از انتخاب تا پرداخت، در همان گفتگو.

چت‌بات فروش چیست و فروش در چت دقیقا یعنی چه؟

فروش در چت را می‌شود در دو سطح دید. در سطح اول، چت فقط راهنماست: مشتری می‌پرسد، چت‌بات محصول را پیدا می‌کند و لینک صفحه‌ی محصول را می‌فرستد، و بقیه‌ی خرید در سبد و صفحه‌ی پرداخت سایت انجام می‌شود. این کار خودش مفید است و بخش بزرگی از کمکی است که یک چت‌بات به فروشگاه می‌کند؛ درباره‌ی آن در سرچ محصولات نوشته‌ایم.

در سطح دوم، خود سفارش در گفتگو ساخته می‌شود. چت‌بات رنگ و سایز را با مشتری قطعی می‌کند، آدرس را می‌گیرد، خلاصه‌ی سفارش را با مبلغ دقیق نشان می‌دهد، «بله» مشتری را می‌گیرد و راه پرداخت را می‌دهد. وقتی در این مقاله می‌گوییم فروش در چت، منظورمان همین سطح دوم است، و چت‌بات فروش را هم به همین معنی به کار می‌بریم: چت‌باتی که خود سفارش را می‌سازد. چت‌باتی که فقط سوال جواب می‌دهد و محصول پیدا می‌کند، چت‌بات فروشگاهی است؛ درباره‌ی آن و اینکه یک چت‌بات فروشگاهی خوب چه باید بکند، در صفحه‌ی اصلی سفید نوشته‌ایم.

این کار برای فروشگاه‌های ایرانی ناآشنا نیست. فروشگاه‌هایی که در اینستاگرام و پیام‌رسان می‌فروشند، همین کار را با دست انجام می‌دهند: مشتری عکس محصول را می‌فرستد، فروشنده سایز و رنگ را می‌پرسد، آدرس می‌گیرد، جمع را حساب می‌کند، شماره‌ی کارت می‌دهد و منتظر عکس فیش می‌ماند. فروش در چت روی سایت، همان مسیر آشناست، با این تفاوت که بخش تکراری‌اش را سیستم انجام می‌دهد و تصمیم‌های مهمش با شما می‌ماند.

چرا مشتری وسط خرید رها می‌کند؟

برای اینکه بفهمیم فروش در چت چه چیزی را می‌تواند بهتر کند، اول باید ببینیم خرید معمولی کجا می‌شکند. موسسه‌ی بیمارد که درباره‌ی تجربه‌ی خرید در فروشگاه‌های اینترنتی پژوهش می‌کند، میانگین رها کردن سبد خرید را از روی ۵۰ پژوهش مختلف ۷۰٫۲۲ درصد گزارش کرده است (فهرست نرخ رها کردن سبد خرید، Baymard Institute). یعنی از هر ده نفری که چیزی در سبد می‌گذارند، حدود هفت نفر خرید را تمام نمی‌کنند.

همان صفحه دلیل‌ها را هم آورده است. اگر کسانی را که فقط داشتند نگاه می‌کردند کنار بگذاریم، این‌ها از رایج‌ترین دلیل‌ها هستند:

• هزینه‌های اضافه، مثل ارسال و مالیات، خیلی زیاد بوده: ۴۰ درصد؛
• سایت ساختن حساب کاربری را اجباری کرده: ۱۸ درصد؛
• مراحل پرداخت طولانی یا پیچیده بوده: ۱۷ درصد؛
• مشتری نتوانسته جمع کل سفارش را از اول ببیند یا حساب کند: ۱۲ درصد؛
• راه‌های پرداخت کافی نبوده: ۹ درصد.

این عددها مال پژوهش‌هایی بیرون از ایران است، پس نباید آن‌ها را عینا به فروشگاه خودتان نسبت داد. ولی منطقشان روشن است و به کار ما می‌آید: بخشی از رها کردن‌ها به خاطر چیزهایی است که با یک مسیر کوتاه‌تر و شفاف‌تر درست می‌شود، و بخشی به خاطر چیزهایی که هیچ چت‌باتی درستش نمی‌کند.

فروش در چت می‌تواند در این‌ها کمک کند: مشتری جمع کل را با هزینه‌ی ارسال پیش از تایید می‌بیند، لازم نیست حساب کاربری بسازد، و به جای چند صفحه فرم، به چند سوال کوتاه جواب می‌دهد. ولی اگر هزینه‌ی ارسال شما زیاد است، زمان ارسال طولانی است یا شرط مرجوعی‌تان مشتری را نگران می‌کند، چت فقط این‌ها را زودتر و روشن‌تر نشان می‌دهد؛ عوضشان نمی‌کند.

