برای استارتاپ‌ها، اپ‌ها و سرویس‌های آنلاین
کاربرها هر ماه بیشتر می‌شوند، تیم پشتیبانی نه؛ چتبات از راهنماهای خود محصول جواب میدهد.
اطلاعات حساب هر کاربر، ثبت خطا در ابزار تیم، چند زبان و ویژگیهای دیگر را هم تلفنی با هم هماهنگ می‌کنیم.
چتبات سفید روی سایت یا داخل اپ شما، از راهنماها، پلن‌ها و سوالهای پرتکرار خود محصول به فارسی جواب میدهد و چیزی را که کار تیم است، کامل ثبت میکند. مثلا:
«پلن تیمی برای ۵ نفر کافیه؟ خروجی اکسل هم داره؟»
«پلن تیمی تا ۱۰ عضو دارد و خروجی اکسل از همه‌ی گزارش‌ها هم در آن هست. اگر بخواهید، ۱۴ روز رایگان امتحانش کنید؛ لینک ثبت‌نام همین‌جاست.»
کاربرها کجا می‌روند؟ همان‌جا که سوالشان بیجواب ماند.
هر قدم از ثبت‌نام تا اولین استفاده‌ی واقعی، یک سوال دارد که اگر جواب نگیرد، کاربر می‌رود. چتبات همان لحظه از راهنماهای شما جواب میدهد. مثلا:
- صفحهی اول«این دقیقا چیکار می‌کنه؟ برای من هم هست؟»
- قیمتها«فرق پلن پایه و حرفه‌ای چیه؟»
- ثبت‌نام«کد تایید نیومد؛ چیکار کنم؟»
- اولین کار«پروژه‌ی اولم رو چطور بسازم؟»
- دعوت تیم«همکارم رو چطور اضافه کنم؟»
این کارها از همان روز اول انجام میشود.
این‌ها همان پلنهای عادی سفید است. پلن‌ها و قیمتها را ببینید، یا همین حالا رایگان شروع کنید.
قول ویژگی‌ای که در نقشه‌ی راه نیست نمی‌دهد.
چتبات فقط از راهنماها و پلن‌هایی که خود تیم نوشته جواب میدهد. یعنی این‌ها را از خودش نمی‌گوید:
این ویژگی ماه بعد اضافه میشود.تاریخ و قولی که تیم اعلام نکرده، نمی‌دهد؛ درخواست را برای تیم ثبت میکند.اطلاعات شما هرگز از دست نمی‌رود.درباره‌ی امنیت و پشتیبان‌گیری همان را میگوید که در شرایط سرویس شماست.رمزتان را بفرستید تا حساب را چک کنم.رمز و کد ورود هیچ کاربری را نمی‌خواهد.برای شما پلن را رایگان می‌کنم.تخفیف و استثنایی را که تیم تعریف نکرده، از خودش نمی‌دهد.
ویژگیهای اختصاصی استارتاپ
این‌ها برای هر محصول جدا ساخته میشود و به سرویس و ابزارهای خود تیم وصل میشود. هر کدام را خواستید، تماس بگیرید تا با هم صحبت کنیم.
- /accountحساب همین کاربرکاربر واردشده، پلن، مصرف و تاریخ تمدید خودش را در چت می‌بیند.
- /billingپرداخت و ارتقافاکتور و لینک ارتقای پلن را در چت میدهد.
- /bugsخطا در ابزار تیمگزارش خطا را مستقیم در ابزار مدیریت کار تیم ثبت میکند.
- /statusوضعیت سرویسدر زمان قطعی، از صفحهی وضعیت سرویس جواب میدهد.
- /onboardingهمراهی در اپداخل خود اپ، کنار هر صفحه، راهنمای همان صفحه را میگوید.
- /feedbackنظر و درخواستدرخواست ویژگی‌ها را جمع میکند و می‌شمارد کدام بیشتر خواسته شده.
- /i18nچند زبانبه کاربرهای غیرفارسی‌زبان، به زبان خودشان جواب میدهد.
- /salesفروش سازمانیدرخواست شرکت‌های بزرگ را با جزئیات برای تیم فروش ثبت میکند.
کدام‌یک به کار محصول شما می‌آید؟ شماره‌تان را بگذارید؛ با هم صحبت می‌کنیم.
