آنچه چت‌بات نمی‌تواند، با رضایت مشتری برای شما ثبت می‌شود.

جذب لید یعنی چه؟ لید در فروش و سرنخ فروش چیست؟

کلمه‌ی «لید» از بازاریابی آمده و یعنی کسی که به خرید یا همکاری علاقه نشان داده و راهی برای تماس با خودش گذاشته است. در فارسی به آن سرنخ فروش هم می‌گویند، چون سر نخی است که اگر دنبالش کنید، ممکن است به فروش برسد. جذب لید یعنی همین سرنخ‌ها را بگیرید و جایی نگه دارید که بشود پیگیری‌شان کرد.

یک تفاوت ساده هم کمک می‌کند حرف‌ها دقیق‌تر شود: مشتری بالقوه کسی است که هنوز نخریده ولی ممکن است بخرد، و مشتری بالفعل کسی است که خریده است. لید همان مشتری بالقوه‌ای است که شما اسم و راه تماسش را دارید و می‌دانید چه می‌خواهد. کار فروش بعد از جذب لید این است که این مشتری بالقوه را با یک پیگیری درست به مشتری بالفعل تبدیل کند.

چرا یک فروشگاه اینترنتی به جذب لید فکر کند؟

در فروشگاه اینترنتی معمولا فکر می‌کنیم همه‌چیز با سبد خرید و پرداخت تمام می‌شود و لید مال شرکت‌های خدماتی است. ولی هر فروشگاهی که چند ماه کار کرده باشد، می‌داند بخشی از مشتری‌ها هیچ‌وقت به سبد خرید نمی‌رسند، چون خواسته‌شان در قالب سبد جا نمی‌شود.

مثلا یک نفر پنجاه عدد از یک محصول می‌خواهد و انتظار تخفیف دارد؛ قیمت عمده را فقط خود شما می‌توانید بدهید. یکی کفشی گرفته که پاشنه‌اش ایراد دارد و می‌خواهد مرجوع کند. یکی پیش از خرید یک وسیله‌ی گران می‌خواهد با یک آدم حرف بزند. یکی دنبال رنگی است که الان ندارید و می‌پرسد کی می‌رسد. هیچ‌کدام از این‌ها با دکمه‌ی «افزودن به سبد» حل نمی‌شود، و هر کدام اگر جایی ثبت نشود، یک مشتری است که رفته.

پس در فروشگاه اینترنتی، جذب لید یعنی گرفتن خواسته‌هایی که کار خود شماست، به شکلی که فردا بشود پیگیری‌شان کرد. شماره‌ای که این‌طور گرفته می‌شود برای پیامک تبلیغاتی نیست؛ برای این است که مشتری‌ای که آماده‌ی خرید یا منتظر کمک است، بی‌جواب نماند.

لید جنریشن چیست و با جذب لید از سایت چه فرقی دارد؟

اگر درباره‌ی جذب لید جست‌وجو کنید، بیشتر به کلمه‌ی «لید جنریشن» برمی‌خورید؛ یعنی تولید لید، یا همه‌ی کارهایی که آدم‌های تازه را با شما آشنا می‌کند و به آن‌ها دلیل می‌دهد راه تماسشان را بگذارند. وبینار رایگان، کتاب الکترونیکی که در ازای شماره یا ایمیل داده می‌شود (به آن «لید مگنت» می‌گویند)، تبلیغ و فرم ثبت‌نام همه از همین خانواده‌اند. این کارها برای شرکت‌های خدماتی و فروش‌های طولانی رایج است و هدفشان آوردن آدم تازه است.

این مقاله درباره‌ی بخش دیگری است که برای فروشگاه اینترنتی معمولا مهم‌تر است: کسی که همین حالا به سایت شما آمده و چیزی خواسته است. او را لازم نیست با تبلیغ بیاورید؛ آمده، سوالش را پرسیده و فقط باید خواسته‌اش گم نشود. سفید هم برای همین بخش ساخته شده است. سفید تبلیغ نمی‌کند، لید مگنت نمی‌سازد و برای کسی پیام تبلیغاتی نمی‌فرستد؛ کارش این است که خواسته‌ی مشتری‌ای را که در سایت شما گفتگو می‌کند، درست و کامل ثبت کند.

یعنی اگر می‌خواهید آدم بیشتری به سایتتان بیاید، سراغ تبلیغ و محتوا بروید؛ و اگر می‌خواهید از آدم‌هایی که همین حالا می‌آیند کسی بی‌جواب نماند، جذب لید از خود سایت و در خود گفتگو جای شروع است.