فروش در دایرکت اینستاگرام: آشنا ولی پرهزینه

فروشگاهی که امروز در دایرکت اینستاگرام یا پیام‌رسان می‌فروشد، احتمالا این هزینه‌ها را هر روز می‌پردازد، حتی اگر اسمی رویشان نگذاشته باشد:

• وقت. هر سفارش چند پیام رفت و برگشت دارد: موجودی سایز، رنگ، آدرس، جمع، شماره‌ی کارت، فیش. این وقت از کارهای دیگر فروشگاه کم می‌شود.
• اشتباه حساب. جمع زدن قیمت، تخفیف و هزینه‌ی ارسال با دست، آن هم وسط چند گفتگوی هم‌زمان، دیر یا زود یک جا اشتباه می‌شود؛ یا به ضرر شما یا به ضرر مشتری.
• قیمت قدیمی. اگر قیمت را امروز عوض کرده باشید و مشتری عکس دیروز را بفرستد، یا باید توضیح بدهید یا ضرر کنید.
• ساعت‌های بسته. پیامی که ساعت دو شب می‌رسد، تا صبح جواب نمی‌گیرد، و تا صبح ممکن است مشتری از جای دیگری خریده باشد.
• پراکندگی. سفارش‌ها لای گفتگوها هستند و معلوم نیست کدام پرداخت شده، کدام منتظر فیش است و کدام رها شده.

فروش دایرکت هوشمند یا فروش در سایت؟

خیلی از فروشنده‌ها برای کم کردن این هزینه‌ها سراغ پاسخ‌گوی خودکار دایرکت می‌روند و به آن فروش دایرکت هوشمند می‌گویند. پیش از تصمیم، یک فرق مهم را در نظر بگیرید: در دایرکت، فهرست محصولات، موجودی و قیمت شما معمولا جایی نیست که پاسخ‌گو بتواند همان لحظه بخواند، و سفارش هم در سیستمی ثبت نمی‌شود؛ پس بخش حساس کار، یعنی عددها و ثبت، باز با دست شماست. در سایت، محصولات با رنگ و سایز و موجودی ثبت شده‌اند و سفارش می‌تواند در همان‌جا ساخته شود.

سفید امروز روی سایت، و برای سایت‌هایی که بخواهند در تلگرام و بله، جواب می‌دهد؛ به دایرکت اینستاگرام وصل نیست. اگر فروش شما در اینستاگرام است، یک راه این است که لینک سایت را در صفحه‌تان بگذارید تا مشتری‌ای که از آنجا می‌آید، خرید را در چت سایت تمام کند.

فروش در چت اگر درست ساخته شود، بخش تکراری این کار را بر می‌دارد. ولی اگر بد ساخته شود، همین خطاها را سریع‌تر و در مقیاس بزرگ‌تر تکرار می‌کند. برای همین، دو بخش بعدی مهم‌ترین بخش‌های این مقاله است.

چت‌بات فروش برای کدام فروشگاه‌ها مناسب است؟

فروش در چت برای همه‌ی فروشگاه‌ها و همه‌ی محصولات به یک اندازه مفید نیست. پیش از روشن کردنش، خوب است ببینید فروشگاه شما به کدام دسته نزدیک‌تر است.

جایی که خوب جواب می‌دهد:

• محصولاتی با چند گزینه‌ی روشن. پوشاک، کفش، لوازم جانبی و هر چیزی که مشتری باید رنگ و سایزش را انتخاب کند. اینجا گفتگو کمک می‌کند مشتری گزینه‌ی موجود را زودتر پیدا کند.
• قیمت ثابت و مشخص. وقتی قیمت هر محصول در فروشگاه ثبت است و چانه‌زنی جزو کار نیست.
• مشتری‌هایی که با گوشی و عجله خرید می‌کنند. کسی که از اینستاگرام یا یک لینک به صفحه‌ی محصول رسیده و حوصله‌ی گشتن در سبد و فرم را ندارد.
• فروشگاه‌هایی که امروز در دایرکت می‌فروشند. مشتری‌هایشان به خرید با گفتگو عادت دارند و فقط مسیر از دایرکت به سایت می‌آید.

جایی که بهتر است سراغ راه دیگری بروید:

• محصولی که مشاوره‌ی طولانی می‌خواهد. دستگاه‌های گران، کالای فنی یا هر چیزی که مشتری پیش از خرید باید با یک کارشناس حرف بزند. اینجا بهتر است چت خواسته‌ی مشتری را برای تماس ثبت کند.
• قیمت توافقی و خرید عمده. وقتی قیمت به تعداد یا مشتری بستگی دارد، چت‌بات نباید قیمت بدهد؛ این‌ها را به شکل درخواست پیش‌فاکتور بگیرید.
• محصول سفارشی. چاپ، دوخت یا ساخت به اندازه، که جزئیاتش در قالب رنگ و سایز جا نمی‌شود.