بعد از اینکه شماره‌تان را گذاشتید:
- با شما تماس می‌گیریم و سایت محصول را با هم می‌بینیم.
- میگوییم کدام کارها از همان روز اول روشن میشود و کدام ویژگی اختصاصی به کار شما می‌آید.
- هزینهی دقیق را پیش از شروع کار، مکتوب برایتان می‌فرستیم.
اگر فقط کارهای روز اول را میخواهید، همین حالا رایگان شروع کنید؛ هر ماه ۵۰ جواب رایگان دارید.
چند سوال
چتبات به دادههای کاربرهای ما دسترسی دارد؟
در کارهای روز اول نه؛ فقط از راهنماها و پلنهای عمومی جواب میدهد. دیدن حساب هر کاربر از ویژگیهای اختصاصی است و فقط به خود همان کاربر، بعد از ورود، نشان داده میشود.
داخل اپ موبایل هم کار میکند؟
ویجت سفید در هر صفحهی وب کار میکند؛ اپهایی که صفحهی وب نشان میدهند هم میتوانند آن را باز کنند. همراهی کامل داخل اپ، کنار هر صفحه، از ویژگیهای اختصاصی است.
راهنماهای ما هنوز کامل نیست؛ میشود شروع کرد؟
بله. از همان چیزی که دارید شروع کنید. سوالهای بیجواب در پنل نشان میدهد کدام راهنما را اول بنویسید.
هزینهاش چقدر است؟
کارهای روز اول همان پلنهای عادی سفید است و قیمتهایشان در صفحهی قیمتها هست. هزینهی ویژگیهای اختصاصی به کاری که میخواهید و سرویس و ابزارهای تیمتان بستگی دارد؛ بعد از تماس، پیش از شروع، مکتوب میگوییم.
اگر چتبات جواب سوالی را نداند؟
میگوید نمیداند و درخواست را برای شما ثبت میکند. سوالهای بیجواب را هم در پنل میبینید تا اطلاعات محصول را کامل کنید.
سوالی دارید؟ شماره‌تان را بگذارید؛ با شما تماس می‌گیریم.
با شما تماس می‌گیریم
میخواهید چتبات استارتاپ شما چه کارهایی بکند؟ شماره‌تان را بگذارید؛ با شما تماس می‌گیریم و با هم صحبت می‌کنیم.
بیشتر
چتبات پشتیبانی برای استارتاپ: جواب فارسی به کاربران از راهنماهای خود محصول با هوش مصنوعی
چتبات پشتیبانی استارتاپ یعنی چت‌باتی روی سایت یا داخل اپ یک محصول آنلاین که از راهنماها، پلن‌ها، سوالهای پرتکرار و شرایط سرویسی که خود تیم نوشته، به کاربرها به فارسی جواب میدهد. کاربری که نمیداند فرق پلن پایه و حرفه‌ای چیست، کسی که کد تایید ثبت‌نامش نیامده، و کاربر تازه‌ای که نمیداند اولین پروژه‌اش را چطور بسازد، همان لحظه جواب می‌گیرند؛ و تیم کوچک استارتاپ، که همزمان محصول می‌سازد و پشتیبانی میدهد، کمتر زیر بار سوالهای تکراری می‌رود. در این مقاله میگوییم چنین چت‌باتی برای یک استارتاپ دقیقا چه کاری میکند، چرا همراهی کاربر تازه مهم‌ترین کار آن است، چه چیزهایی را هرگز نمی‌گوید، چه ویژگی‌هایی را میشود برای هر محصول جدا ساخت، و چطور آن را در سفید راه بیندازید.
کاربرها بیشتر می‌شوند، تیم نه
داستان بیشتر استارتاپ‌ها این است: محصول کم‌کم دیده میشود، هر ماه کاربرهای بیشتری می‌آیند، و تیم همان سه چهار نفری است که بود. همان کسی که کد می‌نویسد، به تیکت‌ها هم جواب میدهد. همان کسی که بازاریابی میکند، شب‌ها پیام‌های دایرکت را هم می‌خواند. هر ساعتی که صرف جواب دادن به سوال تکراری میشود، ساعتی است که از ساختن محصول کم شده.
