«سفارشم کجاست؟» را سفید جواب می‌دهد، نه تلفن شما.

چرا «سفارشم کجاست؟» این‌قدر پرسیده می‌شود

مشتری اینترنتی پول را پیش از دیدن کالا داده است. از لحظه‌ی پرداخت تا لحظه‌ی تحویل، تنها چیزی که در دست دارد یک شماره‌ی سفارش است و اعتمادی که به شما کرده. هر روزی که بی‌خبر بگذرد، مشتری کمی نگران‌تر می‌شود. سوال «سفارشم کجاست؟» معمولا نشانه‌ی شکایت نیست؛ نشانه‌ی همین نگرانی است، و اگر زود و درست جواب بگیرد، همان‌جا آرام می‌شود.

در فروشگاه‌های ایرانی این سوال چند شکل دیگر هم دارد. مشتری‌ای که کارت‌به‌کارت پرداخت کرده، می‌پرسد «فیشم رسید؟». مشتری‌ای که پیامک ارسال گرفته، کد رهگیری را گم کرده یا نمی‌داند کجا واردش کند. مشتری‌ای که دو سفارش داده، نمی‌داند کدام رفته و کدام مانده. همه‌ی این‌ها یک خواسته دارند: یک جمله‌ی درست درباره‌ی سفارش خودشان.

مشکل اینجاست که این سوال از همه‌ی راه‌ها می‌رسد: تلفن، واتساپ، دایرکت اینستاگرام، پیامک و فرم تماس سایت. و تقریبا همیشه جوابش یک کار تکراری است: سفارش را در پنل فروشگاه پیدا کن، وضعیتش را بخوان، کد رهگیری را کپی کن و بفرست. کاری که هیچ تصمیمی نمی‌خواهد، ولی هر بار وقت می‌گیرد و حواس را از کار اصلی پرت می‌کند.

هزینه‌ی این سوال را خودتان بشمارید

عدد کلی درباره‌ی «همه‌ی فروشگاه‌ها» به درد شما نمی‌خورد؛ عدد فروشگاه خودتان مهم است، و شمردنش ساده است. یک هفته این کار را بکنید:

1. هر پیام و تماسی را که درباره‌ی وضعیت سفارش است، علامت بزنید. از هر راهی که رسیده: تلفن، پیام‌رسان، اینستاگرام، پیامک. فقط سوال‌هایی را بشمارید که جوابشان در پنل فروشگاه بوده؛ شکایت و مرجوعی را جدا بنویسید.
2. برای چند مورد، زمان جواب دادن را بسنجید. از لحظه‌ای که پیام را باز کردید تا لحظه‌ای که جواب رفت؛ پیدا کردن سفارش و کپی کردن کد رهگیری هم جزو آن است.
3. ساعت رسیدن سوال‌ها را یادداشت کنید. چند تا بیرون از ساعت کاری رسیدند و جوابشان تا صبح ماند؟
4. ببینید چند مشتری سوالشان را تکرار کردند. مشتری‌ای که در یک روز هم تماس می‌گیرد و هم پیام می‌دهد، یعنی جواب اول دیر رسیده است.

آخر هفته سه عدد دارید: تعداد سوال‌ها، دقیقه‌هایی که صرفشان شد، و تعداد مشتری‌هایی که منتظر ماندند. همین سه عدد به شما می‌گوید پیگیری سفارش آنلاین برای فروشگاه‌تان اولویت است یا نه. اگر هفته‌ای چند سوال بیشتر نیست، شاید همان جواب دستی کافی باشد. اگر هر روز چند بار کارتان را قطع می‌کند، وقت آن است که جوابش را به خود مشتری بسپارید.

یک هزینه‌ی دیگر هم هست که در این شمارش دیده نمی‌شود: مشتری‌ای که نپرسید و فقط نگران ماند. او شاید هیچ‌وقت شکایت نکند، ولی دفعه‌ی بعد که خواست خرید کند، به یاد می‌آورد که بعد از پرداخت چند روز بی‌خبر بوده است.