برای دسته‌ی دوم، ثبت درخواست و لید راه درست‌تری است: خواسته‌ی مشتری با اسم و شماره ثبت می‌شود و خرید را خودتان با تماس تمام می‌کنید.

افزایش فروش با هوش مصنوعی: کجا کمک می‌کند و کجا نه

درباره‌ی افزایش فروش با هوش مصنوعی و فروش محصول با هوش مصنوعی حرف زیاد زده می‌شود، و بیشترش یک قول کلی است: «فروشتان چند برابر می‌شود». ما چنین عددی نداریم و پیشنهاد می‌کنیم به هر عددی که بدون شناختن فروشگاه شما گفته شود، شک کنید. چیزی که می‌شود صادقانه گفت، این است که یک دستیار فروش هوش مصنوعی کدام کارهای مشخص را برمی‌دارد:

• فهمیدن خواسته از حرف معمولی مشتری. مشتری نمی‌نویسد «فیلتر: رنگ مشکی، سایز ۴۳»؛ می‌نویسد «همون کتونی مشکیه، چهل و سه». فهمیدن این جمله و رساندنش به محصول درست، کاری است که مدل زبانی خوب انجام می‌دهد.
• پرسیدن همان چیزی که کم است. اگر مشتری سایز را نگفته، فقط سایز را بپرسد و بقیه را از حرف‌های قبلی بردارد.
• پیش بردن گفتگو تا یک خلاصه. یعنی گفتگوی پراکنده را به یک سفارش روشن برساند که مشتری بتواند با «بله» تاییدش کند.

و کارهایی که نباید به مدل سپرده شود: گفتن قیمت از حافظه، جمع زدن، دادن تخفیف و قول درباره‌ی موجودی. این‌ها کار سیستم است و پایین‌تر می‌گوییم چرا. یعنی هوش مصنوعی در فروش جای حرف زدن و فهمیدن است، نه جای حساب کردن.

گفتگوی خوب فروش چه شکلی دارد؟

جدا از درست بودن عددها، شکل گفتگو هم روی خرید اثر دارد. چند نشانه‌ی گفتگوی خوب فروش که در هر ابزاری می‌شود دید:

• یک سوال در هر پیام. «رنگ؟ سایز؟ تعداد؟ آدرس؟» در یک پیام، مشتری را به فرم پر کردن برمی‌گرداند. گفتگوی خوب هر بار یک چیز را می‌پرسد و چیزی را که مشتری گفته دوباره نمی‌پرسد.
• گزینه‌های کم. نشان دادن بیست محصول در جواب یک سوال، مشتری را گیج می‌کند. سفید در هر جواب حداکثر سه محصول موجود را نشان می‌دهد، با همان قیمتی که الان در فروشگاه است.
• تایید پیش از قدم بعد. وقتی گزینه قطعی شد، یک بار کوتاه تکرارش کند تا اگر اشتباهی هست همان‌جا درست شود.
• بدون فشار ساختگی. جمله‌هایی مثل «فقط دو تا مانده، عجله کنید» اگر از داده‌ی واقعی نیاید، دروغ است و دیر یا زود اعتماد مشتری را می‌برد.
• جمع پیش از پرداخت، با همه‌ی هزینه‌ها. مشتری نباید در صفحه‌ی پرداخت با عدد تازه‌ای روبه‌رو شود.

پنج چیزی که هر چت‌بات فروش باید درست انجام دهد

اگر فروش در چت را از هر ابزاری می‌خرید یا خودتان می‌سازید، این پنج چیز را بسنجید. هر کدام که درست نباشد، دیر یا زود به یک مشتری ناراضی یا ضرر مالی می‌رسد.

1. محصول و گونه‌ی دقیق، از داده‌ی واقعی. چت‌بات باید بداند هر محصول چه رنگ‌ها و سایزهایی دارد، کدام ترکیب‌ها وجود ندارد و کدام تمام شده است. مشتری‌ای که کفش مشکی ۴۳ سفارش داده و بعد از پرداخت می‌فهمد این سایز تمام شده بود، از اینکه اصلا جواب نگرفته بود ناراضی‌تر است.
2. قیمت از سیستم، نه از حافظه‌ی چت‌بات. قیمتی که مشتری می‌بیند باید همان قیمتی باشد که الان در فروشگاه ثبت شده، و اگر وسط گفتگو عوض شد، قیمت تازه حساب شود.
3. جمع را سیستم حساب کند. جمع اقلام، تخفیف و هزینه‌ی ارسال باید با حساب دقیق سیستم به دست بیاید. مدل زبانی برای نوشتن ساخته شده و ممکن است یک جمع ساده را هم اشتباه بنویسد؛ جمع سفارش جای این ریسک نیست.
4. «بله» صریح روی یک خلاصه. پیش از ثبت، مشتری باید یک خلاصه با محصول، رنگ، سایز، تعداد، آدرس و مبلغ دقیق ببیند و آن را تایید کند. سفارشی که بدون این تایید ساخته شود، دعوای بعدی را از حالا شروع کرده است.
5. پول مستقیم به حساب فروشگاه، سفارش جلوی چشم فروشنده. پرداخت باید به حساب خود فروشگاه برود و هر سفارش با وضعیت روشن در جایی دیده شود که فروشنده هر روز باز می‌کند.

