید، پرداخت‌شده حساب نمی‌شود.
• ادعاهایی که در صفحه‌ی محصول نیست. اگر مشتری بپرسد این کرم برای پوست حساس مناسب است و صفحه‌ی محصول چیزی نگفته، چت‌بات نباید از دانش عمومی خودش جواب بدهد. سفید حتی اگر جواب عمومی را بداند، آن را جای اطلاعات فروشگاه شما نمی‌گذارد.
• گفتگوهای حساس. شکایت جدی، اختلاف بر سر پول یا مشتری خیلی ناراضی. چت‌بات می‌تواند آرام جواب بدهد و ماجرا را ثبت کند، ولی رسیدگی با آدم است. سفید گفتگوی زنده با اپراتور ندارد؛ درخواست را با کد پیگیری ثبت می‌کند و به شما خبر می‌دهد.
• تشخیص از روی عکس. جست‌وجوی محصول در سفید فقط از روی متن محصول است و از روی عکس نمی‌گردد. از PDF هم فقط متنش خوانده می‌شود؛ فایل اسکن‌شده‌ای که فقط عکس است، برای چت‌بات خواندنی نیست.

این مرزها تقسیم کار بین چت‌بات و آدم را روشن می‌کنند: چت‌بات کارهای تکراری و قابل سنجش را برمی‌دارد، تا وقت آدم برای تصمیم‌ها بماند.

پنج کار سفید در چت فروشگاه

سفید چت‌بات هوش مصنوعی فارسی برای فروشگاه‌های اینترنتی است و در چت فروشگاه پنج کار می‌کند. دو مورد از این پنج کار هنوز آزمایشی است؛ پایین‌تر توضیح می‌دهیم یعنی چه. هر پنج کار هم یک قاعده دارد: سفید فقط از داده‌ی خود فروشگاه شما حرف می‌زند و آنچه در این داده نیست را نمی‌سازد. برای هر کار می‌گوییم چه می‌کند، از شما چه می‌خواهد و چه کاری را نمی‌کند.

۱. سرچ محصولات

چه می‌کند. سفید فقط در محصولات فروشگاه شما می‌گردد؛ در نام، توضیح، دسته، برند و ویژگی‌ها. پنج مورد نزدیک‌تر را با قیمت و موجودی همان لحظه برمی‌دارد و حداکثر سه کارت از محصولات موجود نشان می‌دهد، با قیمتی که الان در فروشگاه ثبت است. رنگ و سایز هر محصول را می‌شناسد؛ ترکیبی که تمام شده کارت نمی‌شود و سفید در جوابش می‌گوید کدام تمام شده. غلط تایپی را هم تحمل می‌کند: کلمه‌ی سه‌حرفی به بالا با یک غلط هم پیدا می‌شود، مثلا «کتون» به «کتان» می‌رسد. قیمت حراج را کنار قیمت قبلی می‌گوید، و کارت محصول مشتری را به صفحه‌ی همان محصول در سایت شما می‌برد. اگر محصولی را نداشته باشید، می‌گوید در این فروشگاه پیدا نشد و اگر مشتری بخواهد، درخواستش را برای شما ثبت می‌کند.

از شما چه می‌خواهد. فهرست محصولات. با افزونه‌ی ووکامرس، هر محصولی که بسازید یا تغییر بدهید، با قیمت و موجودی‌اش خودش می‌رسد؛ برای هر فروشگاه تازه، این همگام‌سازی را تیم سفید روشن می‌کند. بدون ووکامرس، محصولات را با فایل CSV یا از خود پنل وارد می‌کنید.

چه نمی‌کند. در هر جواب حداکثر پنج محصول را می‌بیند و فهرست کامل یک دسته را در چت نمی‌دهد. از روی عکس نمی‌گردد. و فایل CSV خودش به‌روز نمی‌شود؛ اگر قیمتی را در سایت عوض کردید، در سفید هم باید عوضش کنید.