لید سرد و لید گرم

در بازاریابی، به کسی که فقط اسمش را دارید و هنوز علاقه‌ی روشنی نشان نداده «لید سرد» می‌گویند، و به کسی که خواسته‌ی مشخصی دارد و منتظر جواب است «لید گرم». درخواستی که از گفتگو در سایت می‌آید، تقریبا همیشه گرم است: مشتری خودش آمده، خودش پرسیده و خودش خواسته با او تماس بگیرید. برای همین هم ارزشش بیشتر است و هم زودتر سرد می‌شود؛ مشتری‌ای که امروز پیش‌فاکتور خواسته، اگر چند روز جوابی نگیرد، احتمالا از جای دیگری خریده است.

کجاها خرید در گفتگو تمام نمی‌شود؟

پیش از اینکه سراغ ابزار برویم، خوب است بدانیم درخواست‌ها معمولا از کجا می‌آیند. فهرست زیر را با فروشگاه خودتان مقایسه کنید؛ بیشترشان را احتمالا هر هفته در دایرکت، تلفن یا پیام‌رسان دیده‌اید.

• پیش‌فاکتور و خرید عمده. شرکت‌ها، مغازه‌دارها و کسانی که برای مراسم خرید می‌کنند، تعداد زیاد می‌خواهند و قیمت جدا. هر کدام از این درخواست‌ها به اندازه‌ی چند خرید معمولی است، و درست همین‌ها جوابشان را فقط از یک آدم می‌گیرند.
• تماس پیش از خرید. برای کالای گران یا فنی، خیلی‌ها می‌خواهند صدای فروشنده را بشنوند تا اعتماد کنند. اگر این خواسته جایی ثبت نشود، معمولا خرید هم انجام نمی‌شود.
• مرجوعی، خرابی و شکایت. مشتری‌ای که ناراضی است، اگر حس کند صدایش شنیده نشده، ناراضی‌تر می‌شود. ثبت درست خواسته‌ی او، شاید مهم‌ترین درخواستی باشد که می‌گیرید.
• سفارش خاص. سایز یا رنگی که در فهرست نیست، چاپ اسم روی محصول، بسته‌بندی هدیه یا ارسال به شکلی که در سایت تعریف نشده.
• سوالی که جوابش در اطلاعات شما نیست. چت‌بات خوب وقتی جواب را نمی‌داند، حدس نمی‌زند. ولی «نمی‌دانم» خالی آخر راه نیست؛ باید راهی بدهد که سوال به شما برسد.
• وقتی چت‌بات اصلا نمی‌تواند جواب بدهد. مثلا اعتبار ماهانه‌اش تمام شده یا سرویس برای چند دقیقه در دسترس نیست. اینجا هم پیام مشتری نباید گم شود.

نکته‌ی مشترک همه‌ی این‌ها ساده است: مشتری چیزی می‌خواهد که در همان لحظه انجام نمی‌شود، و تنها چیزی که این گفتگو را به فروش یا رضایت می‌رساند، یک پیگیری درست در ساعت‌های بعد است.

چند نمونه از فروشگاه‌های مختلف

درخواست‌ها در هر کسب‌وکاری شکل خودش را دارد. چند نمونه‌ی فرضی کمک می‌کند ببینید در فروشگاه شما کدام بیشتر پیش می‌آید و درخواست خوب در هر کدام چه چیزی باید داشته باشد.

• فروشگاه لوازم صنعتی یا ساختمانی. مشتری پیمانکار است و برای یک پروژه چهل عدد از یک قطعه می‌خواهد. خلاصه‌ی خوب اینجا اسم قطعه، تعداد، اسم شرکت و زمانی است که قطعه لازم دارد؛ چون پیش‌فاکتوری که دیر برسد، به کار پروژه نمی‌آید.
• فروشگاه پوشاک. مشتری مانتویی را در سایز ۴۲ می‌خواهد که تمام شده و می‌پرسد دوباره می‌آید یا نه. خلاصه‌ی خوب اسم محصول، رنگ، سایز و شماره است، تا وقتی جنس رسید بدانید به چه کسی خبر بدهید.
• فروشگاه لوازم خانگی. مشتری پیش از خرید یک یخچال می‌خواهد بداند در آشپزخانه‌اش جا می‌شود یا نه و می‌خواهد با کسی حرف بزند. خلاصه‌ی خوب مدل یخچال، ساعتی که می‌شود تماس گرفت و شماره است.
• کتاب‌فروشی یا لوازم‌التحریر. یک مدرسه برای آخر سال صد جلد کتاب هدیه می‌خواهد. خلاصه‌ی خوب اسم کتاب‌ها یا موضوع، تعداد، بودجه‌ی تقریبی و زمان تحویل است.
• فروشگاه آرایشی. مشتری محصولی گرفته که به پوستش نساخته و می‌خواهد بداند می‌تواند پس بدهد یا نه. خلاصه‌ی خوب شماره‌ی سفارش، اسم محصول و مشکل است.