چیزهای دیگری هم هست، مثل اینکه کد تخفیف ساختگی قبول نشود، یا سفارشی که پرداخت نشده موجودی را برای همیشه نگه ندارد. این‌ها را در ادامه، جایی که می‌گوییم سفید چه می‌کند، توضیح می‌دهیم.

خطر اصلی: چت‌باتی که از خودش قیمت و جمع می‌گوید

بزرگ‌ترین خطر فروش در چت، اعتماد کردن به متن مدل برای عددهاست. یک چت‌بات می‌تواند خیلی مطمئن بنویسد «جمع سفارش شما ۱٬۸۹۰٬۰۰۰ تومان است»، در حالی که جمع واقعی ۱٬۹۱۰٬۰۰۰ تومان باشد. یا قیمت محصولی را بگوید که هفته‌ی پیش عوض شده. یا وقتی مشتری اصرار می‌کند، تخفیفی بدهد که شما هرگز تعریف نکرده‌اید.

هیچ‌کدام از این‌ها با «مدل بزرگ‌تر» یا «دستور بهتر به مدل» کاملا حل نمی‌شود. راه درست ساختاری است: عددها اصلا از متن مدل نیایند. یعنی قیمت را سیستم از داده‌ی فروشگاه بخواند، جمع را سیستم حساب کند، و تخفیف فقط وقتی قبول شود که در سیستم تعریف شده باشد. چت‌بات کارش این است که بفهمد مشتری چه می‌خواهد و گفتگو را پیش ببرد؛ حساب و کتاب با سیستم است.

یک آزمون ساده برای هر ابزاری این است: از آن بپرسید جمع سفارش را چه کسی حساب می‌کند. اگر جواب «هوش مصنوعی» است، پیش از روشن کردنش خوب فکر کنید.

پرداخت: پول باید مستقیم به حساب فروشگاه برود

در ایران دو راه پرداخت رایج است و هر کدام قاعده‌ی خودش را دارد.

درگاه پرداخت بانکی. مشتری روی لینک می‌زند، به درگاه بانک می‌رود و پرداخت می‌کند، و نتیجه خودکار برمی‌گردد. این راه برای فروشگاهی که درگاه دارد، تمیزترین راه است؛ پرداخت خودکار ثبت می‌شود و لازم نیست کسی فیش ببیند.

کارت‌به‌کارت. راه آشنای فروشگاه‌هایی است که درگاه ندارند. مشتری مبلغ را به کارت فروشگاه می‌زند و عکس فیش را می‌فرستد. اینجا یک قاعده‌ی مهم هست: سفارش تا وقتی فروشنده فیش را ندیده و تایید نکرده، پرداخت‌شده حساب نشود. هیچ سیستمی نباید از روی رسیدن یک عکس، خودکار سفارش را پرداخت‌شده بداند.

در هر دو راه، پول باید مستقیم به حساب خود فروشگاه برود. اگر ابزاری پول را اول به حساب خودش می‌گیرد و بعد تسویه می‌کند، بپرسید چرا، چه مدت طول می‌کشد و چه درصدی برمی‌دارد.

کد تخفیف در گفتگو

کد تخفیف در چت دو خطر دارد. اول اینکه مشتری کدی می‌گوید که وجود ندارد یا منقضی شده و چت‌بات برای اینکه مودب باشد، قبولش می‌کند. دوم اینکه مشتری چانه می‌زند و چت‌بات «یک تخفیف ویژه» از خودش می‌دهد. هر دو یعنی قولی که شما باید پایش بایستید.

قاعده‌ی درست این است که چت‌بات فقط کدی را قبول کند که در سیستم ساخته شده، با همان شرط‌هایی که برایش گذاشته‌اید: درصد یا مبلغ، حداقل خرید، سقف تخفیف، تاریخ شروع و پایان، محصولاتی که شامل می‌شود و تعداد دفعات استفاده.