استخدام یک نفر برای پشتیبانی، برای خیلی از استارتاپ‌ها در مرحله‌ی اول ممکن نیست. و بدون پشتیبانی، کاربرهایی که سوالشان بیجواب مانده، بی‌صدا می‌روند؛ بی اینکه تیم بفهمد چرا.
چتبات این فاصله را پر میکند. سوال‌هایی که جوابشان در راهنماها و صفحهی قیمت‌هاست، همان لحظه، به فارسی و در هر ساعتی، جواب داده میشود؛ و چیزی که واقعا کار تیم است، مثل یک خطای تازه یا یک درخواست سازمانی، با جزئیات کامل برای تیم ثبت میشود.
کاربر کجا می‌رود؟
برای هر استارتاپی، مهم‌ترین سوال این است که کاربرها کجا می‌روند. معمولا مسیر کاربر چند قدم دارد: صفحهی اول را می‌بیند، قیمتها را نگاه میکند، ثبت‌نام میکند، اولین کار واقعی را انجام میدهد، و اگر محصول تیمی است، همکارانش را دعوت میکند. در هر کدام از این قدم‌ها، بخشی از کاربرها می‌روند.
اگر دقیق نگاه کنید، خیلی از این رفتن‌ها به خاطر یک سوال بیجواب است. در صفحهی اول: «این دقیقا چیکار می‌کنه؟ برای من هم هست؟». در قیمتها: «فرق این دو پلن چیه؟». در ثبت‌نام: «کد تایید نیومد». در اولین کار: «پروژه‌ی اولم رو چطور بسازم؟». در دعوت تیم: «همکارم رو چطور اضافه کنم؟».
هر کدام از این سوال‌ها جواب ساده‌ای دارد که تیم یک بار در راهنما نوشته. ولی کاربر یا راهنما را پیدا نمی‌کند، یا حوصله‌ی خواندنش را ندارد، یا اصلا نمیداند راهنمایی هست. چتبات همان جواب را، در همان لحظه و همان جایی که کاربر گیر کرده، میدهد.
کاربر تازه: مهم‌ترین چند روز
برای بیشتر محصول‌ها، چند روز اول بعد از ثبت‌نام تعیین میکند کاربر می‌ماند یا می‌رود. کاربری که در همان روزهای اول به اولین نتیجه‌ی واقعی برسد، مثلا اولین گزارشش را بسازد یا اولین پیامش را بفرستد، احتمال ماندنش خیلی بیشتر است. کاربری که گیر کند و کسی کمکش نکند، معمولا دیگر برنمی‌گردد.
چتبات در این روزها کنار کاربر تازه است. هر جا گیر کرد، می‌پرسد و قدم بعدی را از راهنمای همان کار می‌گیرد. پیشنهاد ما این است که برای اولین کارهای مهم محصول‌تان، یعنی همان کارهایی که کاربر را به اولین نتیجه می‌رساند، راهنمای کوتاه و قدم‌به‌قدم بنویسید. این راهنماها، با چتبات، کار یک نفر پشتیبان را در روزهای اول کاربر انجام میدهند.
پلن‌ها و قیمت: کاربری که مردد است
بخش بزرگی از سوالهای پیش از خرید، درباره‌ی پلن‌هاست. کدام پلن برای من کافی است؟ فرق پلن پایه و حرفه‌ای چیست؟ اگر بعدا خواستم ارتقا بدهم چه میشود؟ دوره‌ی آزمایشی دارید؟ سالانه تخفیف دارد؟ فاکتور رسمی می‌دهید؟
چتبات از صفحهی قیمتها و شرایط خود محصول جواب میدهد، و می‌تواند دو پلن را برای کسی که مردد است، روی همان نیازی که گفته مقایسه کند. مثلا اگر کاربر گفته تیمش پنج نفر است و خروجی اکسل می‌خواهد، چتبات میگوید کدام پلن هر دو را دارد. تخفیفی را که تیم تعریف نکرده، از خودش نمی‌دهد.
پشتیبانی فارسی
یکی از جستجوهای پرتکرار این حوزه، «هوش مصنوعی با پشتیبانی فارسی» است. کاربر ایرانی می‌خواهد سوالش را به فارسی بپرسد و جواب فارسی روان بگیرد؛ نه ترجمه‌ی ماشینی ناجور، و نه جوابی که نیمی‌اش انگلیسی است. سفید از اول برای فارسی ساخته شده است: جواب‌ها فارسی روان‌اند، حتی اگر راهنماهای شما بخشی‌شان انگلیسی باشد. اصطلاح‌های فنی محصول را هم همان‌طور که در راهنماها آمده نگه می‌دارد، تا کاربر وقتی به همان دکمه یا صفحه رسید، بشناسدش.