در هر پنج نمونه، چیزی که درخواست را قابل پیگیری می‌کند همان چند خط کوتاه است؛ نه گفتگوی طولانی و نه فرم ده‌خانه‌ای.

فرم درخواست مشتری، دایرکت یا گفتگو؟

سه راه رایج برای گرفتن این خواسته‌ها هست و هر کدام ضعف خودش را دارد.

فرم تماس سایت یا فرم درخواست مشتری قدیمی‌ترین راه است: چند خانه برای اسم، شماره و یک جای خالی برای پیام. فرم ساده و ارزان است، ولی مشتری باید خودش بداند چه بنویسد. نتیجه معمولا پیام‌هایی مثل «سلام، قیمت؟» است، بدون اینکه بدانید قیمت کدام محصول را می‌خواهد و چند تا. بعد هم مشتری نمی‌داند پیامش رسیده یا نه، چون جز یک «با تشکر» کلی چیزی نمی‌بیند.

دایرکت و پیام‌رسان برای مشتری راحت است، ولی برای شما پراکنده است. پیام‌ها لای گفتگوهای دیگر گم می‌شوند، هیچ وضعیتی ندارند که بگوید کدام پیگیری شده و کدام نه، و اگر دو نفر در تیم جواب بدهند، معلوم نیست چه کسی به چه کسی قول داده.

گفتگو در خود سایت می‌تواند بهترینِ هر دو باشد، به یک شرط: گفتگو باید آخرش به یک ثبت برسد. یعنی چت‌بات همان چیزی را بپرسد که کم است، خلاصه را به مشتری نشان بدهد و بعد آن را جایی بگذارد که شما می‌بینید. چت‌باتی که با مشتری گرم می‌گیرد ولی چیزی ثبت نمی‌کند، از فرم تماس هم بدتر است؛ چون مشتری فکر می‌کند کارش انجام شده و شما اصلا خبر ندارید.

یک لید خوب چه چیزهایی دارد؟

این مهم‌ترین بخش این مقاله است، چون در ثبت درخواست مشتری، چه با سفید کار کنید، چه با ابزار دیگر و چه با یک دفترچه‌ی کاغذی، درخواستی که این چیزها را نداشته باشد، فردا به کار نمی‌آید.

1. اسم. برای اینکه وقتی زنگ می‌زنید، بدانید با چه کسی حرف می‌زنید و مشتری حس کند شناخته شده است.
2. راه تماس. در ایران معمولا شماره‌ی موبایل. درخواست بدون راه تماس، فقط یک یادداشت است؛ هیچ راهی برای پیگیری‌اش ندارید.
3. خواسته‌ی دقیق. «قیمت عمده» کافی نیست؛ «۵۰ ماگ سفید برای شرکت، با قیمت عمده» کافی است. هر چه مشتری درباره‌ی تعداد، مدل، سایز، رنگ یا زمان گفته، باید در خلاصه بیاید.
4. نوع درخواست. پیش‌فاکتور، تماس، مرجوعی یا هر نوع دیگری که در کار شما هست. نوع کمک می‌کند بدانید درخواست را به چه کسی بدهید و با چه عجله‌ای.
5. زمان ثبت. برای اینکه بدانید یک درخواست چند ساعت یا چند روز منتظر مانده است.
6. راهی به خود گفتگو. خلاصه همیشه همه‌چیز را نمی‌گوید. وقتی زنگ می‌زنید، خوب است بتوانید گفتگوی کامل را ببینید تا مشتری را مجبور نکنید همه‌چیز را از اول تعریف کند.
7. یک کد. کدی که هم شما و هم مشتری داشته باشید، تا هر دو بدانید درباره‌ی یک چیز حرف می‌زنید.
8. وضعیت. تازه است، دارید پیگیری‌اش می‌کنید یا تمام شده. بدون وضعیت، فهرست درخواست‌ها بعد از چند هفته به انباری تبدیل می‌شود که کسی نمی‌داند کدامش هنوز زنده است.

اگر در مرجوعی یا شکایت، شماره‌ی سفارش هم در خلاصه باشد، کار شما خیلی ساده‌تر می‌شود؛ چون لازم نیست در فهرست سفارش‌ها دنبالش بگردید.

یک چیز هم هست که درخواست خوب ندارد: سوال‌های اضافه. هر خانه‌ی اضافه در فرم و هر سوال اضافه در گفتگو، یک دلیل تازه برای رها کردن است. یک درخواست کوتاه که امروز ثبت شده، از یک درخواست کامل که هیچ‌وقت ثبت نشده خیلی بهتر است.