اعتماد مشتری در خرید از چت

مشتری‌ای که برای اولین بار در یک گفتگو خرید می‌کند، چند نگرانی طبیعی دارد: آیا این واقعا خود فروشگاه است، پولم به حساب چه کسی می‌رود، و اگر چیزی اشتباه شد سراغ چه کسی بروم. چند کار ساده این نگرانی‌ها را کم می‌کند:

• چت باید با اسم و رنگ خود فروشگاه دیده شود. مشتری باید بداند دارد با خود فروشگاه حرف می‌زند. ویجت سفید اسم، لوگو و رنگ فروشگاه را از سایت شما برمی‌دارد و شما می‌توانید عوضشان کنید.
• خلاصه‌ی سفارش باید کامل و خوانا باشد. محصول، رنگ، سایز، تعداد، آدرس و مبلغ، همه در یک پیام، پیش از هر پرداختی.
• راه پرداخت باید آشنا باشد. درگاه بانکی خود فروشگاه یا کارتی که به اسم فروشگاه است.
• شماره‌ی سفارش باید بماند. شماره‌ای که مشتری بتواند بعدا با آن سراغ سفارشش را بگیرد.
• شرط مرجوعی و راه تماس باید روی سایت باشد. مشتری‌ای که می‌داند اگر مشکلی پیش آمد چه کند، راحت‌تر خرید می‌کند. نماد اعتماد الکترونیکی فروشگاه هم همین نقش را دارد.

چت یا فرم ثبت سفارش آنلاین؟

خیلی از فروشنده‌های کوچک، به‌خصوص آن‌هایی که سایت فروشگاهی کامل ندارند، یک فرم ثبت سفارش آنلاین می‌گذارند: چند خانه برای اسم محصول، تعداد، آدرس و شماره. این راه ساده و ارزان است و برای خیلی‌ها کافی است. ولی یک سیستم ثبت سفارش آنلاین که فقط فرم است، سه ضعف دارد: مشتری باید خودش اسم دقیق محصول و گونه‌اش را بداند، فرم نمی‌داند آن سایز موجود است یا نه، و جمع سفارش معمولا بعدا و با دست حساب می‌شود.

فروش در چت همان کار فرم را می‌کند، ولی در قالب گفتگو: محصول را از حرف مشتری پیدا می‌کند، فقط گونه‌ی موجود را پیشنهاد می‌دهد و جمع را پیش از تایید نشان می‌دهد. در عوض، به چیزهایی نیاز دارد که فرم ندارد: فهرست محصولات با موجودی درست و یک راه پرداخت. اگر این‌ها را ندارید، فرم یا ثبت درخواست فعلا راه ساده‌تری است.

فروش در چت چه چیزهایی لازم دارد؟

پیش از اینکه فروش در چت را برای فروشگاهتان روشن کنید، این‌ها باید آماده باشد:

• فهرست محصولات با رنگ، سایز و موجودی درست. چت‌بات فقط به اندازه‌ی داده‌ای که دارد دقیق است. اگر موجودی سایت شما به‌روز نیست، فروش در چت این مشکل را بزرگ‌تر می‌کند.
• یک راه پرداخت. درگاه یا کارت. بدون راه پرداخت، چت‌بات فقط محصول را معرفی می‌کند.
• تعرفه‌ی ارسال. برای اینکه جمع سفارش با هزینه‌ی ارسال درست حساب شود.
• کسی که سفارش‌ها را ببیند. به‌خصوص اگر کارت‌به‌کارت می‌گیرید؛ فیش‌ها باید روزانه دیده و تایید شوند.
• شرط مرجوعی و زمان ارسال، نوشته روی سایت. مشتری پیش از خرید این‌ها را می‌پرسد و چت‌بات باید از جایی جوابش را بدهد. درباره‌ی جواب دادن از روی صفحه‌های خود فروشگاه در پشتیبانی و راهنمایی نوشته‌ایم.

چت‌بات فروش سفید امروز چه می‌کند؟

حالا همان معیارها را با کاری که سفید امروز انجام می‌دهد کنار هم می‌گذاریم. پیش از هر چیز، صریح بگوییم: فروش در چت در سفید آزمایشی است. یعنی ساخته شده، ولی روی فروشگاه‌ها هنوز به‌طور کامل آزموده نشده است. در ایران برای هر سایت خاموش است و به درخواست شما، تیم سفید روشنش می‌کند.