گزارش خطا: تیکتی که تیم با آن کار شروع میکند
هر محصولی خطا دارد، و کاربرها خطاها را پیدا می‌کنند. مشکل این است که بیشتر گزارش‌های خطا ناقص‌اند: «کار نمی‌کنه». تیم باید چند بار برگردد و بپرسد کدام صفحه، چه کاری کردید، چه پیغامی دیدید، با چه دستگاه و مرورگری.
چتبات این سوال‌ها را پیش از ثبت می‌پرسد: کدام بخش، چه کاری می‌خواستید بکنید، چه اتفاقی افتاد، چه پیغامی دیدید، با گوشی یا کامپیوتر. بعد گزارش را با شرح کامل و یک کد پیگیری برای تیم ثبت میکند. یعنی برنامه‌نویس از اولین نگاه می‌داند با چه خطایی روبه‌روست. اگر خطا در راهنماها راه حل شناخته‌شده‌ای دارد، مثلا «اگر کد تایید نیامد، پوشه‌ی اسپم را ببینید»، چتبات اول همان را میگوید.
خط‌های قرمز چتبات استارتاپ
چهار کار را چتبات هرگز نمی‌کند.
اول، قول ویژگی‌ای که در نقشه‌ی راه اعلام نشده نمی‌دهد. «این ویژگی ماه بعد اضافه میشود» جمله‌ای است که اگر درست از آب درنیاید، کاربر را دلخور میکند. اگر کاربری ویژگی‌ای می‌خواهد، چتبات درخواستش را برای تیم ثبت میکند و اگر تیم نقشه‌ی راهی منتشر کرده، همان را میگوید.
دوم، درباره‌ی امنیت و نگه‌داری داده، چیزی بیشتر از آنچه در شرایط سرویس آمده نمی‌گوید. «اطلاعات شما هرگز از دست نمی‌رود» قولی است که هیچ سرویسی نباید بدهد، مگر اینکه واقعا پشتش ایستاده باشد.
سوم، رمز و کد ورود هیچ کاربری را نمی‌خواهد. اگر کاربری خودش رمز فرستاد، چتبات آن را تکرار نمی‌کند و پیشنهاد میدهد عوضش کند.
چهارم، تخفیف و استثنایی را که تیم تعریف نکرده، از خودش نمی‌دهد.
چتبات، نه جای تیم
یک اشتباه رایج این است که فکر کنیم چتبات جای تیم پشتیبانی را می‌گیرد. این‌طور نیست. چتبات جای کار تکراری را می‌گیرد: جواب دادن به سوالی که صد بار پرسیده شده و جوابش در راهنماست. ولی کاربری که مشکل واقعی دارد، کاربری که عصبانی است، یا مشتری سازمانی‌ای که می‌خواهد قرارداد ببندد، هنوز به یک آدم نیاز دارد. کار چتبات این است که این آدم‌ها را زودتر و با اطلاعات کامل به تیم برساند، و تیم را از کار تکراری آزاد کند تا برای همین گفتگوهای مهم وقت داشته باشد.
برای همین، همیشه یک راه روشن برای رسیدن به آدم بگذارید. اگر کاربری بگوید «می‌خواهم با یک آدم حرف بزنم»، چتبات درخواستش را با شرح کامل ثبت میکند و میگوید تیم کی جواب میدهد. کاربری که بداند این راه هست، با چتبات هم راحت‌تر کنار می‌آید.
کاربرهای فنی
بعضی محصول‌ها، مثل سرویس‌های برنامه‌نویسی، API یا ابزارهای توسعه‌دهندگان، کاربرهای فنی دارند که سوالهای دقیق می‌پرسند: فلان پارامتر چه میکند، محدودیت درخواست چقدر است، نمونه‌ی کد برای فلان زبان دارید. اگر مستندات فنی‌تان را به چتبات بدهید، از همان جواب میدهد و نمونه‌کدهایی را که در مستندات هست می‌آورد. نمونه‌کدی که در مستندات نیست، از خودش نمی‌سازد؛ چون کدی که درست کار نکند، وقت کاربر فنی را بیشتر هدر میدهد.