چهار اشتباه رایج در جذب لید که درخواست را گم می‌کند

این اشتباه‌ها را در فرم‌ها، دایرکت‌ها و چت‌بات‌ها بارها می‌شود دید. اگر ابزاری برای جذب لید در سایت انتخاب می‌کنید، دنبال همین‌ها بگردید.

۱. گفتن «ثبت شد» بدون اینکه چیزی ثبت شده باشد

این خطرناک‌ترین اشتباه است. چت‌باتی که با یک مدل زبانی کار می‌کند، می‌تواند جمله‌ی «درخواست شما ثبت شد و همکاران ما تماس می‌گیرند» را خیلی طبیعی بنویسد، بی‌آنکه هیچ ردیفی در هیچ جایی ساخته شده باشد. مشتری منتظر می‌ماند، شما خبر ندارید، و بعد از چند روز مشتری با عصبانیت برمی‌گردد. تنها نشانه‌ی قابل اعتماد ثبت، یک کد است که از سیستم آمده باشد؛ چیزی که مدل نمی‌تواند از خودش بسازد.

۲. پرسیدن شماره پیش از هر کمکی

بعضی سایت‌ها پیش از اولین جواب، شماره می‌خواهند. این کار شاید تعداد شماره‌ها را بالا ببرد، ولی بیشتر آن‌ها مال کسانی است که فقط یک سوال ساده داشتند. شماره را وقتی بخواهید که واقعا لازم است: وقتی خواسته‌ای پیدا شده که خودتان باید انجامش بدهید.

۳. پرسیدن دوباره‌ی چیزی که مشتری گفته

مشتری‌ای که در پیام اول شماره‌اش را نوشته یا با حساب کاربری‌اش وارد سایت شده، اگر دوباره شماره‌اش پرسیده شود، حس می‌کند با یک فرم حرف می‌زند. یک سیستم خوب آنچه را که دارد، دوباره نمی‌پرسد.

۴. ثبت کردن و فراموش کردن

درخواستی که ثبت شده ولی کسی خبردار نشده، یا فهرستی که هیچ‌وقت باز نمی‌شود، با درخواست ثبت‌نشده فرقی ندارد. ثبت فقط نیمه‌ی اول کار است؛ نیمه‌ی دوم این است که شما همان موقع بفهمید و بعد بدانید کدام را پیگیری کرده‌اید.

رضایت مشتری: چرا «ثبت کنم؟» مهم است

یک تفاوت مهم بین فرم و گفتگو این است که در فرم، مشتری خودش دکمه‌ی ارسال را می‌زند و می‌داند چه چیزی را فرستاده. در گفتگو، این لحظه باید ساخته شود. چت‌بات باید خلاصه‌ی خواسته را با اسم و شماره برای مشتری بخواند و بپرسد «ثبت کنم؟»، و فقط بعد از «بله» ثبت کند.

این کار سه فایده دارد. اول اینکه مشتری می‌تواند اشتباه را همان لحظه درست کند؛ مثلا بگوید «۵۰ تا نه، ۶۰ تا». دوم اینکه می‌داند دقیقا چه اطلاعاتی از او برای فروشگاه ثبت می‌شود، و این برای اعتماد و برای حریم خصوصی او مهم است؛ درباره‌ی حریم خصوصی در صفحه‌ی حریم خصوصی بیشتر نوشته‌ایم. سوم اینکه شما وقتی زنگ می‌زنید، با کسی حرف می‌زنید که خودش خواسته با او تماس بگیرید، و این شروع گفتگو را خیلی راحت‌تر می‌کند.

کد پیگیری: نشانه‌ی اینکه درخواست واقعا ثبت شده

کد پیگیری کوچک‌ترین بخش این ماجراست و شاید مهم‌ترینش. وقتی مشتری بعد از «بله» یک کد می‌بیند، می‌داند خواسته‌اش جایی ثبت شده که اسم و شماره دارد. وقتی شما فردا زنگ می‌زنید و همان کد را می‌گویید، مشتری می‌فهمد درباره‌ی کدام خواسته حرف می‌زنید. و اگر روزی مشتری بگوید «من درخواست داده بودم»، با کد می‌شود در چند ثانیه پیدایش کرد.

یک معیار ساده برای سنجیدن هر سیستمی همین است: آیا کد را سیستم می‌سازد و آیا کد فقط بعد از ثبت واقعی نشان داده می‌شود؟ اگر جواب هر دو بله باشد، احتمال اینکه درخواستی بین گفتگو و پنل گم شود، خیلی کم است.