سیستم پیگیری سفارش آنلاین از چه تکه‌هایی ساخته می‌شود

هر ابزار پیگیری سفارش، چه یک صفحه در سایت باشد و چه یک پیامک و چه یک چت، باید چهار چیز را درست داشته باشد.

وضعیت سفارش

وضعیت سفارش یعنی سفارش الان در کدام قدم است: منتظر پرداخت، پرداخت‌شده، در حال آماده‌سازی، ارسال‌شده، تحویل‌شده یا لغوشده. این وضعیت را فقط خود فروشگاه می‌داند و فقط وقتی درست است که کسی در فروشگاه آن را به‌موقع عوض کند. اگر سفارش‌ها ارسال می‌شوند ولی در پنل روی «در حال پردازش» می‌مانند، هر ابزاری که وضعیت را بخواند، به مشتری حرف قدیمی می‌زند. پس اولین شرط پیگیری سفارش خوب، یک ابزار نیست؛ یک عادت است: هر سفارشی که از در بیرون رفت، همان روز وضعیتش عوض شود.

کد رهگیری سفارش چیست؟

دو شماره را اغلب با هم اشتباه می‌گیرند. شماره‌ی سفارش (یا کد سفارش) را خود فروشگاه در لحظه‌ی خرید می‌سازد و فقط در همان فروشگاه معنا دارد؛ با آن می‌شود سفارش را در پنل فروشگاه پیدا کرد. کد رهگیری را شرکت پست یا پیک وقتی بسته را تحویل می‌گیرد می‌دهد، و مشتری با آن می‌تواند مسیر بسته را در سایت همان شرکت ببیند. یعنی تا سفارش ارسال نشده، کد رهگیری هم وجود ندارد، و مشتری‌ای که فردای خرید دنبال کد رهگیری‌اش می‌گردد، معمولا هنوز فقط شماره‌ی سفارش دارد.

کد رهگیری سفارش اینترنتی هم همین است: فروشگاه آن را از پست یا پیک می‌گیرد و به مشتری می‌دهد. پیگیری سفارش پستی با کد رهگیری، در سایت خود شرکت پست انجام می‌شود، نه در سایت فروشگاه؛ کار فروشگاه این است که کد را درست و به‌موقع به مشتری برساند و بگوید آن را کجا وارد کند.

فروشگاه باید کد رهگیری را در خود سفارش ثبت کند. اگر کد فقط در یک پیامک رفته یا روی برگه‌ی ارسال نوشته شده، هیچ ابزاری نمی‌تواند بعدا آن را به مشتری بگوید، و مشتری‌ای که پیامک را پاک کرده، دوباره تماس می‌گیرد.

هویت صاحب سفارش: چرا پیگیری با کد سفارش یا شماره تلفن کافی نیست

سفارش اطلاعات خصوصی دارد: اسم، نشانی، شماره‌ی تلفن و کالاهایی که کسی خریده است. پس پیگیری سفارش باید مطمئن شود کسی که می‌پرسد، واقعا صاحب سفارش است. دانستن شماره‌ی سفارش یا شماره‌ی تلفن کافی نیست، چون این‌ها راحت به دست دیگران می‌افتند؛ شماره‌ی تلفن روی کارت ویزیت و صفحه‌های اجتماعی هم نوشته می‌شود. راه مطمئن این است که مشتری یا با حساب کاربری‌اش وارد شده باشد، یا شماره‌اش را با کدی که به همان شماره پیامک می‌شود تایید کند.

برای همین اگر صفحه‌ی پیگیری سفارش سایت‌تان فقط با نوشتن کد سفارش یا شماره تلفن، جزئیات سفارش را نشان می‌دهد، یک بار با چشم یک غریبه نگاهش کنید: هر کسی که شماره‌ی مشتری شما را داشته باشد، چه چیزی می‌بیند؟ اگر فقط «ارسال شده» را می‌بیند، خطرش کم است؛ اگر اسم، نشانی و کالاها را می‌بیند، این صفحه بیشتر از آنچه باید نشان می‌دهد.