داخل اپ یا روی سایت
خیلی از استارتاپ‌ها هم سایت دارند و هم اپ. ویجت سفید روی هر صفحهی وب کار میکند: صفحهی اصلی سایت، صفحهی قیمتها، مرکز راهنما، یا داخل پنل کاربری محصول اگر وب است. اپهایی که صفحهی وب نشان میدهند هم میتوانند چت را باز کنند. با ویژگی اختصاصی «همراهی در اپ»، چتبات کنار هر صفحهی اپ، راهنمای همان صفحه را میگوید.
قطعی سرویس
وقتی سرویس قطع میشود، در چند دقیقه ده‌ها کاربر یک سوال را می‌پرسند: «سرویس قطعه؟». اگر تیم در همان لحظه، که مشغول درست کردن مشکل است، بخواهد به همه جواب بدهد، هم دیر میشود و هم کار درست کردن عقب می‌افتد. کافی است یک خط اطلاعیه در پنل بنویسید؛ چتبات همان را به همه میگوید. با ویژگی اختصاصی «وضعیت سرویس»، چتبات خودش از صفحهی وضعیت سرویس جواب میدهد.
نظر کاربرها، شمرده‌شده
یکی از باارزش‌ترین چیزهایی که چتبات به یک استارتاپ میدهد، دیدن سوال‌ها و درخواست‌های کاربرهاست. در پنل سفید میبینید کاربرها بیشتر چه پرسیده‌اند، کجا گیر کرده‌اند و چه ویژگی‌هایی خواسته‌اند. این برای تیمی که تصمیم می‌گیرد چه چیزی بسازد، از هر نظرسنجی‌ای دقیق‌تر است؛ چون از حرف واقعی کاربرها در لحظه‌ی گیر کردن می‌آید. با ویژگی اختصاصی «نظر و درخواست»، چتبات می‌شمارد کدام ویژگی را چند نفر خواسته‌اند.
کاربرهای دوره‌ی آزمایشی
اگر محصول شما دوره‌ی آزمایشی رایگان دارد، روزهای این دوره مهم‌ترین روزهای فروش است. کاربری که در دوره‌ی آزمایشی به نتیجه برسد، پول میدهد؛ کاربری که گیر کند، دوره تمام میشود و می‌رود. چتبات در همین روزها کنار کاربر است، و وقتی کاربر درباره‌ی ادامه دادن یا پلن مناسب می‌پرسد، از صفحهی قیمتها جواب میدهد. با ویژگی اختصاصی «حساب همین کاربر»، چتبات می‌تواند بگوید چند روز از دوره‌ی آزمایشی مانده.
فروش سازمانی
بعضی استارتاپ‌ها مشتری سازمانی هم دارند؛ شرکت‌هایی که پلن آماده نمی‌خرند و قرارداد جدا، کاربر زیاد، نصب روی سرور خودشان یا پشتیبانی ویژه می‌خواهند. این مشتری‌ها ارزشمندند و باید سریع به تیم فروش برسند. چتبات آن‌ها را از سوال‌هایشان می‌شناسد و به جای پیشنهاد پلن آماده، اسم، شرکت، تعداد کاربر و نیازشان را برای تیم فروش ثبت میکند.
بنیان‌گذار، با شب‌های آرام‌تر
در استارتاپ‌های کوچک، معمولا خود بنیان‌گذار است که آخر شب به پیام کاربرها جواب میدهد. این کار در ماه‌های اول ارزشمند است، چون بنیان‌گذار حرف کاربرها را مستقیم می‌شنود. ولی وقتی کاربرها صدها نفر می‌شوند، همین کار شب‌ها و آخر هفته‌ها را می‌خورد و تمرکز را از چیزهای مهم‌تر می‌گیرد.
چتبات این بار را برمی‌دارد، بی اینکه ارتباط با کاربرها قطع شود. سوالهای تکراری جواب داده میشود، و بنیان‌گذار هر روز صبح در پنل می‌بیند کاربرها چه پرسیده‌اند، کجا گیر کرده‌اند و چه خواسته‌اند. یعنی همان شنیدن مستقیم، ولی بی بیدار ماندن تا نیمه‌شب.