بعد از ثبت: پیگیری لید، نه بایگانی

درخواست ثبت‌شده مثل سفارشی است که هنوز ارسال نشده. چند عادت ساده کمک می‌کند هیچ‌کدام عقب نماند:

• هر روز در یک ساعت ثابت فهرست را ببینید. مثلا صبح، پیش از هر کار دیگری. درخواست‌های تازه را از بقیه جدا کنید.
• وضعیت را همان موقع عوض کنید. وقتی زنگ زدید، تیکش را بزنید. اگر این کار را عقب بیندازید، چند روز بعد نمی‌دانید به چه کسی زنگ زده‌اید.
• کار تمام‌شده را از جلوی چشم بردارید. فهرستی که فقط کارهای باز را نشان می‌دهد، خوانا می‌ماند.
• سوال‌های تکراری را به جواب تبدیل کنید. اگر هر هفته چند نفر یک سوال را می‌پرسند که چت‌بات جوابش را نداشته، آن جواب را یک بار به اطلاعات فروشگاه اضافه کنید تا دفعه‌ی بعد خود چت‌بات جواب بدهد. این کار را در پشتیبانی و راهنمایی توضیح داده‌ایم.
• به مشتری بگویید چه شد. اگر سیستم شما خودش به مشتری خبر نمی‌دهد، در تماس یا پیامی که می‌دهید، نتیجه را بگویید. مشتری‌ای که جواب «نه» گرفته، از مشتری‌ای که هیچ جوابی نگرفته راضی‌تر است.

تماس اول: تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل

درخواست خوب، تماس اول را کوتاه و راحت می‌کند. چند پیشنهاد ساده که در هر فروشگاهی جواب می‌دهد:

1. پیش از تماس، گفتگو را بخوانید. یک دقیقه وقت بگذارید و ببینید مشتری دقیقا چه گفته، چه چیزی را دیده و کجا مانده است. مشتری‌ای که مجبور شود همه‌چیز را از اول بگوید، حس می‌کند گفتگوی قبلی بی‌فایده بوده.
2. با کد و خواسته شروع کنید. مثلا: «سلام، از فروشگاه تماس می‌گیرم، درباره‌ی درخواست ۵۰ ماگ برای شرکتتان.» مشتری همان لحظه یادش می‌آید و می‌داند این تماس تبلیغاتی نیست.
3. جواب روشن بدهید. قیمت، زمان تحویل یا شرط مرجوعی را با عدد بگویید. اگر هنوز جواب ندارید، بگویید کی جواب می‌دهید و همان موقع جواب بدهید.
4. قدم بعدی را مشخص کنید. پیش‌فاکتور را کجا می‌فرستید، مرجوعی را چطور ارسال کند، یا کی دوباره تماس می‌گیرید.
5. وضعیت را همان لحظه عوض کنید. پیش از اینکه سراغ درخواست بعدی بروید.

اگر مشتری جواب نداد، یک پیام کوتاه با همان کد بگذارید و در یادداشت‌های خودتان بنویسید کی دوباره امتحان می‌کنید. مشتری‌ای که درخواست گذاشته، منتظر شماست؛ اگر جواب نمی‌دهد، معمولا فقط در آن لحظه گرفتار است.

چه کسی پیگیری کند و با چه سرعتی؟

در فروشگاه کوچک، معمولا خود صاحب فروشگاه همه‌ی درخواست‌ها را می‌بیند و این ساده‌ترین حالت است. وقتی تیم بزرگ‌تر می‌شود، دو اشتباه رایج پیش می‌آید: یا هیچ‌کس مسئول درخواست‌ها نیست و هر کس فکر می‌کند دیگری زنگ زده، یا چند نفر هم‌زمان به یک مشتری زنگ می‌زنند.

راه ساده این است که از اول معلوم کنید چه کسی هر روز فهرست را باز می‌کند. اگر نوع درخواست‌ها فرق دارد، مثلا پیش‌فاکتور با فروش و مرجوعی با انبار، همان نوعی که کنار هر درخواست ثبت شده، کمک می‌کند هر کدام را به آدم درستش بدهید. وضعیت «در حال پیگیری» هم برای همین است: وقتی کسی کاری را دست گرفت، بقیه می‌دانند دیگر لازم نیست سراغش بروند.

درباره‌ی سرعت هم یک قاعده‌ی ساده کافی است: هر درخواستی که امروز ثبت شده، امروز جواب بگیرد. مشتری‌ای که برای خرید عمده درخواست گذاشته، احتمالا از چند فروشگاه دیگر هم پرسیده است، و هر چه زودتر زنگ بزنید، احتمال اینکه هنوز تصمیمش را نگرفته باشد بیشتر است. برای همین است که خبر فوری درخواست تازه، از خود فهرست کم‌اهمیت‌تر نیست.