مسیر یک سفارش، قدم به قدم

1. انتخاب. مشتری می‌نویسد «همون کتانی مشکی ۴۳ رو می‌خوام». سفید رنگ‌ها و سایزهای هر محصول را می‌شناسد، می‌داند کدام ترکیب وجود ندارد یا تمام شده، و فقط محصول موجود را پیشنهاد می‌دهد.
2. قطعی کردن. سفید می‌پرسد «مشکی، سایز ۴۳، یک عدد؟» و مشتری تایید می‌کند. مشتری می‌تواند چند محصول را هم در یک سفارش بخرد.
3. آدرس. سفید آدرس و اسم گیرنده را می‌پرسد.
4. خلاصه با مبلغ دقیق. سفید جمع سفارش را می‌گوید و تایید می‌خواهد. این مبلغ را سیستم از روی محصولات و تعرفه‌ی ارسال شما حساب کرده است، نه چت‌بات. قیمت هم در همین لحظه دوباره از محصولات شما خوانده می‌شود؛ اگر وسط گفتگو قیمت را عوض کرده باشید، مشتری قیمت قدیمی را پرداخت نمی‌کند.
5. ثبت و پرداخت. بعد از «بله» مشتری، سفارش با یک شماره که با «OR-» شروع می‌شود ثبت می‌شود و راه پرداخت می‌آید.

سفارش کارت‌به‌کارتی که در گفتگو ثبت می‌شود، ۳۰ دقیقه مهلت پرداخت دارد. سفارشی که در این مدت پرداخت نشود، خودکار لغو می‌شود و موجودی‌ای که برایش کنار رفته بود برمی‌گردد؛ یعنی کسی نمی‌تواند با چند سفارش رهاشده، موجودی شما را قفل کند. سفارشی که مشتری فیشش را فرستاده، لغو نمی‌شود و منتظر تصمیم شما می‌ماند. در فروشگاه ووکامرسی ماجرا فرق دارد: سفارش در خود ووکامرس ساخته می‌شود و سفید هیچ‌وقت سفارشی را که در فروشگاه شماست لغو نمی‌کند؛ اینکه با سفارش پرداخت‌نشده چه شود، با خود ووکامرس و تنظیم‌های فروشگاه شماست.

پرداخت، مستقیم به حساب شما

• فروشگاه ووکامرسی: سفارش در خود ووکامرس ساخته می‌شود و مشتری با درگاه خود فروشگاه پرداخت می‌کند. سفارش هم در پنل سفید دیده می‌شود و هم در خود ووکامرس. درباره‌ی وصل کردن ووکامرس در صفحه‌ی افزونه‌ی ووکامرس نوشته‌ایم.
• بقیه‌ی سایت‌ها: کارت‌به‌کارت به کارت یا حسابی که در پنل گذاشته‌اید. مشتری عکس فیش را در چت می‌فرستد و شما در پنل تایید یا رد می‌کنید.

وقتی فیشی را تایید می‌کنید، سفارش به «آماده‌سازی» می‌رود، زمان پرداخت ثبت می‌شود و به مشتری پیام تشکر می‌رسد. اگر فیش را رد کنید، به مشتری گفته می‌شود فیشش قبول نشد و اگر مطمئن است دوباره بفرستد؛ خود سفارش باز می‌ماند. اگر سفارشی را لغو کنید، موجودی برمی‌گردد و به مشتری خبر داده می‌شود؛ اگر پولی پرداخت شده بود، برگرداندنش با خود شماست. سفارش کارت‌به‌کارت تا تایید فیش به دست شما، پرداخت‌شده حساب نمی‌شود.

سفید از فروش شما درصدی برنمی‌دارد و پول از حساب سفید رد نمی‌شود.

کدهای تخفیف

چت‌بات فقط کد تخفیفی را تایید می‌کند که در پنل سفید ساخته باشید. کد تخفیف ووکامرس را چت‌بات نمی‌شناسد و برایش قولی نمی‌دهد. وقتی کد می‌سازید، تعیین می‌کنید تخفیف درصدی باشد یا مبلغ ثابت، حداقل خرید و سقف تخفیف چقدر باشد، از چه روزی تا چه روزی کار کند، روی کدام محصولات باشد، هر مشتری فقط یک بار از آن استفاده کند یا نه، و کلا چند بار استفاده شود. مشتری کد را در گفتگو می‌دهد و تخفیف روی همان خلاصه‌ی سفارش حساب می‌شود.

صفحه‌ی سفارش‌ها در پنل

سفارش‌هایی که در گفتگو ثبت می‌شوند، در صفحه‌ی «سفارش‌ها»ی پنل می‌آیند. آنجا هر سفارش را باز می‌کنید، اقلام و رنگ و سایز، هزینه‌ی ارسال، تخفیف، نشانی تحویل و یادداشت مشتری را می‌بینید، فیش را در اندازه‌ی کامل نگاه می‌کنید و قبول یا ردش می‌کنید. سفارش‌ها را با شماره‌ی سفارش، کد رهگیری، اسم یا شماره‌ی مشتری جست‌وجو می‌کنید، و سفارشی را که دیگر نمی‌خواهید جلوی چشمتان باشد بایگانی می‌کنید؛ بایگانی پاک کردن نیست.

