این نوشته چه هست و چه نیست
این نوشته دو کار می‌کند. یکی اینکه به صاحب فروشگاه نشان می‌دهد صفحه‌ی قوانین و مقررات سایت از چه بخش‌هایی ساخته می‌شود و کجای آن با چت‌بات گره می‌خورد. دیگری اینکه شرایط سفید را بند به بند خلاصه می‌کند. متن معتبر شرایط سفید همان صفحه‌ی قوانین و شرایط استفاده است که آخرین به‌روزرسانی‌اش ۱ تیر ۱۴۰۵ ثبت شده است؛ اگر روزی این خلاصه با آن صفحه فرق داشت، متن آن صفحه ملاک است.
ما وکیل نیستیم و این نوشته تفسیر حقوقی هیچ بندی نیست. هر جا جمله‌ای از یک قانون یا از شرایط سفید را به زبان ساده‌تر گفته‌ایم، منظورمان کمک به فهم است. متن نهایی قوانین فروشگاه شما به نوع کالا، شکل کسب‌وکار و قانون‌هایی که بر آن حاکم است بستگی دارد؛ برای نوشتنش با یک مشاور حقوقی صحبت کنید. برای سوال درباره‌ی خود سفید هم، راهش گفتگو با خود سفید در همین سایت است.
قوانین و مقررات سایت فروشگاهی، و چرا دو متن دارید
وقتی کسی از فروشگاه اینترنتی شما خرید می‌کند، رابطه‌ی او با شما را صفحه‌ی قوانین و مقررات سایت شما می‌سازد: سفارش چطور ثبت می‌شود، پول چطور پرداخت می‌شود، کالا کی و چطور می‌رسد و اگر نخواست، چطور پسش می‌دهد. این متن را شما می‌نویسید و پایش می‌ایستید.
ولی فروشگاه شما تنها کار نمی‌کند. روی یک سرور میزبانی می‌شود، با یک درگاه پرداخت پول می‌گیرد، با یک سرویس پیامک کد می‌فرستد و شاید یک چت‌بات هم گوشه‌ی سایت دارد. هر کدام از این سرویس‌ها شرایط استفاده از خدمات خودشان را دارند و آن شرایط، رابطه‌ی شما و آن سرویس را می‌سازد. یعنی شما همزمان نویسنده‌ی یک متن قوانین هستید و پذیرنده‌ی چند متن دیگر.
این دو متن به هم ربط دارند. مثلا اگر در قوانین سایت به مشتری قول داده‌اید گفتگوهایش نگه داشته نمی‌شود، ولی چت‌باتی که روی سایت گذاشته‌اید گفتگوها را نگه می‌دارد، متن شما با واقعیت سایت شما نمی‌خواند. یا اگر چت‌بات قیمت را از جایی غیر از داده‌ی فروشگاه بگوید و قوانین شما بگوید قیمت معتبر همان قیمت سایت است، مشتری بین دو حرف می‌ماند. برای همین در این نوشته هر دو را کنار هم آورده‌ایم.
صفحه قوانین و مقررات سایت فروشگاهی معمولا چه بخش‌هایی دارد
اگر صفحه‌ی قوانین چند فروشگاه اینترنتی را کنار هم بگذارید، اسم بخش‌ها فرق می‌کند ولی موضوع‌ها تکرار می‌شوند. این فهرست، شکل رایج این موضوع‌هاست؛ هر کدام را با یک سوال گفته‌ایم تا بدانید آن بخش باید به چه چیزی جواب بدهد:
- تعریف‌ها و پذیرش. فروشنده کیست، خریدار کیست، و مشتری با چه کاری این قوانین را می‌پذیرد؛ مثلا با ثبت سفارش.
- ثبت سفارش و قیمت. سفارش کی قطعی می‌شود؟ اگر قیمتی در سایت اشتباه ثبت شده بود چه می‌شود؟ اگر کالا بعد از سفارش تمام شد، چه کاری انجام می‌دهید؟
- پرداخت. چه روش‌هایی دارید، درگاه بانکی، کارت‌به‌کارت یا پرداخت در محل؟ اگر پول کم شد و سفارش ثبت نشد، چه می‌شود؟
- ارسال و تحویل. با چه روشی می‌فرستید، به کجاها، با چه هزینه‌ای و در چند روز؟ کد رهگیری چطور به مشتری می‌رسد؟
- حق انصراف و مرجوعی. مشتری تا کی می‌تواند از خرید منصرف شود، کالا باید چه وضعی داشته باشد و هزینه‌ی برگشت با کیست؟
- گارانتی و خدمات پس از فروش. گارانتی با کیست و چقدر است؟
- حریم خصوصی. چه اطلاعاتی از مشتری می‌گیرید و برای چه؛ معمولا این بخش به یک صفحه‌ی جدا لینک می‌شود.
- مالکیت محتوا. عکس‌ها و متن‌های سایت مال کیست و دیگران اجازه‌ی استفاده از آن را دارند یا نه.
- تغییر قوانین. اگر قوانین عوض شد، مشتری چطور باخبر می‌شود و از کی اعتبار دارد.
- حل اختلاف و تماس. اگر مشکلی پیش آمد، مشتری اول از چه راهی موضوع را مطرح کند.
درباره‌ی بند پنجم، یعنی حق انصراف، یک قانون مشخص هست. ماده‌ی ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی که در سال ۱۳۸۲ تصویب شده، می‌گوید در هر معامله از راه دور، مصرف‌کننده باید دست‌کم هفت روز کاری برای انصراف از خرید وقت داشته باشد، بدون جریمه و بدون اینکه دلیلی بیاورد، و تنها هزینه‌ای که به او تحمیل می‌شود هزینه‌ی برگرداندن کالاست. این قانون استثنا هم دارد و اینکه درباره‌ی کالای شما چطور اجرا می‌شود، سوالی است که باید از مشاور حقوقی بپرسید. چیزی که ما اینجا می‌گوییم فقط این است: عددی که در صفحه‌ی مرجوعی خودتان می‌نویسید، باید با این قانون سنجیده شده باشد.