ظرفیت. پلن رایگان تا ۵٬۰۰۰ محصول، فعال تا ۵٬۰۰۰، حرفه‌ای تا ۵٬۰۰۰، حرفه‌ای ۳× تا ۱۵٬۰۰۰ و حرفه‌ای ۱۰× تا ۵۰٬۰۰۰ محصول؛ کاتالوگ‌های خیلی بزرگ‌تر با پلن سازمانی و زیرساخت اختصاصی.

۲. پیگیری سفارش (آزمایشی)

چه می‌کند. مشتری وضعیت سفارشش را در چت می‌پرسد و سفید وضعیت آخرین سفارش‌های همان مشتری و کد رهگیری را می‌گوید. اگر سفارش هنوز پرداخت نشده، مهلت پرداخت را از خود سفارش می‌خواند؛ اگر پرداخت با فیش بوده، وضعیت فیش را هم می‌گوید؛ اگر ارسال شده، کد رهگیری را می‌گوید، به شرط اینکه در سفارش ثبت کرده باشید. آخرین پنج سفارش همان مشتری را می‌بیند، نه بیشتر.

امنیت سفارش. سفید سفارش را فقط به صاحبش نشان می‌دهد. شماره‌ای که در چت تایپ شود کافی نیست؛ مشتری یا در فروشگاه ووکامرسی شما وارد شده و بدون کد شناخته می‌شود، یا شماره‌اش را با یک کد پیامکی تایید می‌کند.

از شما چه می‌خواهد. وضعیت سفارش‌ها باید از فروشگاه به سفید برسد. تیم سفید این کار را برای سایت شما روشن می‌کند و شما در افزونه‌ی ووکامرس، گزینه‌ی پیگیری سفارش را روشن می‌کنید. اگر فروشگاه‌تان ووکامرس نیست، سایت شما هر تغییر وضعیت را از راه API به سفید می‌فرستد و راهنمایش در پنل، صفحه‌ی «نصب روی سایت» است.

چه نمی‌کند. سفارش را زنده از فروشگاه نمی‌خواند؛ وضعیت هر بار که در فروشگاه عوض شود به سفید می‌رسد. وضعیت را عوض نمی‌کند. زمان رسیدن بسته را نمی‌داند و نمی‌سازد. این کار به پلن بستگی ندارد و برای هر سایت جدا روشن می‌شود؛ هر جواب درباره‌ی سفارش هم یک جواب از اعتبار پلن است.

۳. پشتیبانی و راهنمایی

چه می‌کند. سفید صفحه‌های سایت شما را می‌خواند و شما هم فایل، سوال و جواب یا متن اضافه می‌کنید؛ هر جواب از همین منابع می‌آید. مثلا مشتری می‌پرسد «مرجوعی چند روز مهلت دارد؟» و جواب از صفحه‌ی قوانین مرجوعی شما می‌آید. اگر جواب در این منابع نباشد، سفید می‌گوید نمی‌داند و پیشنهاد می‌کند سوال را برای فروشگاه ثبت کند. سوالی که جوابش را نداشته، با تعداد دفعاتی که پرسیده شده در پنل می‌ماند و کنار هر گفتگو هم می‌بینید سفید از کدام منبع جواب داده است. به زبان پیام مشتری جواب می‌دهد، مگر اینکه در پنل زبان دیگری انتخاب کرده باشید.

از شما چه می‌خواهد. در شروع کار، سفید تا ۴۰ صفحه‌ی اصلی سایت را می‌خواند و صفحه‌های محصول و بلاگ را کنار می‌گذارد. بعد از آن خودتان اضافه می‌کنید: فایل PDF، Word، CSV، متن یا JSON (هر فایل تا ۱۵ مگابایت)، سوال و جواب یا متن از ۲۵ کلمه به بالا، و لینک هر صفحه‌ی دیگری با آدرسش.

چه نمی‌کند. اگر صفحه‌ای را عوض کنید، سفید خودش دوباره نمی‌خواندش؛ باید صفحه را دوباره در پنل اضافه کنید. اگر دو منبع با هم ناهمسان باشند، تازه‌ترین ملاک است. از PDF فقط متنش خوانده می‌شود. و از بیرون جواب نمی‌دهد.