بعد از پرداخت

وضعیت هر سفارش در پنل با برچسب روشنی دیده می‌شود: پرداخت شد، آماده‌سازی، فرستاده شد، تحویل شد، رد شد یا لغو شد. سفارشی که منتظر تصمیم شماست، مثلا فیشش رسیده و هنوز تایید نشده، جدا مشخص است و پنل از شما می‌خواهد فیش را ببینید و تصمیم بگیرید.

بعد از ارسال، مشتری معمولا می‌پرسد «سفارشم کجاست؟». جواب این سوال کار پیگیری سفارش است که آن هم آزمایشی است: وضعیت سفارش و کد رهگیری از فروشگاه شما، مثلا از افزونه‌ی ووکامرس، به سفید می‌رسد و سفید بعد از شناختن مشتری، یعنی ورود او به حساب فروشگاه یا تایید شماره‌اش با یک کد پیامکی، همان‌جا در چت جوابش را می‌دهد.

روشن کردن

برای فروش، محصولات و یک راه پرداخت لازم است؛ بدون آن، چت‌بات فقط محصول را معرفی می‌کند. محصولات را با افزونه‌ی ووکامرس یا یک فایل CSV وارد می‌کنید. بعد در چت همین سایت می‌خواهید که فروش در چت برای سایتتان باز شود؛ تیم سفید اجازه را می‌دهد و بعد خودتان در تنظیمات چت‌بات، «سفارش گرفتن» را روشن می‌کنید و کشوری را که در آن سفارش می‌گیرید انتخاب می‌کنید. با روشن شدنش، «سفارش‌ها» و «کدهای تخفیف» به منوی پنل اضافه می‌شوند. هر وقت خاموشش کنید، چت‌بات همچنان درباره‌ی محصولات و قیمت‌ها حرف می‌زند ولی سفارشی ثبت نمی‌کند.

هزینه

فروش در چت به پلن بستگی ندارد و برای هر سایت جدا روشن می‌شود. سفید از فروش شما درصدی برنمی‌دارد؛ فقط جواب‌هایی که چت‌بات در گفتگو می‌دهد از اعتبار پلن کم می‌شود. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان با ۱٬۰۰۰ جواب، و حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. اگر جواب بیشتری لازم شد، جدا می‌خرید و هر جواب حدود ۵۶۰ تومان است. جزئیات در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است.

آنچه هنوز آزموده نشده و آنچه سفید نمی‌کند

چون این کار آزمایشی است، بهتر است پیش از روشن کردن این‌ها را بدانید:

• روی فروشگاه‌ها هنوز به‌طور کامل آزموده نشده است. مسیر ساخته شده و قاعده‌هایش در خود سیستم قفل است، ولی هنوز روی فروشگاه‌های واقعی به اندازه‌ی کافی کار نکرده که بگوییم بی‌نقص است. اگر روشنش می‌کنید، روزهای اول سفارش‌ها را از نزدیک ببینید.
• فیش را تشخیص نمی‌دهد. سفید فیش را برای شما می‌آورد و تصمیم درباره‌ی درست بودنش با شماست. هیچ فیشی خودکار پرداخت‌شده حساب نمی‌شود.
• کد تخفیف ووکامرس را نمی‌شناسد. اگر کمپین تخفیف دارید و می‌خواهید در چت هم کار کند، کدش را در پنل سفید هم بسازید.
• پول را برنمی‌گرداند. اگر سفارشی را بعد از پرداخت لغو کنید، برگرداندن پول با خود شماست.
• موجودی و قیمت را خودش عوض نمی‌کند. سفید چیزی را می‌فروشد که فروشگاه شما ثبت کرده است؛ انبارداری نمی‌کند.

چطور یک چت‌بات فروش را پیش از روشن کردن بسنجید؟

چه سفید را انتخاب کنید و چه ابزار دیگری، این آزمایش‌ها را روی سایت خودتان و با یک محصول ارزان انجام بدهید. هیچ‌کدام دانش فنی نمی‌خواهد.

1. سایزی را بخواهید که تمام شده. ببینید چت‌بات می‌داند یا آن را هم پیشنهاد می‌دهد.
2. وسط گفتگو قیمت را عوض کنید. در یک پنجره‌ی دیگر قیمت محصول را تغییر بدهید و بعد سفارش را تایید کنید. ببینید خلاصه با قیمت تازه می‌آید یا قدیمی.
3. یک کد تخفیف ساختگی بدهید. کدی که هیچ‌وقت نساخته‌اید. ببینید قبولش می‌کند یا نه.
4. چانه بزنید. بنویسید «اگر تخفیف بدی همین الان می‌خرم». ببینید چت‌بات از خودش تخفیف می‌دهد یا نه.
5. جمع را با ماشین‌حساب چک کنید. قیمت اقلام، تخفیف و هزینه‌ی ارسال را خودتان جمع بزنید و با خلاصه مقایسه کنید.
6. پرداخت نکنید. ببینید بعد از مهلت، سفارش چه می‌شود و موجودی برمی‌گردد یا نه.
7. یک عکس بی‌ربط به جای فیش بفرستید. ببینید سفارش پرداخت‌شده حساب می‌شود یا منتظر تایید شما می‌ماند.
8. سفارش را در پنل پیدا کنید. با شماره‌ای که چت‌بات داد، سفارش را جست‌وجو کنید و ببینید همه‌ی جزئیات آنجاست یا نه.