مرکز راهنما: از کجا شروع کنیم؟
خیلی از استارتاپ‌ها هنوز مرکز راهنمای کاملی ندارند، و این طبیعی است. برای شروع چتبات، لازم نیست همه‌چیز را بنویسید. پیشنهاد ما این است که از پنج دسته شروع کنید: محصول برای چه کسانی است و چه کاری میکند؛ پلن‌ها و فرقشان؛ ثبت‌نام و ورود و مشکل‌های رایجش؛ اولین کار مهم در محصول، قدم‌به‌قدم؛ و پرداخت و فاکتور. این پنج دسته معمولا بخش بزرگی از سوالهای کاربرها را پوشش میدهد.
بعد از چند هفته، سوالهای بیجواب در پنل نشان میدهد چه چیزی کم است. هر هفته دو سه راهنمای تازه از روی همین سوال‌ها بنویسید. بعد از چند ماه، مرکز راهنمایی دارید که از سوالهای واقعی کاربرها ساخته شده، نه از حدس تیم.
وقتی محصول عوض میشود
محصول استارتاپ زود عوض میشود: صفحه‌ای جابه‌جا میشود، دکمه‌ای اسمش عوض میشود، ویژگی تازه‌ای اضافه میشود. اگر راهنماها همراه محصول عوض نشوند، چتبات از نسخه‌ی قدیمی جواب میدهد و کاربر را گیج میکند. یک قاعده‌ی ساده کمک میکند: هر بار که تغییری منتشر می‌کنید، در همان فهرست کارهای انتشار، به‌روز کردن راهنمای همان بخش را هم بگذارید. سفید صفحه‌های راهنما را دوباره می‌خواند و از همان لحظه جواب تازه را میدهد.
اگر یادداشت انتشار هم می‌نویسید، یعنی فهرست تغییرهای هر نسخه، آن را هم به چتبات بدهید. کاربری که می‌پرسد «فلان دکمه کجا رفت؟»، از همین یادداشت جواب می‌گیرد.
کاربرهای اپ‌های مالی، آموزشی و فروشگاهی
استارتاپ‌ها در حوزه‌های خیلی متفاوتی کار می‌کنند، و هر حوزه سوال‌ها و حساسیت‌های خودش را دارد. در اپ‌های مالی و پرداخت، کاربرها درباره‌ی امنیت، کارمزد و زمان واریز می‌پرسند، و چتبات باید دقیقا همان را بگوید که در شرایط سرویس آمده و هیچ رمز و کدی نخواهد. در اپ‌های آموزشی، سوال‌ها درباره‌ی دوره‌ها، گواهی و دسترسی است. در اپ‌های فروشگاهی و بازارگاه، سوال‌ها درباره‌ی سفارش، ارسال و بازگشت کالاست. چتبات در هر حوزه از نوشته‌های همان محصول جواب میدهد و خط‌های قرمز همان حوزه را نگه می‌دارد.
سرمایه‌گذارها هم می‌پرسند
گاهی کسانی که سراغ سایت استارتاپ می‌آیند، کاربر نیستند؛ سرمایه‌گذار، خبرنگار یا کسی هستند که می‌خواهد همکاری کند. این‌ها سوالهای دیگری دارند: تیم کیست، با چه کسی تماس بگیرم، همکاری چطور است. اگر این‌ها را در صفحهی درباره‌ی ما یا تماس با ما نوشته باشید، چتبات همان را میگوید و درخواست تماس را برای آدم درست ثبت میکند؛ یعنی یک فرصت مهم در صندوق پیام‌های پشتیبانی گم نمی‌شود.
چند نمونه گفتگو
نمونه‌ی اول، کسی که هنوز ثبت‌نام نکرده: «این ابزار به درد یه فروشگاه کوچیک هم می‌خوره؟» چتبات از معرفی خود محصول میگوید برای چه کسانی ساخته شده و اگر راهنمایی برای فروشگاه‌ها هست، همان را میگوید.
نمونه‌ی دوم، کسی که در ثبت‌نام گیر کرده: «کد تایید نیومد.» چتبات راه‌حل‌های نوشته‌شده در راهنما را میگوید، و اگر کار نکرد، گزارش را برای تیم ثبت میکند.