جذب لید در چت سفید: درخواست چطور ثبت می‌شود؟

تا اینجا معیارها را گفتیم؛ حالا همان معیارها را با کاری که سفید امروز می‌کند کنار هم می‌گذاریم. هر چه در این بخش می‌آید، چیزی است که در چت و پنل سفید می‌توانید خودتان ببینید.

در گفتگو

وقتی مشتری چیزی می‌خواهد که کار خود شماست، مثلا پیش‌فاکتور عمده، تماس یا مرجوعی، سفید آن را تشخیص می‌دهد. این تشخیص با خود مدل و از روی معنی حرف مشتری است و به فهرستی از کلمه‌های کلیدی بستگی ندارد؛ یعنی لازم نیست مشتری کلمه‌ی «عمده» یا «تماس» را بنویسد تا درخواستش فهمیده شود.

بعد سفید همان چیزهایی را که کم است می‌پرسد: اسم و راه تماس، و اگر لازم باشد جزئیات خواسته. درخواست وقتی آماده‌ی ثبت است که دست‌کم یک راه تماس و یک خلاصه‌ی خواسته داشته باشد؛ بدون راه تماس، درخواستی ثبت نمی‌شود، چون چیزی که نتوانید پیگیری کنید به کارتان نمی‌آید.

اگر مشتری با حساب کاربری وارد شده باشد یا قبلا شماره داده باشد، سفید شماره را دوباره نمی‌پرسد؛ آنچه دارد را خودش به درخواست اضافه می‌کند.

وقتی همه‌چیز آماده شد، سفید خلاصه را برای مشتری می‌خواند. مثلا:

• مشتری می‌نویسد: «۵۰ تا از این ماگ‌ها برای شرکتمون می‌خوایم؛ قیمت عمده دارید؟»
• سفید جواب می‌دهد: «درخواست: ۵۰ ماگ برای شرکت، با قیمت عمده؛ به نام رضایی، شماره‌ی ۰۹۱۲۳۴۵۶۷۸۹. ثبت کنم؟»
• مشتری می‌گوید «بله» و سفید درخواست را با یک کد پیگیری ثبت می‌کند.

ترتیب این کار در خود سیستم قفل است: خلاصه در یک نوبت گفتگو خوانده می‌شود و ثبت فقط در نوبت بعد و بعد از «بله» مشتری انجام می‌شود. یعنی مشتری همیشه چیزی را تایید می‌کند که دیده است. کد پیگیری هم فقط بعد از این «بله» ساخته می‌شود و پیش از آن، سفید نمی‌گوید «ثبت شد». کدها با «RQ-» شروع می‌شوند و همان کد در جواب سفید به مشتری نشان داده می‌شود.

در پنل شما

هر درخواست در صفحه‌ی «درخواست‌ها»ی پنل می‌نشیند. چیزهایی که آنجا می‌بینید و می‌توانید انجام بدهید:

• اسم، راه تماس و خلاصه‌ی خواسته، به‌اضافه‌ی موضوع، زمان ثبت و کد درخواست.
• سه وضعیت: تازه، در حال پیگیری و انجام شد. وضعیت را خودتان تیک می‌زنید تا بدانید به چه کسی رسیده‌اید و به چه کسی نه.
• گرفتن شماره با یک لمس. روی گوشی، دکمه‌ی تماس مستقیم شماره‌ی مشتری را می‌گیرد.
• راه به گفتگو. از هر درخواست می‌شود گفتگویی را که درخواست از آن آمده باز کرد و کامل خواند.
• جست‌وجو و فیلتر. با اسم، شماره یا موضوع جست‌وجو می‌کنید و فهرست را بر اساس وضعیت و زمان درخواست محدود می‌کنید.
• بایگانی. درخواستی را که دیگر نمی‌خواهید جلوی چشمتان باشد بایگانی می‌کنید. بایگانی پاک کردن نیست؛ هر وقت بخواهید برش می‌گردانید.
• فایل. فهرست درخواست‌ها را هر وقت بخواهید به‌صورت فایل CSV می‌گیرید؛ فایلی که با اکسل باز می‌شود و می‌شود آن را به نرم‌افزارهای دیگر هم برد.

زنگوله، همان لحظه

درخواستی که از چت ثبت شد، همان لحظه زنگوله‌ی پنل شما را به صدا درمی‌آورد و یک خبر با کد درخواست در پنل می‌نشیند. خبر پیامکی برای درخواست تازه هنوز نداریم، چون هر پیامک هزینه دارد و انتخاب راه خبر دادن باید با خود شما باشد؛ این کار هنوز ساخته نشده است.