اگر به شرایط استفاده‌ی سفید نگاه کنید، می‌بینید همین منطق را دنبال می‌کند: تعریف‌ها و پذیرش، شرح خدمت، حساب کاربری و استفاده‌ی مجاز، پلن‌ها و پرداخت، مسئولیت‌ها و تعلیق، نگه‌داری و حذف داده، تغییر قوانین، و حل اختلاف و تماس. موضوع‌ها با یک فروشگاه فرق دارند، چون سفید کالا نمی‌فرستد و خدمت نرم‌افزاری می‌فروشد، ولی اسکلت یکی است.
نمونه متن قوانین و مقررات سایت فروشگاهی: چرا کپی کردن کافی نیست
وقتی کسی دنبال نمونه متن قوانین و مقررات سایت فروشگاهی می‌گردد، معمولا می‌خواهد زود یک صفحه‌ی آماده داشته باشد. نمونه‌ها برای دیدن اسکلت مفیدند، ولی کپی کردن متن یک فروشگاه دیگر سه خطر دارد.
اول اینکه هر جمله‌ی آن متن یک قول است. مثلا نمونه‌ای که می‌گوید «کالای معیوب تا ۴۸ ساعت پس گرفته می‌شود» یا «ارسال به تهران یک‌روزه است»، اگر در فروشگاه شما این‌طور نباشد، قولی است که روی سایت شما نوشته شده و شما پایش نمی‌ایستید. مشتری متن صفحه را حرف شما می‌داند و نمی‌داند از کجا کپی شده است.
دوم اینکه نمونه‌ها برای کالای دیگری نوشته شده‌اند. قانون مرجوعی یک فروشگاه پوشاک با فروشگاه لوازم آرایشی یا قطعات الکترونیکی یکی نیست؛ لباس را می‌شود پرو کرد و پس داد، ولی برای کالایی که بسته‌اش باز شده، معمولا قاعده‌ی دیگری لازم است. متنی که برای کالای شما نوشته نشده، یا جای خالی دارد یا قاعده‌ای که به کار شما نمی‌آید.
سوم، و این بخش کمتر دیده می‌شود: اگر چت‌بات روی سایت دارید، آن چت‌بات صفحه‌ی قوانین شما را می‌خواند و از روی آن جواب می‌دهد. سفید هم همین‌طور کار می‌کند؛ از صفحه‌ها و فایل‌هایی که به دانش فروشگاه اضافه کرده‌اید جواب می‌دهد. یعنی وقتی مشتری می‌پرسد «اگر سایز نبود پس می‌گیرید؟»، جواب از همان صفحه‌ی مرجوعی شما می‌آید. اگر آن صفحه از جای دیگری کپی شده و با کار واقعی شما نمی‌خواند، چت‌بات همان قول نادرست را هر روز به چند مشتری تکرار می‌کند. پس صفحه‌ی قوانین، منبع جواب‌های چت سایت شما هم هست و درست بودنش هر روز دیده می‌شود.
راه بهتر این است که نمونه‌ها را برای اسکلت ببینید، بعد هر بند را با کار واقعی فروشگاه خودتان پر کنید: روش ارسالی که واقعا دارید، مهلت مرجوعی‌ای که واقعا اجرا می‌کنید و راه تماسی که واقعا جواب می‌دهد. متن نهایی را هم یک مشاور حقوقی ببیند.
متن شرایط و قوانین سایت را طوری بنویسید که خوانده شود
خواننده‌ی اصلی صفحه‌ی قوانین، مشتری است. هر چه این صفحه ساده‌تر باشد، هم مشتری بهتر می‌فهمد و هم چت‌بات جواب دقیق‌تری از آن درمی‌آورد. چند قاعده‌ی ساده کمک می‌کند:
- هر موضوع یک بخش. ارسال، مرجوعی، پرداخت و گارانتی را جدا بنویسید، با عنوان روشن. یک پاراگراف بلند که همه‌چیز در آن است، هم برای مشتری سخت است و هم برای چت‌باتی که باید جواب یک سوال را از آن پیدا کند.
- عدد به جای صفت. «ارسال سریع» چیزی نمی‌گوید؛ «ارسال به تهران دو روز کاری» می‌گوید.
- هزینه‌ها روشن. هزینه‌ی ارسال به شهرهای مختلف و اینکه از چه مبلغی رایگان است، اگر هست. سوال درباره‌ی هزینه‌ی ارسال از رایج‌ترین سوال‌های پیش از خرید است.
- متن، نه عکس. اگر جدول هزینه‌ی ارسال یا راهنمای سایز را فقط به شکل عکس گذاشته‌اید، نه موتور جستجو آن را می‌خواند و نه چت‌بات. سفید از فایل PDF هم فقط متنش را می‌خواند و فایل اسکن‌شده که فقط عکس صفحه است، متنی برای خواندن ندارد.
- تاریخ به‌روزرسانی. بالای صفحه بنویسید آخرین بار کی عوض شده است. صفحه‌ی قوانین سفید هم همین کار را کرده است.
یک نکته‌ی عملی هم مخصوص کسانی است که چت‌بات دارند: هر بار صفحه‌ی قوانین را عوض کردید، مطمئن شوید چت‌بات نسخه‌ی تازه را دارد. در سفید وقتی صفحه‌ای را در سایت عوض می‌کنید، سفید آن را خودش دوباره نمی‌خواند و باید صفحه را دوباره در پنل اضافه کنید؛ وگرنه چت‌بات هنوز از متن قدیمی جواب می‌دهد.