نمونه‌ی سوم، کاربر تازه: «اولین گزارشم رو چطور بسازم؟» چتبات قدم‌ها را از راهنمای همان کار، یکی‌یکی، میگوید.
نمونه‌ی چهارم، کاربری که خطا دیده: «دکمه‌ی خروجی گرفتن کار نمی‌کنه.» چتبات می‌پرسد در کدام صفحه، با چه دستگاهی و چه پیغامی دیده، و گزارش کامل را برای تیم ثبت میکند.
نمونه‌ی پنجم، یک مدیر: «برای ۲۰۰ کارمند می‌خوایم؛ قرارداد سازمانی دارید؟» چتبات درخواست را برای تیم فروش ثبت میکند.
کاربری که می‌خواهد برود
بعضی کاربرها به چت می‌آیند تا اشتراکشان را لغو کنند یا حسابشان را پاک کنند. این لحظه برای استارتاپ مهم است، چون آخرین فرصت شنیدن دلیل رفتن است. چتبات روال لغو را همان‌طور که در شرایط سرویس آمده، صاف و بی پیچاندن میگوید؛ کاربری که حس کند راه رفتن را از او پنهان کرده‌اند، با دلخوری می‌رود و جای دیگری از محصول بد میگوید. ولی پیش از آن، با احترام می‌پرسد چه چیزی باعث رفتنش شده. اگر دلیل یک مشکل حل‌شدنی است، مثلا ویژگی‌ای که کاربر پیدا نکرده، چتبات همان را نشان میدهد. اگر نه، دلیل را برای تیم ثبت میکند. این دلیل‌ها، کنار هم، یکی از باارزش‌ترین چیزهایی است که یک تیم می‌تواند بداند.
از کجا بفهمیم چتبات کمک کرده است؟
برای یک استارتاپ، سنجش ساده‌ای هست: چند درصد از کاربرهای تازه به اولین کار واقعی می‌رسند. اگر بعد از راه‌اندازی چتبات این عدد بالا رفته، و تعداد تیکت‌های تکراری پایین آمده، چتبات کارش را درست کرده است. در پنل سفید هم میبینید کاربرها کجا بیشتر گیر کرده‌اند؛ و هر جایی که کاربرها زیاد گیر می‌کنند، احتمالا جایی است که خود محصول باید ساده‌تر شود، نه فقط راهنما.
لحن: مثل خود محصول
هر محصولی لحن خودش را دارد؛ یکی رسمی، یکی دوستانه، یکی شوخ. چتبات می‌تواند همان لحن را دنبال کند، اگر در تنظیمات بنویسید. مهم این است که لحن هر چه باشد، جواب‌ها روشن و دقیق باشند: کاربری که گیر کرده، شوخی نمی‌خواهد؛ قدم بعدی را می‌خواهد.
ویژگیهای اختصاصی استارتاپ
کارهای روز اول، یعنی جواب از راهنماها و پلن‌ها، همراهی کاربر تازه و ثبت گزارش خطا و درخواست، همان پلنهای عادی سفید است. ولی هر محصول کارهای خاص خودش را هم دارد که برایش جدا ساخته میشود.
حساب همین کاربر. کاربر واردشده، پلن، مصرف و تاریخ تمدید خودش را در چت می‌بیند.
پرداخت و ارتقا. فاکتور و لینک ارتقای پلن را در چت میدهد.
خطا در ابزار تیم. گزارش خطا را مستقیم در ابزار مدیریت کار تیم ثبت میکند.
وضعیت سرویس. در زمان قطعی، از صفحهی وضعیت سرویس جواب میدهد.
همراهی در اپ. داخل خود اپ، کنار هر صفحه، راهنمای همان صفحه را میگوید.
نظر و درخواست. درخواست ویژگی‌ها را جمع میکند و می‌شمارد کدام بیشتر خواسته شده.
چند زبان. به کاربرهای غیرفارسی‌زبان، به زبان خودشان جواب میدهد.
فروش سازمانی. درخواست شرکت‌های بزرگ را با جزئیات برای تیم فروش ثبت میکند.