وقتی جواب‌های پلن تمام شود

اگر اعتبار جواب‌های پلن تمام شود، سفید دیگر جواب نمی‌دهد، ولی پیام مشتری را هم رها نمی‌کند: به جای جواب، فرمی نشان می‌دهد که اسم، شماره و متن خواسته را می‌گیرد. اگر مشتری قبلا شماره داده باشد، همان شماره در فرم آماده است. پیامی که از این فرم می‌آید هم در همان صفحه‌ی درخواست‌ها می‌ماند. همان لحظه هم پیامکی به شما می‌رسد که اعتبار تمام شده، تا بتوانید پلن را ارتقا بدهید یا جواب اضافه بخرید.

آنچه سفید هنوز نمی‌کند

برای اینکه انتظار درستی داشته باشید، این‌ها را هم صریح می‌گوییم:

• به مشتری خبر تغییر وضعیت نمی‌دهد. وقتی وضعیت درخواستی را عوض می‌کنید، به مشتری پیامی نمی‌رود؛ تماس با او با خود شماست.
• مشتری هنوز نمی‌تواند با کد، وضعیت درخواستش را در چت بپرسد. کد برای این است که شما و مشتری درباره‌ی یک درخواست حرف بزنید، ولی چت‌بات فعلا وضعیت را از روی کد نمی‌گوید.
• برای درخواست تازه پیامک نمی‌زند. خبر درخواست تازه فعلا در پنل می‌آید.
• درخواست‌های تکراری را یکی نمی‌کند. اگر همان مشتری در گفتگوی دیگری دوباره همان خواسته را ثبت کند، دو درخواست جدا می‌بینید.
• خودش به مشتری زنگ نمی‌زند. سفید خواسته را جمع و ثبت می‌کند؛ تماس و تصمیم با شماست.

هزینه‌ی جذب لید و ثبت درخواست در سفید

ثبت درخواست سقف جداگانه‌ای ندارد و جدا حساب نمی‌شود. در سفید فقط جواب‌هایی که چت‌بات می‌دهد از اعتبار پلن کم می‌شود؛ پیام مشتری و خود ثبت هزینه‌ای ندارد. یعنی گفتگویی که به یک درخواست می‌رسد، به اندازه‌ی جواب‌هایی که سفید در آن داده هزینه دارد، نه بیشتر.

پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد و برای امتحان کافی است. پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان است و ۱٬۰۰۰ جواب در ماه دارد، و حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. اگر خرید سالانه را انتخاب کنید، دو ماهش رایگان است، و تا ۳۰ روز بعد از خرید، اگر نخواستید ادامه بدهید، پول اعتبار استفاده‌نشده برمی‌گردد. جزئیات کامل در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است.

چطور هر ابزار جذب لید را خودتان بسنجید؟

چه سفید را انتخاب کنید و چه ابزار دیگری، این آزمایش‌ها را پیش از تصمیم روی سایت خودتان انجام بدهید. هیچ‌کدام دانش فنی نمی‌خواهد و همه را در یک نشست کوتاه می‌شود انجام داد.

1. یک خرید عمده بخواهید. ببینید چت‌بات می‌فهمد این کار خود شماست یا قیمتی از خودش می‌گوید. قیمت عمده‌ای که چت‌بات از خودش بسازد، قولی است که شما باید پایش بایستید.
2. شماره‌تان را در پیام اول بنویسید. بعد ببینید باز هم شماره را می‌پرسد یا نه.
3. پیش از «بله» دقت کنید. ببینید آیا پیش از ثبت، خلاصه را به شما نشان می‌دهد و اجازه می‌گیرد، یا بی‌خبر ثبت می‌کند.
4. «نه» بگویید. وقتی خلاصه را خواند، بگویید «نه، تعداد را عوض کن». ببینید خلاصه درست می‌شود یا همان قبلی ثبت می‌شود.
5. دنبال کد بگردید. بعد از ثبت، کد را بردارید و در پنل جست‌وجو کنید. اگر پیدا نشد یا اصلا کدی نبود، «ثبت شد» فقط یک جمله بوده است.
6. زمان رسیدن خبر را ببینید. از لحظه‌ی «بله» تا وقتی در پنل خبردار می‌شوید چقدر طول می‌کشد؟
7. گفتگو را از روی درخواست باز کنید. ببینید می‌توانید از درخواست به گفتگوی کامل برسید یا فقط یک خلاصه دارید.
8. فایل بگیرید. ببینید می‌توانید فهرست را بیرون بیاورید، یا درخواست‌ها فقط در همان ابزار می‌مانند.