بند چت‌بات در قوانین و مقررات فروشگاه اینترنتی
وقتی چت‌باتی روی سایت می‌گذارید، مشتری‌های شما با یک سرویس دیگر هم سروکار دارند؛ گفتگوهایشان در پنل شما و روی سرورهای آن سرویس نگه داشته می‌شود و برای نوشتن جواب، بخشی از آن به ارائه‌دهنده‌ی مدل هوش مصنوعی فرستاده می‌شود. بد نیست قوانین فروشگاه، یا صفحه‌ی حریم خصوصی کنار آن، این را روشن کند.
چیزهایی که معمولا ارزش گفتن دارند از این جنس‌اند:
- اینکه چت سایت با هوش مصنوعی جواب می‌دهد. مشتری حق دارد بداند با یک نرم‌افزار حرف می‌زند یا با یک آدم.
- اینکه گفتگوها نگه داشته می‌شوند و چرا. مثلا برای اینکه فروشگاه بتواند درخواست مشتری را پیگیری کند.
- اینکه جواب چت‌بات از کجا می‌آید. مثلا از اطلاعات و صفحه‌های همین فروشگاه، و اینکه مبلغ نهایی سفارش همان است که در مرحله‌ی پرداخت می‌بیند.
- راه رسیدن به انسان. اگر مشتری خواست با یک آدم در فروشگاه حرف بزند، از چه راهی.
متن دقیق این بخش به کسب‌وکار شما بستگی دارد و باید با مشاور حقوقی نوشته شود. اینکه سفید خودش چه داده‌ای جمع می‌کند و چرا، در صفحه‌ی حریم خصوصی سفید آمده و می‌تواند نقطه‌ی شروع این گفتگو باشد. یک نکته‌ی رفتاری هم کمک می‌کند این بند با واقعیت بخواند: سفید مبلغ سفارش و قیمت را از خودش نمی‌سازد؛ قیمت را از داده‌ی همان لحظه‌ی فروشگاه می‌گوید و در فروش در چت، که هنوز آزمایشی است، مبلغ را سیستم از روی محصولات و تعرفه‌ی ارسال شما حساب می‌کند.
شرایط استفاده از خدمات یک سرویس چت‌بات را چرا باید خواند
حالا برویم سراغ طرف دیگر: متنی که شما می‌پذیرید. چت‌بات فروشگاه با بیشتر نرم‌افزارهایی که می‌خرید یک فرق مهم دارد: از طرف شما با مشتری‌هایتان حرف می‌زند. یعنی اگر قیمتی بگوید، قولی بدهد یا سوالی را بی‌جواب بگذارد، مشتری آن را به حساب فروشگاه شما می‌گذارد. ضمن اینکه داده‌های فروشگاه، از محصولات و قانون‌ها تا گفتگوهای مشتری‌ها، روی سرور آن سرویس نگه داشته می‌شود و معمولا هزینه‌اش را هم از پیش پرداخت می‌کنید.
سرویس‌های چت‌بات آماده، مثل سفید، به شکل نرم‌افزار ابری فروخته می‌شوند؛ یعنی نرم‌افزار روی سرورهای فروشنده اجرا می‌شود، شما چیزی روی کامپیوتر خودتان نصب نمی‌کنید و برای دوره‌ای مشخص اشتراک می‌خرید. در این مدل، بیشتر قاعده‌های رابطه‌ی شما با فروشنده در صفحه‌ی شرایط استفاده و چند صفحه‌ی کنار آن، مثل قیمت‌ها و حریم خصوصی، نوشته شده است. خواندنش چند دقیقه وقت می‌گیرد و در عوض می‌دانید در روز بد چه اتفاقی می‌افتد. در ادامه ده پرسش آورده‌ایم؛ کنار هر کدام اول می‌گوییم از خودتان چه بپرسید و بعد شرایط سفید چه می‌گوید.
پرسش اول: «خدمت» دقیقا شامل چه چیزهایی است
اولین بخش هر شرایط استفاده معمولا تعریف‌هاست و همین بخش کوتاه، دامنه‌ی همه‌ی بندهای بعدی را تعیین می‌کند. اگر «خدمت» فقط به خود چت‌بات گفته شود، معلوم نیست پنل، افزونه یا اتصال‌ها هم زیر همان قاعده‌ها هستند یا نه.
از خودتان بپرسید: چه چیزهایی جزو خدمت شمرده شده و از چه لحظه‌ای این شرایط را پذیرفته‌اید؟
شرایط سفید چه می‌گوید: «سفید» به پلتفرم و خدمات دستیار گفتگوی هوشمندی گفته می‌شود که روی محتوای سایت شما سوار می‌شود. «کاربر» شخص یا کسب‌وکاری است که حساب می‌سازد و از خدمات استفاده می‌کند. «خدمت» شامل پنل کاربری، ویجت گوشه‌ی سایت، اتصال‌ها، یعنی ووکامرس، API و تلگرام، و هر امکان مرتبط است. پذیرش هم با ساخت حساب یا استفاده از خدمات انجام می‌شود؛ یعنی جدا امضا نمی‌کنید. شرایط صریح می‌گوید اگر با بخشی از این قوانین موافق نیستید، از خدمات استفاده نکنید.
نکته‌ی عملی: چون پذیرش با ساخت حساب انجام می‌شود، بهترین زمان خواندن این صفحه پیش از ساختن حساب است.