ظرفیت. دانش در پلن رایگان تا ۱۰ صفحه، در فعال تا ۱۰۰ و در حرفه‌ای تا ۲۵۰ صفحه است؛ هر صفحه حدود ۲٬۷۶۰ حرف، یعنی اندازه‌ی یک صفحه‌ی معمولی سایت.

۴. ثبت درخواست و لید

چه می‌کند. خواسته‌هایی که کار خود شماست، مثل پیش‌فاکتور عمده، تماس یا مرجوعی، را سفید با اسم و راه تماس مشتری جمع می‌کند، خلاصه را برایش می‌خواند و بعد از «بله» او، با یک کد پیگیری برای شما ثبت می‌کند. کد فقط بعد از همین «بله» ساخته می‌شود و پیش از آن، سفید نمی‌گوید «ثبت شد». اگر مشتری وارد شده باشد یا قبلا شماره داده باشد، سفید شماره را دوباره نمی‌پرسد. «لید» هم یعنی همین: مشتری احتمالی‌ای که اطلاعاتش برای پیگیری ثبت شده است.

در پنل شما. هر درخواست در صفحه‌ی درخواست‌ها می‌نشیند و وضعیتش یکی از سه حالت است: تازه، در حال پیگیری و انجام شد. درخواست تازه همان لحظه زنگوله‌ی پنل را به صدا درمی‌آورد. فهرست درخواست‌ها را هم هر وقت بخواهید، به‌صورت فایل CSV دانلود می‌کنید.

چه نمی‌کند. خبر پیامکی برای درخواست تازه هنوز نداریم. وقتی وضعیت درخواستی را عوض می‌کنید، به مشتری خبری نمی‌رود و تماس با او با خود شماست. مشتری هم هنوز نمی‌تواند با کد، وضعیت درخواستش را در چت بپرسد. ثبت درخواست سقف جداگانه‌ای ندارد؛ فقط جواب‌های سفید در همان گفتگو از اعتبار پلن کم می‌شود.

۵. فروش در چت (آزمایشی)

چه می‌کند. مشتری در چت محصول و رنگ و سایزش را انتخاب می‌کند و آدرس و اسم گیرنده را می‌دهد؛ سفید خلاصه‌ی سفارش را با مبلغ دقیق می‌نویسد و بعد از «بله» مشتری، راه پرداخت را می‌دهد. مبلغ را سیستم از روی محصولات و تعرفه‌ی ارسال شما حساب می‌کند و قیمت در لحظه‌ی ساختن خلاصه دوباره از محصولات خوانده می‌شود، تا مشتری قیمت قدیمی را پرداخت نکند. هر سفارش ۳۰ دقیقه مهلت پرداخت دارد.

پرداخت. پول مستقیم به حساب شما می‌رود. در فروشگاه ووکامرسی، سفارش در خود ووکامرس ساخته می‌شود و مشتری با درگاه خود فروشگاه پرداخت می‌کند. در بقیه‌ی سایت‌ها، پرداخت کارت‌به‌کارت به کارتی است که در پنل گذاشته‌اید؛ مشتری عکس فیش را در چت می‌فرستد و شما در پنل تایید یا رد می‌کنید.

از شما چه می‌خواهد. محصولات و یک راه پرداخت؛ بدون این دو، چت‌بات فقط محصول را معرفی می‌کند. کد تخفیف را هم اگر می‌خواهید، در پنل سفید می‌سازید.

چه نمی‌کند. از فروش شما درصدی برنمی‌دارد؛ فقط جواب‌هایش از اعتبار پلن کم می‌شود. این کار هم به پلن بستگی ندارد و در ایران برای هر سایت خاموش است تا به درخواست شما، تیم سفید روشنش کند.