بهترین جا برای این آزمایش‌ها سایت خودتان است، چون پنل را هم می‌بینید: پلن رایگان سفید را روی سایتتان روشن کنید و همین هشت قدم را روی چت‌بات خودتان امتحان کنید.

ثبت درخواست کنار بقیه‌ی کارهای سفید

ثبت درخواست به‌تنهایی معنی کامل ندارد؛ جایی است که بقیه‌ی کارها به آن می‌رسند. وقتی سرچ محصولات رنگ یا سایزی را پیدا نمی‌کند، مشتری می‌تواند خواسته‌اش را برای شما بگذارد. وقتی پشتیبانی و راهنمایی جواب سوالی را در اطلاعات شما پیدا نمی‌کند، به جای حدس زدن می‌گوید نمی‌داند و پیشنهاد ثبت درخواست می‌دهد. و اگر فروش در چت برای سایت شما روشن نباشد، خریدهای عمده و خاص همچنان از همین راه به شما می‌رسند.

اگر کسب‌وکار شما به چیزی بیشتر از یک فهرست درخواست نیاز دارد، مثلا اینکه درخواست مستقیم در نرم‌افزار مشتریان یا حسابداری خودتان ثبت شود، این کار در چت‌بات سفارشی انجام می‌شود.

پرسش‌های رایج

جذب لید با چت‌بات از فرم تماس سایت بهتر است؟

اگر چت‌بات آخر گفتگو واقعا ثبت کند، بله؛ چون همان چیزی را می‌پرسد که کم است و مشتری مجبور نیست بداند در یک جای خالی چه بنویسد. اگر فقط گرم بگیرد و چیزی ثبت نکند، از فرم بدتر است. معیارش همان کد پیگیری است که از سیستم بیاید.

فرق لید، مشتری بالقوه و مشتری بالفعل چیست؟

لید کسی است که علاقه نشان داده و راه تماسش را گذاشته ولی هنوز نخریده؛ همان مشتری بالقوه. وقتی خرید کرد، مشتری بالفعل شماست. صفحه‌ی درخواست‌های سفید جای لیدهاست، و وقتی کار یک درخواست به خرید یا جواب رسید، وضعیتش را «انجام شد» می‌زنید.

آیا مشتری برای ثبت درخواست باید در سایت ثبت‌نام کند؟

نه. مشتری فقط اسم و یک راه تماس می‌دهد و خلاصه را تایید می‌کند. اگر با حساب کاربری وارد شده باشد، سفید شماره را از همان‌جا برمی‌دارد و دوباره نمی‌پرسد.

اگر مشتری نخواهد شماره بدهد چه می‌شود؟

درخواست بدون راه تماس ثبت نمی‌شود، چون شما راهی برای پیگیری‌اش ندارید. سفید همچنان تا جایی که اطلاعات فروشگاه اجازه می‌دهد به سوال‌های مشتری جواب می‌دهد و کل گفتگو در پنل شما می‌ماند.

چه نوع درخواست‌هایی ثبت می‌شود؟

هر خواسته‌ای که چت‌بات خودش نمی‌تواند انجام بدهد و کار خود شماست؛ مثلا پیش‌فاکتور و خرید عمده، تماس، مرجوعی و شکایت، سفارش خاص یا سوالی که جوابش در اطلاعات شما نیست. نوع درخواست هم کنار خلاصه ثبت می‌شود.

می‌توانم درخواست‌ها را به نرم‌افزار مشتریان خودم ببرم؟

فهرست درخواست‌ها را هر وقت بخواهید به‌صورت فایل CSV می‌گیرید و می‌توانید آن را در اکسل یا نرم‌افزار دیگری وارد کنید. وصل شدن مستقیم و خودکار به نرم‌افزار خودتان، کار چت‌بات سفارشی است.

اگر درخواستی اشتباه یا بی‌ربط ثبت شد چه کنم؟

بایگانی‌اش کنید. درخواست بایگانی‌شده از فهرست اصلی کنار می‌رود ولی پاک نمی‌شود، و اگر لازم شد برش می‌گردانید.

در پلن رایگان هم درخواست ثبت می‌شود؟

بله. ثبت درخواست به پلن بستگی ندارد و سقف جداگانه‌ای ندارد؛ فقط جواب‌های سفید در گفتگو از اعتبار پلن کم می‌شود.

اگر می‌خواهید درخواست‌های مشتری‌هایتان از امروز گم نشود، رایگان شروع کنید؛ هر ماه ۵۰ جواب رایگان دارید.