پرسش دوم: سرویس درباره‌ی درستی جواب‌ها چه تعهدی می‌دهد
به نظر ما این مهم‌ترین بند برای یک چت‌بات هوش مصنوعی است. جواب‌ها را یک مدل زبانی می‌نویسد؛ یعنی برنامه‌ای که با خواندن حجم بزرگی از متن یاد گرفته جمله بنویسد. مدل زبانی ممکن است اشتباه کند و هیچ سرویس صادقی نمی‌تواند بگوید جواب‌هایش همیشه درست است. پس سوال واقعی این است که سرویس این را چطور نوشته و چه مسئولیتی را با شما گذاشته است.
از خودتان بپرسید: کیفیت جواب به چه چیزی وابسته دانسته شده؟ سرویس صحت جواب را تضمین می‌کند یا نه؟ بازبینی جواب‌ها با کیست؟
شرایط سفید چه می‌گوید: سفید یک دستیار گفتگوی هوشمند بر پایه‌ی محتوای واقعی سایت شما فراهم می‌کند و کیفیت پاسخ‌ها به کیفیت و به‌روز بودن محتوای سایت شما وابسته است. سفید تضمینی بر صحت کامل پاسخ‌های تولیدشده توسط مدل هوش مصنوعی نمی‌دهد و مسئولیت بازبینی پاسخ‌ها در کاربردهای حساس بر عهده‌ی شما، یعنی صاحب حساب، است.
این بند همان چیزی است که بالاتر درباره‌ی صفحه‌ی قوانین فروشگاه گفتیم، از طرف دیگر: محتوای سایت شما مستقیم روی جواب‌ها اثر می‌گذارد. اگر صفحه‌ی ارسال قدیمی است، جواب درباره‌ی ارسال هم قدیمی خواهد بود. و اگر محصول یا خدمت شما حساس است، مثلا جایی که توصیه‌ی نادرست آسیب می‌زند، باید گفتگوها را مرتب بازبینی کنید.
سفید طوری ساخته شده که فقط از داده‌ی فروشگاه جواب بدهد و اگر جواب در صفحه‌ها و فایل‌های شما نباشد، بگوید نمی‌داند؛ کنار هر گفتگو در پنل هم می‌بینید جواب از کدام منبع آمده است. ولی این‌ها جای بند بالا را نمی‌گیرند. یعنی شرایط سفید، با وجود این ساختار، صحت کامل را وعده نمی‌دهد و ما هم اینجا وعده‌ای بیشتر از آن نمی‌دهیم.
پرسش سوم: حساب، امنیت و استفاده‌ی مجاز
هر سرویسی قاعده‌هایی برای استفاده‌ی مجاز دارد و امنیت حساب را هم بخشی از مسئولیت شما می‌داند. این بخش معمولا کوتاه است ولی دو نکته‌ی مهم در آن هست: چه کسی مسئول کارهایی است که با حساب شما انجام می‌شود، و چه محتوایی اجازه دارید به سرویس بدهید.
از خودتان بپرسید: اگر کسی به حساب من دسترسی پیدا کند، مسئولیتش با کیست؟ درباره‌ی مالکیت محتوایی که بارگذاری می‌کنم چه تعهدی می‌دهم؟
شرایط سفید چه می‌گوید: شما مسئول حفظ امنیت حساب و شماره‌ی موبایل ثبت‌شده هستید و هر فعالیتی که از طریق حساب شما انجام شود، مسئولیتش با شماست؛ اگر دسترسی غیرمجازی دیدید، باید سریعا به سفید اطلاع بدهید. استفاده از خدمات برای فعالیت‌های غیرقانونی، ارسال هرزنامه، نقض حقوق دیگران یا بارگذاری محتوای مجرمانه ممنوع است. شما هم تایید می‌کنید محتوایی که در دانش چت‌بات قرار می‌دهید متعلق به شماست یا اجازه‌ی استفاده از آن را دارید.
نکته‌ی عملی: ورود به سفید با شماره موبایل و کد پیامکی است، پس امنیت حساب شما به امنیت همان سیم‌کارت گره خورده است. اگر شماره‌ی ثبت‌شده را عوض کردید یا گوشی را از دست دادید، زودتر پیگیری کنید. درباره‌ی محتوا هم، فایلی را به دانش چت‌بات ندهید که حق استفاده از آن را ندارید؛ مثلا کاتالوگ یک برند دیگر.
پرسش چهارم: پول برای چه چیزی پرداخت می‌شود
قیمت یک سرویس چت‌بات بدون دانستن واحدش معنایی ندارد. بعضی سرویس‌ها بر اساس تعداد پیام حساب می‌کنند، بعضی بر اساس تعداد اپراتور یا صندلی، بعضی بر اساس «توکن» که واحد شمارش متن برای مدل است، و بعضی بر اساس تعداد جوابی که چت‌بات می‌دهد. شرایط استفاده معمولا جزئیات قیمت را به صفحه‌ی قیمت‌ها می‌سپارد، ولی قاعده‌های کلی را خودش می‌گوید.
از خودتان بپرسید: پلن‌ها زمان‌دارند یا دائمی؟ با تمام شدن سهمیه چه چیزی محدود می‌شود؟ قیمت‌ها را کجا اعلام می‌کنند و اگر عوض شود، روی خرید من اثر دارد؟
شرایط سفید چه می‌گوید: خدمات در قالب پلن‌های زمان‌دار ارائه می‌شوند. با پایان اعتبار پلن یا اتمام سهمیه، بخشی از امکانات محدود می‌شود. هزینه‌ها و سقف هر پلن در صفحه‌ی قیمت‌گذاری اعلام می‌شود و ممکن است تغییر کند، و پرداخت‌ها بر اساس پلن انتخابی و در زمان خرید محاسبه می‌شوند.