زمان رسیدن

مشتری بیشتر از هر چیز می‌خواهد بداند «کی می‌رسد؟». ولی زمان دقیق رسیدن را معمولا خود فروشگاه هم نمی‌داند؛ دست شرکت پست است. ابزاری که برای خوشایند مشتری یک تاریخ از خودش بسازد، قولی داده که فروشگاه نمی‌تواند پایش بایستد. جواب درست یا زمانی است که فروشگاه خودش اعلام کرده (مثلا «ارسال به شهرستان ۲ تا ۴ روز کاری»)، یا گفتن صادقانه‌ی اینکه زمان دقیق معلوم نیست.

راه‌های رایج پیگیری سفارش و کمبود هر کدام

فروشگاه‌ها معمولا یکی از این راه‌ها را دارند و هر کدام جای خودش را دارد:

• صفحه‌ی «سفارش‌های من» در حساب کاربری. کامل است و مشتری همه‌ی جزئیات را می‌بیند، ولی باید وارد حسابش شود، و مشتری‌ای که رمزش را فراموش کرده یا اصلا بدون ساختن حساب خرید کرده، به جای سر زدن به این صفحه، تماس می‌گیرد.
• پیامک در لحظه‌ی ارسال. یکی از مفیدترین کارهایی است که یک فروشگاه می‌تواند بکند: همان لحظه که بسته رفت، کد رهگیری به مشتری پیامک شود. سوال را پیش از پرسیده شدن جواب می‌دهد. محدودیتش این است که هر پیامک هزینه دارد، فقط یک بار می‌رسد و مشتری‌ای که پیامک را گم کرده، باز هم می‌پرسد.
• تلفن و پیام‌رسان. آشناترین راه برای مشتری است و گران‌ترین برای فروشگاه، چون هر جواب وقت یک نفر را می‌گیرد و بیرون از ساعت کاری کسی جواب نمی‌دهد.
• چت روی سایت. مشتری همان‌جا که خرید کرده می‌پرسد و همان‌جا جواب می‌گیرد. به شرطی مفید است که هویت را درست بسنجد و وضعیت را از داده‌ی واقعی فروشگاه بخواند؛ وگرنه یا اطلاعات کسی را به دیگری نشان می‌دهد یا حرف کلی و بی‌فایده می‌زند.

این راه‌ها جای هم را نمی‌گیرند. پیامک ارسال، بخشی از سوال‌ها را پیش از پرسیده شدن جواب می‌دهد، و چت، جواب سوال‌هایی است که با این همه باز پرسیده می‌شوند.

معیارهای یک پیگیری سفارش خوب

اگر می‌خواهید هر ابزار پیگیری سفارش را بسنجید، این فهرست را کنار دستتان بگذارید:

1. فقط به صاحب سفارش نشان بدهد. با نوشتن شماره‌ی کس دیگری در چت، نباید سفارش‌های او دیده شود. این را خودتان با شماره‌ی یک همکار امتحان کنید.
2. وضعیت را از داده‌ی خود فروشگاه بخواند. جمله‌های کلی مثل «سفارش‌ها معمولا ظرف چند روز می‌رسند» پیگیری سفارش نیست.
3. کد رهگیری را دقیق بگوید. یک رقم اشتباه در کد رهگیری یعنی مشتری در سایت پست هیچ چیزی پیدا نمی‌کند و دوباره تماس می‌گیرد.
4. زمان رسیدن را نسازد. اگر نمی‌داند، بگوید نمی‌داند، و اگر مشتری خواست، سوالش را برای فروشگاه ثبت کند.
5. وضعیت را عوض نکند. ابزار پیگیری فقط باید بخواند. تصمیم درباره‌ی لغو یا مرجوعی با فروشگاه است.
6. بگوید اطلاعاتش از کی است. اگر داده دیر به‌روز می‌شود، باید بدانید چقدر دیر.
7. قابل بازبینی باشد. بعدا بتوانید ببینید به هر مشتری چه گفته شده است.