«آزمایشی» در سفید یعنی چه؟

پیگیری سفارش و فروش در چت را «آزمایشی» نوشته‌ایم. یعنی این دو کار ساخته شده‌اند و کار می‌کنند، ولی روی فروشگاه‌ها هنوز به‌طور کامل آزموده نشده‌اند. برای همین به‌طور پیش‌فرض خاموش‌اند و برای هر سایت جدا، به درخواست شما روشن می‌شوند.

این را می‌نویسیم چون شما باید پیش از روشن کردن یک کار، بدانید در چه مرحله‌ای است. اگر یکی از این دو کار را روشن کردید، پیشنهاد ما این است که چند روز اول گفتگوهای مربوط به آن را در پنل بخوانید؛ اگر جایی جواب درستی نگرفته‌اید، در چت همین سایت به ما بگویید.

هوش مصنوعی برای فروشگاه لباس و کفش

فروشگاه لباس و کفش شاید سخت‌ترین امتحان هوش مصنوعی در فروشگاه اینترنتی باشد. دلیلش این است که هر محصول در واقع چند محصول است: یک مانتو در سه رنگ و پنج سایز یعنی پانزده ترکیب، که هر کدام موجودی جدای خودش را دارد. سوال مشتری هم تقریبا همیشه درباره‌ی همین ترکیب است: «مشکیش سایز ۳۸ داره؟».

برای چنین فروشگاهی سه چیز مهم است:

1. موجودی هر ترکیب جدا ثبت شده باشد. اگر در فروشگاه فقط «مانتو، موجود» ثبت کرده‌اید، هیچ چت‌باتی نمی‌تواند بگوید سرمه‌ای سایز ۴۰ هست یا نه. در ووکامرس این یعنی محصول متغیر با ترکیب‌های رنگ و سایز، و موجودی برای هر ترکیب.
2. راهنمای سایز در یک صفحه نوشته شده باشد. مشتری می‌پرسد «من قدم ۱۶۵ و وزنم ۶۰ است، چه سایزی بردارم؟». چت‌بات فقط وقتی جواب درست می‌دهد که جدول سایز همان برند در سایت شما باشد؛ اگر نباشد، باید بگوید ندارد و سایزی را حدس نزند، چون حدس اشتباه یعنی یک مرجوعی.
3. قانون تعویض سایز روشن باشد. «اگه اندازه نشد عوض می‌کنید؟» از سوال‌های همیشگی این فروشگاه‌هاست و جوابش باید از صفحه‌ی قوانین خود شما بیاید.

سفید رنگ و سایز هر محصول را جدا می‌شناسد، ترکیب تمام‌شده را پیشنهاد نمی‌دهد و می‌گوید کدام تمام شده است؛ و راهنمای سایز و قانون تعویض را اگر در سایت یا دانش پنل باشد، از همان‌جا می‌گوید.

یک گفتگو، چند کاربرد

کاربردها در عمل از هم جدا نیستند و در یک گفتگو پشت سر هم می‌آیند. یک نمونه‌ی نوشته‌شده، برای اینکه ببینید هر قدم از کجا داده می‌گیرد و کجا می‌ایستد:

1. مشتری می‌نویسد «کتون مشکی ۴۳». سفید «کتون» را «کتان» می‌فهمد، در محصولات فروشگاه می‌گردد و سه کتانی مشکی موجود در سایز ۴۳ را با قیمت امروز نشان می‌دهد؛ اگر مدل جیرش در ۴۳ تمام شده باشد، همین را هم می‌گوید. داده: فهرست محصولات.
2. مشتری می‌پرسد «اگه اندازه نشد پس می‌گیرید؟». سفید از صفحه‌ی قوانین مرجوعی فروشگاه جواب می‌دهد و در پنل، کنار گفتگو، همین صفحه به‌عنوان منبع دیده می‌شود. داده: صفحه‌های سایت.
3. مشتری می‌نویسد «برای تیم فوتسالمون بیست تا می‌خوایم، قیمت عمده دارید؟». قیمت عمده در داده‌ی فروشگاه نیست، پس سفید قیمتی نمی‌سازد؛ اسم و شماره را می‌گیرد، خلاصه را می‌خواند و بعد از «بله» مشتری، درخواست را با کد پیگیری برای شما ثبت می‌کند. داده: هیچ؛ کار به شما می‌رسد.
4. هفته‌ی بعد، همان مشتری می‌پرسد «سفارشم کجاست؟». اگر پیگیری سفارش برای سایت شما روشن باشد، سفید بعد از شناختن او، وضعیت سفارش و کد رهگیری را می‌گوید؛ اگر بپرسد «کی می‌رسه؟» و زمانش روی سفارش نباشد، می‌گوید زمان دقیق را ندارد. داده: وضعیت سفارش از فروشگاه.