صفحه‌ی قیمت‌ها جزئیات را روشن‌تر گفته است. در سفید فقط جواب‌هایی که چت‌بات داده شمرده می‌شود؛ پیام مشتری، ساخت چت‌بات و تعداد سایت‌ها هزینه‌ای ندارد. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان با ۱٬۰۰۰ جواب، و پلن حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. خرید سالانه ده برابر ماهانه است. چند قاعده‌ی دیگر هم همان‌جا آمده است:
- اعتبار هر پلن اول هر دوره‌ی ماهانه از نو پر می‌شود و اعتبار استفاده‌نشده به ماه بعد نمی‌رود؛ در خرید سالانه هم ماه‌به‌ماه.
- تمدید دستی است و هر وقت بخواهید انجام می‌شود؛ مدتش به انتهای اشتراک فعلی اضافه می‌شود.
- ارتقای پلن هر وقت ممکن است؛ ارزش اعتبار باقی‌مانده‌ی پلن فعلی از قیمت پلن جدید کم می‌شود.
- رفتن به پلن پایین‌تر بعد از پایان پلن فعلی ممکن است.
- اگر قیمت‌ها عوض شود، اشتراکی که خریده‌اید تا پایان دوره با همان قیمت می‌ماند و قیمت تازه فقط برای خرید بعدی است.
- جواب اضافه را جدا می‌خرید؛ هر جواب حدود ۵۶۰ تومان است، منقضی نمی‌شود و بعد از جواب‌های پلن خرج می‌شود.
جمله‌ی «ممکن است تغییر کند» در شرایط را کنار همین بند آخر صفحه‌ی قیمت‌ها بخوانید: تغییر قیمت روی دوره‌ای که پرداخت کرده‌اید اثر ندارد.
پرسش پنجم: اگر اعتبار وسط ماه تمام شود چه می‌شود
این سوال کوچک به نظر می‌رسد، ولی برای فروشگاه مهم است، چون اعتبار در روزهای شلوغ زودتر تمام می‌شود. اگر سرویسی در این حالت چت‌بات را کامل خاموش کند، مشتری با پنجره‌ای بی‌جواب روبه‌رو می‌شود و شما هم نمی‌دانید چه کسی چه پرسیده است.
از خودتان بپرسید: وقتی سهمیه تمام شد، مشتری من چه می‌بیند؟ آیا به من خبر داده می‌شود؟ پیام مشتری گم می‌شود یا جایی می‌ماند؟
شرایط سفید چه می‌گوید: شرایط فقط می‌گوید با اتمام سهمیه بخشی از امکانات محدود می‌شود. صفحه‌ی قیمت‌ها و صفحه‌ی اصلی سایت جزئیاتش را گفته‌اند: سفید دیگر جواب نمی‌دهد و به جایش فرمی نشان می‌دهد تا مشتری پیامش را بنویسد، همان لحظه هم به صاحب حساب پیامک زده می‌شود که اعتبار تمام شده. به گفته‌ی صفحه‌ی ثبت درخواست، پیام مشتری در فهرست درخواست‌های پنل می‌ماند. با ارتقای پلن یا خرید جواب اضافه، سفید دوباره جواب می‌دهد.
پرسش ششم: پول در چه شرایطی برمی‌گردد
بند بازگشت وجه را باید با دقت بیشتری خواند، چون جمله‌ی «ضمانت بازگشت وجه» در تبلیغات معمولا کوتاه‌تر از متن واقعی شرایط است. چهار چیز را در این بند پیدا کنید:
- مهلت. چند روز بعد از خرید می‌شود درخواست داد؟
- مبلغ. کل پول برمی‌گردد یا فقط سهم استفاده‌نشده؟ و این سهم چطور حساب می‌شود؟
- راه درخواست. از کجا و چطور باید درخواست داد؟
- مقصد پول. پول به کجا برمی‌گردد؟
شرایط سفید چه می‌گوید: سفید گارانتی بازگشت وجه ۳۰ روزه دارد، به اندازه‌ی اعتبار باقی‌مانده. تا ۳۰ روز بعد از هر خرید پلن، اگر درخواست کنید، سهم اعتبار مصرف‌نشده‌ی همان خرید به شما برگردانده می‌شود. این سهم این‌طور حساب می‌شود: نسبت پاسخ‌های مصرف‌نشده به پاسخ‌های آن خرید، ضرب در مبلغ پرداخت‌شده. درخواست را از چت سفید یا پشتیبانی ثبت می‌کنید و بازپرداخت را تیم سفید بررسی می‌کند و به همان حساب پرداخت‌کننده انجام می‌دهد. پس از ۳۰ روز، مبلغ پرداخت‌شده بازگشت‌پذیر نیست.
یک مثال با نسبت، تا حساب روشن شود: اگر یک پلن خریده‌اید و تا روز دهم، یک‌چهارم جواب‌های همان خرید را مصرف کرده‌اید، سه‌چهارم مبلغی که برای همان خرید پرداخت کرده‌اید برمی‌گردد. اگر هیچ جوابی مصرف نشده باشد، کل مبلغ آن خرید برمی‌گردد، و اگر همه‌ی جواب‌ها مصرف شده باشد، چیزی برای برگشت نمی‌ماند.
دو نکته را هم در نظر داشته باشید. اول اینکه این گارانتی برای «هر خرید پلن» نوشته شده، پس مهلت ۳۰ روزه از تاریخ همان خرید حساب می‌شود. دوم اینکه اگر وضعیت خاصی دارید، مثلا خرید سالانه یا ارتقا در میانه‌ی دوره، و نمی‌دانید محاسبه برای شما چطور انجام می‌شود، پیش از خرید از چت سفید بپرسید. حدس زدن درباره‌ی پول خودتان، بهترین راه نیست.
این گارانتی را با حق انصرافی که بالاتر برای مشتری‌های فروشگاه گفتیم اشتباه نگیرید. آن قانون درباره‌ی خرید مصرف‌کننده از راه دور است؛ گارانتی سفید قاعده‌ای است که سفید خودش برای اشتراک‌هایش نوشته است.