وضعیت سفارش یعنی چه؟ از «در انتظار پرداخت» تا «تکمیل‌شده»

بیشتر مشکل‌های پیگیری سفارش از ابزار نیست؛ از وضعیت‌هایی است که فروشگاه برای سفارش‌ها می‌گذارد، و از اینکه مشتری معنای آن‌ها را نمی‌داند. «وضعیت سفارش در انتظار یعنی چه؟» و «وضعیت تکمیل‌شده یعنی چه؟» از همان سوال‌هایی است که مشتری‌ها در گوگل هم می‌پرسند. یک نمونه‌ی روشن، خود ووکامرس است. راهنمای ووکامرس معنای هر وضعیت را این‌طور می‌گوید (راهنمای وضعیت سفارش ووکامرس):

• در انتظار پرداخت (Pending payment): سفارش رسیده ولی هنوز پولی پرداخت نشده است.
• در انتظار بررسی (On hold): سفارش منتظر تایید پرداخت است.
• در حال پردازش (Processing): پرداخت انجام شده و موجودی کالا کم شده است؛ یعنی نوبت آماده کردن و ارسال است.
• تکمیل‌شده (Completed): سفارش انجام شده و کامل است.
• ناموفق (Failed): پرداخت مشتری انجام نشد یا رد شد.
• لغوشده (Cancelled): مدیر فروشگاه یا خود مشتری سفارش را لغو کرده است.
• بازپرداخت‌شده (Refunded): فروشگاه کل مبلغ سفارش را بعد از پرداخت برگردانده است.
• پیش‌نویس (Draft): یک رکورد موقت که پیش از ثبت نهایی سفارش، در صفحه‌ی پرداخت ساخته می‌شود.

همان‌طور که می‌بینید، در این هشت وضعیت پیش‌فرض، وضعیتی به اسم «ارسال‌شده» نیست. راهنمای خود ووکامرس می‌گوید سفارش «در حال پردازش» نشانه‌ی این است که فروشگاه سفارش را ارسال کند و بعد وضعیتش را دستی «تکمیل‌شده» (Completed) بگذارد (راهنمای وضعیت سفارش ووکامرس). یعنی طبق همین راهنما، سفارش بعد از ارسال «تکمیل‌شده» می‌شود، در حالی که ممکن است هنوز چند روز تا رسیدن به دست مشتری مانده باشد.

برای مشتری این دو خیلی فرق دارند. پس پیش از راه انداختن هر سیستم پیگیری سفارشی، این چند کار را بکنید:

• معنای هر وضعیت را برای خودتان روشن کنید. «تکمیل‌شده» در فروشگاه شما یعنی ارسال یا تحویل؟ هر جوابی که بدهید، همه‌ی همکاران باید همان‌طور به کار ببرند.
• اگر وضعیت تازه ساخته‌اید، فهرستش را داشته باشید. اگر با افزونه وضعیتی مثل «ارسال‌شده» یا «تحویل پست شد» اضافه کرده‌اید، ابزار پیگیری باید این وضعیت‌ها را بشناسد.
• کد رهگیری را در خود سفارش ثبت کنید. نه فقط در پیامک یا یادداشت. اگر افزونه‌ی ارسال‌تان کد را خودش ذخیره می‌کند، بدانید کجا ذخیره می‌کند.
• شماره‌ی موبایل مشتری را درست بگیرید. تایید هویت با کد پیامکی، و در سفید وصل شدن سفارش به مشتری، با شماره‌ی موبایل است. شماره‌ای که اشتباه یا ناقص ثبت شده، مشتری را از دیدن سفارش خودش محروم می‌کند.