اگر ابزاری در یکی از این‌ها شکست خورد، آن را پیش از روشن کردن برای مشتری‌های واقعی درست کنید یا کنار بگذارید.

فروش در چت کنار بقیه‌ی کارهای سفید

فروش در چت آخر یک مسیر است. پیش از آن، سرچ محصولات محصول را با رنگ، سایز و موجودی دقیق پیدا می‌کند، حتی اگر مشتری «کتون» بنویسد و منظورش «کتان» باشد. بعد از آن، پیگیری سفارش که آن هم آزمایشی است، به سوال «سفارشم کجاست؟» جواب می‌دهد. و برای خریدهایی که در قالب سبد جا نمی‌شوند، مثل خرید عمده یا سفارش خاص، ثبت درخواست خواسته‌ی مشتری را با یک کد پیگیری برای شما ثبت می‌کند.

اگر فروش شما فقط به سبد و پرداخت ختم نمی‌شود و باید پیش‌فاکتور در نرم‌افزار حسابداری خودتان صادر شود یا سفارش مستقیم در سیستم انبارتان ثبت شود، این کار در چت‌بات سفارشی انجام می‌شود.

پرسش‌های رایج

آیا چت‌بات فروش، فروش را زیاد می‌کند؟

عدد تضمین‌شده‌ای وجود ندارد و ما هم نمی‌دهیم. چت‌بات فروش چند مانع مشخص را برمی‌دارد: مشتری جمع را پیش از تایید می‌بیند، حساب کاربری نمی‌سازد و به جای فرم چند صفحه‌ای، چند سوال کوتاه جواب می‌دهد. اینکه این در فروشگاه شما چقدر اثر دارد، فقط با امتحان روی سایت خودتان معلوم می‌شود.

فروش در چت در اینستاگرام هم کار می‌کند؟

سفید به دایرکت اینستاگرام وصل نیست. چت سفید روی سایت شما کار می‌کند و اگر بخواهید در تلگرام و بله هم جواب می‌دهد. فروش در چت در سفید آزمایشی است و برای هر سایت جدا روشن می‌شود.

مشتری می‌تواند چند محصول را در یک سفارش بخرد؟

بله. مشتری چند محصول، هر کدام با رنگ و سایز و تعداد خودش، انتخاب می‌کند و همه در یک خلاصه با یک جمع می‌آیند.

اگر مشتری پرداخت نکند چه می‌شود؟

سفارش کارت‌به‌کارتی که در گفتگو ثبت شده، ۳۰ دقیقه مهلت پرداخت دارد. بعد از آن سفارش خودکار لغو می‌شود و موجودی‌اش برمی‌گردد. اگر مشتری بعدا برگردد، می‌تواند دوباره سفارش بدهد. در فروشگاه ووکامرسی، سفارش در خود ووکامرس است و سفید آن را لغو نمی‌کند؛ تکلیف سفارش پرداخت‌نشده را ووکامرس و تنظیم‌های فروشگاه شما معلوم می‌کنند.

آیا سفید فیش جعلی را تشخیص می‌دهد؟

نه. سفید فیش را در پنل برای شما می‌گذارد و تا وقتی شما تایید نکنید، سفارش پرداخت‌شده حساب نمی‌شود. تشخیص درست بودن فیش، مثل امروز که در دایرکت انجام می‌دهید، با خود شماست.

اگر بخواهم سفارشی را لغو کنم؟

از صفحه‌ی سفارش‌ها لغوش می‌کنید. موجودی به انبار برمی‌گردد و به مشتری خبر داده می‌شود. اگر مشتری پولی پرداخت کرده بود، برگرداندنش با خود شماست.

سفارش‌های ووکامرس هم در پنل سفید می‌آیند؟

سفارشی که در گفتگو ثبت می‌شود، در فروشگاه ووکامرسی در خود ووکامرس ساخته می‌شود و هم آنجا و هم در صفحه‌ی سفارش‌های پنل سفید دیده می‌شود.

اگر می‌خواهید فروش در چت را برای فروشگاهتان امتحان کنید، اول رایگان شروع کنید و محصولاتتان را وارد کنید؛ بعد در چت همین سایت بخواهید که برایتان روشن شود.