پرسش هفتم: مسئولیت، قطعی و تعلیق حساب
هیچ سرویس آنلاینی همیشه در دسترس نیست و هیچ مدل هوش مصنوعی همیشه درست جواب نمی‌دهد. شرایط استفاده معمولا می‌گوید سرویس در این حالت‌ها چه مسئولیتی را می‌پذیرد و چه مسئولیتی را نه، و در چه شرایطی می‌تواند حساب شما را ببندد.
از خودتان بپرسید: سرویس چه تعهدی برای پایداری می‌دهد؟ کدام خسارت‌ها را نمی‌پذیرد؟ در چه شرایطی حساب من تعلیق می‌شود و آیا پیش از آن خبر داده می‌شود؟
شرایط سفید چه می‌گوید: خدمات «همان‌گونه که هست» ارائه می‌شوند. سفید تلاش معقول برای پایداری و دسترس‌پذیری سرویس می‌کند، اما مسئولیتی بابت خسارت‌های غیرمستقیم ناشی از قطعی، خطای مدل یا توقف موقت خدمت نمی‌پذیرد. سفید می‌تواند در صورت نقض قوانین، عدم پرداخت یا سوءاستفاده، حساب کاربر را به‌صورت موقت یا دائم تعلیق کند و در صورت امکان، پیش از تعلیق اطلاع‌رسانی می‌شود.
معنای دقیق حقوقی عبارت‌هایی مثل «همان‌گونه که هست» و «خسارت غیرمستقیم» را مشاور حقوقی می‌تواند بگوید و ما اینجا تفسیرشان نمی‌کنیم. چیزی که از نگاه اداره‌ی فروشگاه می‌شود گفت این است: چت‌بات را تنها راه ارتباط مشتری با فروشگاه نکنید. یک راه دیگر، مثل شماره‌ی تماس یا پیام‌رسان فروشگاه، در سایت و در بخش تماس قوانین خودتان نگه دارید تا اگر روزی سرویس قطع شد، مشتری بی‌راه نماند.
پرسش هشتم: داده‌های فروشگاه تا کی می‌ماند و کی پاک می‌شود
داده‌هایی که به یک سرویس چت‌بات می‌سپارید، کم نیست: گفتگوهای مشتری‌ها، دانش فروشگاه، فهرست محصولات و درخواست‌ها. این بخش از شرایط می‌گوید این داده‌ها تا کی نگه داشته می‌شوند، بعد از تمام شدن اشتراک چه می‌شوند و آیا پیش از پاک شدن راهی برای برداشتنشان دارید یا نه.
از خودتان بپرسید: تا وقتی مشترکم، داده‌ها چقدر می‌مانند؟ بعد از پایان اشتراک چطور؟ حذف خودکار است یا با درخواست؟ برگشت‌پذیر است؟ می‌توانم از داده‌ها خروجی بگیرم؟
شرایط سفید چه می‌گوید: تا زمانی که پلن فعالی روی حساب شما باشد، داده‌های شما، یعنی گفتگوها، دانش، محصولات و سوابق، بدون محدودیت زمانی نگه داشته می‌شوند. پس از پایان آخرین پلن، داده‌ها تا ۱۲ ماه دیگر نگه داشته می‌شوند تا اگر خواستید برگردید، چیزی از دست نرود. اگر حسابی هیچ پلن فعالی نداشته باشد و بیش از ۱۲ ماه هم هیچ فعالیتی روی آن ثبت نشده باشد، آن پنل و داده‌های مرتبط با آن به‌صورت خودکار و دائمی حذف می‌شوند. این حذف برگشت‌پذیر نیست؛ پیش از پایان این بازه می‌توانید با تهیه‌ی پلن یا خروجی گرفتن از داده‌ها، آن‌ها را حفظ کنید.
صفحه‌ی امنیت هم می‌گوید حق دسترسی، اصلاح، حذف و انتقال داده‌ها بخشی از خود محصول است و از تنظیمات حساب در پنل به کار گرفته می‌شود. فهرست درخواست‌ها را هم، به گفته‌ی صفحه‌ی ثبت درخواست، هر وقت بخواهید به‌صورت فایل CSV دانلود می‌کنید.
نکته‌ی عملی: اگر قصد دارید مدتی از سفید استفاده نکنید، تاریخ پایان آخرین پلن را یادداشت کنید و پیش از تمام شدن بازه‌ی ۱۲ ماهه، تصمیم بگیرید داده‌ها را نگه دارید یا خروجی بگیرید.
پرسش نهم: قوانین چطور عوض می‌شوند
شرایط استفاده‌ی سرویس‌های آنلاین ثابت نمی‌مانند. سرویس امکان تازه اضافه می‌کند، قیمت‌ها را عوض می‌کند یا قاعده‌ای را روشن‌تر می‌نویسد. سوال این است که تغییر از کی معتبر می‌شود، شامل چه کسانی است و شما چطور باخبر می‌شوید.
از خودتان بپرسید: تغییرات کجا منتشر می‌شوند؟ از چه زمانی اثر دارند؟ آیا به من خبر داده می‌شود؟
شرایط سفید چه می‌گوید: این قوانین ممکن است در طول زمان به‌روز شوند. تغییرات جدید پس از انتشار در همان صفحه معتبر می‌شوند و شامل همه‌ی کاربران، از جمله کسانی که پیش از آن تاریخ خدمت گرفته‌اند، نیز می‌شوند. ادامه‌ی استفاده از خدمات پس از انتشار تغییرات، به‌منزله‌ی پذیرش قوانین جدید است. در تغییرات مهم، سفید تلاش می‌کند از طریق پنل یا پیامک اطلاع‌رسانی کند.