اطلاعات کاربرها و حریم خصوصی
چتبات در کارهای روز اول به دادههای کاربرهای شما دسترسی ندارد؛ فقط از راهنماها و صفحه‌های عمومی جواب میدهد. برای ثبت گزارش یا درخواست، فقط همان‌قدر می‌پرسد که لازم است. گفتگوها روی سرورهای سفید در ایران نگه داشته میشود و فقط در پنل خود تیم دیده میشود.
اشتباه‌های رایج
اشتباه اول، صبر کردن تا راهنماها کامل شوند. لازم نیست. از همان چیزی که دارید شروع کنید؛ سوالهای بیجواب در پنل نشان میدهد کدام راهنما را اول بنویسید.
اشتباه دوم، راهنماهای کهنه است. محصول استارتاپ زود عوض میشود. هر بار که صفحه‌ای یا دکمه‌ای عوض شد، راهنمای همان را هم به‌روز کنید.
اشتباه سوم، ندیدن گزارش‌هاست. چتبات گزارش خطا را کامل ثبت میکند، ولی درست کردنش با تیم است. کاربری که خطا گزارش داده و جوابی نگرفته، اعتمادش کم میشود.
اولین جمله‌ی چتبات
وقتی کاربر چت را باز میکند، اولین جمله باید بگوید اینجا چه کاری میشود کرد. برای یک استارتاپ، چیزی مثل «درباره‌ی محصول، پلن‌ها یا هر جایی که گیر کرده‌اید بپرسید» کافی است. زیرش چند دکمه‌ی پیشنهادی مثل «شروع کار»، «پلن‌ها» و «گزارش خطا» می‌آید.
چتبات استارتاپ را در سفید چطور راه بیندازیم؟
راه‌اندازی کارهای روز اول برنامه‌نویس نمی‌خواهد؛ هرچند در تیم شما احتمالا برنامه‌نویس هست. اول با شماره‌ی موبایل ثبت‌نام می‌کنید؛ پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد که برای امتحان کافی است. بعد آدرس سایت و مرکز راهنما را می‌دهید تا سفید صفحه‌ها را بخواند؛ در پلن حرفه‌ای تا ۲۵۰ صفحه اطلاعات جا میشود. بعد شرایط سرویس و سوالهای پرتکرار را اضافه می‌کنید. در آخر، کد کوچک ویجت را روی سایت یا در پنل کاربری می‌گذارید.
هزینهی چتبات استارتاپ از چه تشکیل میشود؟
کارهای روز اول همان پلنهای عادی سفید است و قیمت هر پلن در صفحهی قیمتها روشن نوشته شده است. هر پلن تعدادی جواب در ماه دارد؛ پیام کاربر و ثبت گزارش هزینه‌ای ندارد و فقط جواب‌های چتبات از اعتبار پلن کم میشود. با رشد کاربرها، پلن را بالا می‌برید.
ویژگیهای اختصاصی، مثل حساب کاربر، ثبت خطا در ابزار تیم یا همراهی در اپ، برای هر محصول جدا ساخته میشود. هزینه‌شان به این بستگی دارد که کدام ویژگی‌ها را میخواهید و سرویس‌تان چطور ساخته شده است. برای همین اول با هم صحبت می‌کنیم و هزینهی دقیق را پیش از شروع کار، مکتوب میگوییم.
سوالهای پرتکرار درباره‌ی چتبات پشتیبانی استارتاپ
چتبات به دادههای کاربرهای ما دسترسی دارد؟ در کارهای روز اول نه. دیدن حساب هر کاربر از ویژگیهای اختصاصی است.
داخل اپ موبایل هم کار میکند؟ روی هر صفحهی وب کار میکند؛ همراهی کامل داخل اپ از ویژگیهای اختصاصی است.
راهنماهای ما هنوز کامل نیست؛ میشود شروع کرد؟ بله. سوالهای بیجواب نشان میدهد کدام راهنما را اول بنویسید.
راهنماهای ما انگلیسی است؛ جواب فارسی میدهد؟ بله، فارسی روان.
شب‌ها هم جواب میدهد؟ بله. کاربرها هر ساعتی کار می‌کنند؛ گزارش‌های شب را صبح در پنل میبینید.
چقدر طول می‌کشد تا راه بیفتد؟ کارهای روز اول را همان روزی که ثبت‌نام می‌کنید راه می‌اندازید. زمان ویژگیهای اختصاصی بعد از بررسی سرویس‌تان، همراه با هزینه گفته میشود.