در هر چهار قدم، قاعده همان است: جواب از داده می‌آید، و جایی که داده نیست، کار به آدم می‌رسد.

از کدام کاربرد شروع کنیم؟

لازم نیست همه‌ی کاربردها را یک‌جا راه بیندازید. از دردی شروع کنید که بیشتر وقت شما را می‌گیرد:

• مشتری‌ها مدام می‌پرسند «این را دارید؟». از سرچ محصولات شروع کنید. فهرست محصولات را با افزونه‌ی ووکامرس یا فایل CSV وارد کنید و چند سوال واقعی مشتری‌ها را امتحان کنید.
• تلفن با «سفارشم کجاست؟» زنگ می‌خورد. پیگیری سفارش برای شماست؛ آزمایشی است و باید درخواست بدهید تا روشن شود. کد رهگیری را هم باید روی سفارش ثبت کنید تا چت‌بات بتواند بگوید.
• قوانین شما طولانی است و سوال‌ها تکراری. از پشتیبانی شروع کنید. صفحه‌های قوانین ارسال و مرجوعی و راهنمای سایز را مرتب و کامل کنید؛ چت‌بات از همین‌ها جواب می‌دهد.
• مشتری عمده یا سفارش خاص دارید. ثبت درخواست مهم‌ترین کار شماست و جدا روشن کردن نمی‌خواهد؛ فقط کسی باید هر روز درخواست‌های تازه را ببیند.
• مشتری بین گفتگو و صفحه‌ی خرید گم می‌شود. فروش در چت برای همین است؛ آزمایشی است و به یک راه پرداخت نیاز دارد.

پیش از روشن کردن هر کاربرد، این چند چیز را آماده کنید:

1. فهرست محصولات به‌روز، با رنگ‌ها، سایزها و موجودی هر ترکیب.
2. صفحه‌های قوانین ارسال، مرجوعی، پرداخت و راهنمای سایز، با جمله‌های روشن و عددهای دقیق.
3. فهرست ده تا بیست سوالی که بیشتر در دایرکت و پیام‌رسان از شما می‌پرسند، همراه با جواب خودتان؛ این‌ها را به‌صورت سوال و جواب اضافه کنید.
4. اگر فروش در چت را می‌خواهید، یک راه پرداخت: درگاه ووکامرس یا کارتی برای کارت‌به‌کارت.
5. اسم کسی که هر روز درخواست‌ها و سوال‌های بی‌جواب را در پنل می‌بیند.

بعد از راه‌اندازی، هفته‌ی اول مهم‌ترین هفته است. هر روز چند گفتگو را در پنل بخوانید و فهرست سوال‌های بی‌جواب را ببینید. هر سوالی که چند بار تکرار شده، یک جواب در دانش لازم دارد؛ یک بار جوابش را می‌نویسید و از آن به بعد سفید خودش جواب می‌دهد.

هزینه‌ی این کاربردها

در سفید فقط جواب‌های چت‌بات حساب می‌شود؛ پیام مشتری، جست‌وجو، ثبت درخواست، ساخت چت‌بات و تعداد سایت‌ها هزینه‌ای ندارد. دو کار آزمایشی هم به پلن بستگی ندارند و برای هر سایت جدا روشن می‌شوند. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان با ۱٬۰۰۰ جواب و پلن حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. اگر وسط ماه جواب بیشتری لازم شد، جدا می‌خرید و هر جواب حدود ۵۶۰ تومان است. سفید از فروش شما درصدی برنمی‌دارد، و تا ۳۰ روز بعد از خرید، اگر نخواستید ادامه بدهید، پول اعتبار استفاده‌نشده برمی‌گردد. همه‌ی جزئیات در صفحه‌ی قیمت‌ها است.