نکته‌ی عملی: تاریخ «آخرین به‌روزرسانی» بالای صفحه‌ی قوانین را یادداشت کنید. هر بار که در پنل یا با پیامک خبر تغییر رسید، یا تاریخ بالای صفحه عوض شد، صفحه را دوباره بخوانید. درباره‌ی قیمت هم یادتان باشد که طبق صفحه‌ی قیمت‌ها، اشتراکی که خریده‌اید تا پایان دوره با همان قیمت می‌ماند.
پرسش دهم: اگر اختلافی پیش بیاید
آخرین بخش بیشتر شرایط استفاده، راه حل اختلاف و راه تماس است. این بخش می‌گوید اگر با سرویس به توافق نرسیدید، موضوع کجا و طبق کدام قانون بررسی می‌شود.
از خودتان بپرسید: اول از چه راهی باید اختلاف را مطرح کنم؟ اگر به توافق نرسیدیم، چه قانونی حاکم است؟ راه تماس برای سوال درباره‌ی قوانین چیست؟
شرایط سفید چه می‌گوید: هرگونه اختلاف ابتدا از طریق گفتگو و پشتیبانی سفید پیگیری می‌شود. در صورت عدم توافق، موضوع طبق قوانین جمهوری اسلامی ایران بررسی خواهد شد. برای هر پرسش درباره‌ی این قوانین، از صفحه‌ی تماس یا پشتیبانی پنل با سفید در ارتباط باشید.
یک نکته درباره‌ی راه تماس: سفید ایمیل و تلفن پشتیبانی ندارد. سریع‌ترین راه، گفتگو با خود سفید در همین سایت است؛ اگر جواب سوال شما را نداشته باشد، درخواست‌تان را با یک کد پیگیری برای تیم ثبت می‌کند. اگر حساب دارید، همین چت‌بات در پنل هم هست. کد پیگیری را نگه دارید؛ برای پیگیری بعدی به کارتان می‌آید.
آنچه شرایط سفید عددی برایش نگفته است
خواندن دقیق یعنی دیدن آنچه نوشته نشده هم. چند چیز هست که در بعضی قراردادهای نرم‌افزار ابری عدد مشخص دارد و در شرایط سفید ندارد؛ بهتر است پیش از خرید این‌ها را بدانید:
- دسترس‌پذیری. بعضی سرویس‌ها درصد مشخصی برای در دسترس بودن تعهد می‌دهند، مثلا اینکه سرویس در چند درصد ساعت‌های ماه کار می‌کند. شرایط سفید چنین عددی ندارد و از «تلاش معقول برای پایداری و دسترس‌پذیری» حرف می‌زند.
- زمان بازپرداخت. شرایط می‌گوید بازپرداخت را تیم سفید بررسی و به همان حساب پرداخت‌کننده انجام می‌دهد، ولی برای این بررسی و پرداخت تعداد روز مشخص نکرده است.
- قالب خروجی داده. شرایط از امکان «خروجی گرفتن از داده‌ها» حرف می‌زند، ولی نمی‌گوید خروجی چه بخش‌هایی را و در چه قالبی شامل می‌شود. فهرست درخواست‌ها، به گفته‌ی صفحه‌ی خودش، به‌صورت فایل CSV دانلود می‌شود.
- حالت‌های خاص بازگشت وجه. فرمول بازگشت وجه برای «هر خرید پلن» نوشته شده؛ درباره‌ی ترکیب آن با خرید سالانه یا ارتقا در میانه‌ی دوره، جمله‌ی جداگانه‌ای نیامده است.
این‌ها لزوما ایراد نیستند؛ فقط چیزهایی‌اند که جوابشان در متن نیست. اگر هر کدام برای تصمیم شما مهم است، پیش از خرید از چت سفید بپرسید و جواب را نگه دارید.
پلن سازمانی: جایی که عددها توافقی است
پلن‌های رایگان، فعال و حرفه‌ای قیمت و سقف اعلام‌شده دارند، ولی پلن سازمانی قیمت عمومی ندارد. صفحه‌ی قیمت‌ها می‌گوید در این پلن، جواب، محصول و دانش برای هر حساب توافق می‌شود، امضای سفید در ویجت دیده نمی‌شود و برای کاتالوگ‌های خیلی بزرگ، جستجو با زیرساخت اختصاصی انجام می‌شود. اگر به این پلن فکر می‌کنید، عددهایی را که توافق می‌کنید، یعنی تعداد جواب، سقف محصول، حجم دانش و مدت، مکتوب نگه دارید؛ چون این عددها جای عددهای صفحه‌ی قیمت‌ها را برای حساب شما می‌گیرند. قاعده‌های کلی صفحه‌ی قوانین، مثل نگه‌داری داده، مسئولیت جواب‌ها و حل اختلاف، در متن آن صفحه برای همه‌ی کاربران نوشته شده است.
شرایط استفاده و حریم خصوصی، دو سند کنار هم
شرایط استفاده می‌گوید رابطه‌ی شما و سرویس چیست؛ سیاست حریم خصوصی می‌گوید سرویس با داده‌ی شما و مشتری‌هایتان چه می‌کند. این دو را باید کنار هم خواند، همان‌طور که در فروشگاه خودتان هم صفحه‌ی قوانین و صفحه‌ی حریم خصوصی کنار هم‌اند. صفحه‌ی حریم خصوصی سفید هم خودش می‌گوید در کنار قوانین و شرایط استفاده خوانده می‌شود.
چند نکته از آن صفحه که به بحث این نوشته مربوط است: سفید داده‌های شما و کاربرانتان را به هیچ شخص ثالثی نمی‌فروشد و برای تبلیغات شخص ثالث در اختیار کسی نمی‌گذارد. آن صفحه از جمله این داده‌ها را نام برده است: اطلاعات حساب مثل شماره‌ی موبایل و نام، محتوای سایت و دانشی که خودتان وارد می‌کنید، و متن گفتگوها. برای تولید پاسخ از ارائه‌دهنده‌های مدل هوش مصنوعی و برای کد تایید و اطلاع‌رسانی از درگاه‌های پیامک استفاده می‌شود. صفحه‌ی امنیت هم پردازشگرهای بیرونی را نام برده است. جزئیات بیشتر را در خود همان دو صفحه بخوانید.
فهرست سنجش: پیش از ثبت‌نام در هر سرویس چت‌بات
اگر بخواهیم نیمه‌ی دوم این نوشته را در یک فهرست بگذاریم، این ده سوال است. پیش از ثبت‌نام در هر سرویس چت‌باتی، جواب هر کدام را در شرایط یا صفحه‌ی قیمت‌هایش پیدا کنید:
- «خدمت» شامل چه چیزهایی است و پذیرش با چه کاری انجام می‌شود؟
- درباره‌ی درستی جواب‌ها چه نوشته و بازبینی با کیست؟
- واحد پرداخت چیست: پیام، جواب، صندلی یا توکن؟
- با تمام شدن اعتبار، مشتری چه می‌بیند و پیامش کجا می‌ماند؟
- تمدید خودکار است یا دستی؟
- اگر قیمت عوض شود، روی دوره‌ی پرداخت‌شده اثر دارد؟
- بازگشت وجه چند روز است، چه مبلغی برمی‌گردد و از کجا درخواست می‌شود؟
- داده‌ها بعد از پایان اشتراک تا کی می‌مانند و حذفشان برگشت‌پذیر است؟
- می‌شود از داده‌ها خروجی گرفت؟
- تغییر قوانین چطور اطلاع داده می‌شود و اختلاف کجا حل می‌شود؟
اگر سرویسی جواب چند تا از این سوال‌ها را جایی ننوشته، بپرسید و جواب را مکتوب بگیرید. جوابی که فقط شفاهی گفته شده، در روز اختلاف به کار نمی‌آید.
پرسش‌های رایج
نمونه متن قوانین و مقررات سایت فروشگاهی را از کجا بیاورم؟
نمونه‌ها برای دیدن اسکلت خوب‌اند و متن خودتان را باید خودتان بنویسید. فهرست ده بخشی که بالاتر آوردیم، اسکلت رایج است؛ هر بخش را با کار واقعی فروشگاه خودتان پر کنید و متن نهایی را به یک مشاور حقوقی نشان بدهید. اگر چت‌بات دارید، یادتان باشد که چت‌بات از همین متن به مشتری جواب می‌دهد.
وقتی تیک «شرایط استفاده از خدمات و حریم خصوصی را می‌پذیرم» را می‌زنیم، چه چیزی را پذیرفته‌ایم؟
متن همان دو صفحه را، با همه‌ی بندهایش؛ از قاعده‌های پرداخت و بازگشت وجه تا نگه‌داری داده و تغییر قوانین. برای همین بهتر است پیش از زدن تیک، دست‌کم بخش‌های پول و داده را بخوانید. در سفید تیک جداگانه‌ای در کار نیست و طبق شرایط، با ساخت حساب یا استفاده از خدمات، قوانین پذیرفته می‌شوند. برای پروژه‌های سفارشی، قیمت نهایی بعد از جلسه‌ی شناخت و پیش از شروع کار مکتوب می‌شود.
حق انصراف در خرید از فروشگاه اینترنتی چند روز است؟
طبق ماده‌ی ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در معامله از راه دور مصرف‌کننده باید دست‌کم هفت روز کاری برای انصراف وقت داشته باشد و تنها هزینه‌ی تحمیلی به او هزینه‌ی برگرداندن کالاست. این قانون استثنا هم دارد؛ اینکه برای کالای شما چطور اجرا می‌شود را از مشاور حقوقی بپرسید.
اگر وسط دوره از سفید پشیمان شوم، کل پولم برمی‌گردد؟
تا ۳۰ روز بعد از هر خرید پلن، سهم اعتبار مصرف‌نشده‌ی همان خرید برمی‌گردد؛ یعنی نسبت پاسخ‌های مصرف‌نشده به پاسخ‌های آن خرید، ضرب در مبلغ پرداخت‌شده. اگر جوابی مصرف نکرده باشید، این یعنی کل مبلغ همان خرید. بعد از ۳۰ روز، مبلغ پرداخت‌شده برنمی‌گردد.
بعد از تمام شدن پلن، چت‌بات و داده‌هایم پاک می‌شوند؟
نه بلافاصله. طبق شرایط، بعد از پایان آخرین پلن داده‌ها تا ۱۲ ماه دیگر نگه داشته می‌شوند. حذف خودکار و دائمی فقط وقتی است که حساب پلن فعالی نداشته باشد و بیش از ۱۲ ماه هم هیچ فعالیتی روی آن ثبت نشده باشد.
اگر سفید به مشتری‌ام جواب اشتباه بدهد، مسئولیتش با کیست؟
شرایط سفید می‌گوید صحت کامل پاسخ‌های مدل هوش مصنوعی تضمین نمی‌شود، کیفیت پاسخ‌ها به کیفیت و به‌روز بودن محتوای سایت وابسته است و بازبینی در کاربردهای حساس با صاحب حساب است. برای معنای حقوقی این بند در وضعیت خاص خودتان، با مشاور حقوقی صحبت کنید.
اگر بعد از خواندن این نوشته و متن کامل قوانین سوالی ماند، آن را از چت سفید در همین سایت بپرسید، و اگر آماده‌اید، می‌توانید با پلن رایگان و ۵۰ جواب در ماه رایگان شروع کنید.