وقتی پنج کار کافی نیست

بعضی کسب‌وکارها کاری دارند که در این پنج کار نمی‌گنجد: صدور فاکتور در نرم‌افزار حسابداری خودشان، خواندن موجودی از انبار، ثبت تیکت در سیستم پشتیبانی یا کار داخل پنل کاربری خودشان. برای این‌ها سفید چت‌بات و ایجنت سفارشی می‌سازد؛ یعنی چت‌باتی که به پنل، API و سرویس‌های خود شما وصل است و در همان سیستم‌ها کار انجام می‌دهد، روی ابر سفید یا روی سرورهای خود شما.

پرسش‌های رایج

مهم‌ترین کاربرد هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک چیست؟

برای بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی، گفتگو با مشتری؛ یعنی فهمیدن سوال او و پیدا کردن محصول درست با سایز، رنگ و موجودی. دلیلش این است که این کاربرد با داده‌ای کار می‌کند که فروشگاه همین حالا دارد و نتیجه‌اش در همان روز اول دیده می‌شود. کاربردهایی مثل پیشنهاد شخصی و پیش‌بینی فروش هم مهم‌اند، ولی به سابقه‌ی زیادی از خرید و بازدید نیاز دارند.

برای استفاده از این کاربردها برنامه‌نویس لازم است؟

نه. در سفید آدرس سایت را می‌نویسید، با شماره موبایل و کد پیامکی وارد می‌شوید و یک خط کد در سایت می‌گذارید یا افزونه‌ی ووکامرس را نصب می‌کنید. فقط اگر فروشگاه‌تان ووکامرس نیست و همگام‌سازی خودکار محصول و سفارش را می‌خواهید، کسی باید سایت شما را از راه API به سفید وصل کند.

همه‌ی این کارها در یک پلن است؟

سرچ محصولات، پشتیبانی و ثبت درخواست در همه‌ی پلن‌ها هست و تفاوت پلن‌ها در تعداد جواب، سقف محصول و ظرفیت دانش است. پیگیری سفارش و فروش در چت به پلن بستگی ندارند و برای هر سایت، به درخواست شما روشن می‌شوند.

این کارها روی اینستاگرام هم انجام می‌شود؟

نه. سفید روی سایت جواب می‌دهد و به درخواست شما در بات تلگرام یا بله‌ی فروشگاه هم، با عکس محصول و دکمه. اینستاگرام و واتس‌اپ را هنوز ندارد.

اگر مشتری چیزی بخواهد که در هیچ‌کدام از این پنج کار نیست؟

سفید می‌گوید آن را در اطلاعات فروشگاه ندارد و اگر مشتری بخواهد، خواسته‌اش را با کد پیگیری برای شما ثبت می‌کند. سوال هم در فهرست سوال‌های بی‌جواب پنل می‌ماند تا اگر لازم بود، جوابش را اضافه کنید.

داده‌ی فروشگاه من به فروشگاه دیگری می‌رسد؟

نه. طبق سیاست حریم خصوصی سفید، داده‌ی هر کسب‌وکار از بقیه جدا نگه داشته می‌شود و یک کسب‌وکار به داده‌ی کسب‌وکار دیگر دسترسی ندارد. داده‌ها هم به هیچ شخص ثالثی فروخته نمی‌شوند. جزئیات در سیاست حریم خصوصی آمده است.

اگر می‌خواهید ببینید کدام کاربرد به کار فروشگاه شما می‌آید، رایگان شروع کنید و با ۵۰ جواب رایگان هر ماه، همه را روی محصولات و صفحه‌های خودتان امتحان کنید.