افزونه پیگیری سفارش ووکامرس: چه می‌کند و جای چت کجاست

اگر فروشگاه شما ووکامرس است، با جستجوی «افزونه پیگیری سفارش ووکامرس» چند افزونه‌ی فارسی و خارجی پیدا می‌کنید. کاری که این افزونه‌ها، هر کدام به شکلی، معرفی می‌کنند این است: یک جا در سفارش برای ثبت کد رهگیری می‌گذارند، آن کد را در صفحه‌ی سفارش یا ایمیل و پیامک به مشتری نشان می‌دهند، و یک صفحه‌ی پیگیری می‌سازند که مشتری در آن وضعیت سفارشش را ببیند. بعضی‌ها هم وضعیت تازه‌ای مثل «ارسال‌شده» اضافه می‌کنند.

این‌ها همان تکه‌هایی است که بالا گفتیم و داشتنشان مفید است، با هر ابزاری که بعدا انتخاب کنید. یعنی افزونه‌ی پیگیری سفارش و چت رقیب هم نیستند؛ افزونه کد رهگیری و وضعیت را در سفارش ثبت می‌کند و چت همان را در لحظه‌ی سوال به مشتری می‌گوید، بدون اینکه مشتری دنبال صفحه‌ی پیگیری بگردد.

برای انتخاب یک افزونه‌ی پیگیری سفارش، چه رایگان و چه پولی، این سه چیز را بسنجید: کد رهگیری را کجای سفارش ذخیره می‌کند (چون ابزارهای دیگر باید همان‌جا بخوانندش)، صفحه‌ی پیگیری‌اش سفارش را به چه کسی نشان می‌دهد، و وضعیت‌هایی که اضافه می‌کند چه اسمی دارند. جواب هر سه را پیش از وصل کردن هر چت‌باتی هم لازم دارید؛ پایین‌تر می‌گوییم چرا.

سفید در پیگیری سفارش چه می‌کند (آزمایشی)

سفید چت‌بات هوش مصنوعی فروشگاه شماست. پیگیری سفارش یکی از کارهای آن است که ساخته شده، ولی هنوز روی فروشگاه‌ها به‌طور کامل آزموده نشده است؛ برای همین آزمایشی است و برای هر سایت جدا، به درخواست شما روشن می‌شود. بالای همین صفحه، مسیر یک سفارش با نمونه نشان داده شده است؛ اینجا همان مسیر را با جزئیاتش می‌گوییم.

وقتی مشتری در چت می‌پرسد «سفارشم کجاست؟»، این اتفاق‌ها می‌افتد:

1. هویت سنجیده می‌شود. اگر مشتری هنوز شناخته نشده، سفید از او می‌خواهد وارد شود. شماره‌ای که در چت تایپ شود کافی نیست. راه ورود را پایین‌تر می‌گوییم.
2. آخرین سفارش‌های همان مشتری پیدا می‌شود. حداکثر پنج سفارش آخر، نه بیشتر، و فقط سفارش‌های خود او.
3. سفید از روی همان سفارش‌ها جواب می‌دهد. برای هر سفارش این‌ها را می‌بیند: کد سفارش، خلاصه‌ی کالاها، مبلغ، وضعیت و کد رهگیری اگر ثبت شده باشد. برای سفارشی که در خود چت ثبت و هنوز پرداخت نشده، مهلت پرداختش را هم می‌بیند، و اگر پرداخت کارت‌به‌کارت بوده، وضعیت فیش را: تاییدشده، در انتظار بررسی یا ردشده.
4. چیزی را که نمی‌داند، نمی‌سازد. اگر مشتری بپرسد «کی می‌رسه؟» و این در اطلاعات سفارش و فروشگاه نیست، سفید می‌گوید زمان دقیق رسیدن را ندارد و پیشنهاد می‌کند سوال را برای فروشگاه ثبت کند.

وضعیت‌هایی که سفید با آن‌ها حرف می‌زند این‌هاست: در انتظار پرداخت، فیش ارسال شده و منتظر تایید، پرداخت‌شده، در حال پردازش، ارسال‌شده، تحویل‌شده و لغوشده. هر وضعیتی که از فروشگاه شما می‌رسد، به یکی از این‌ها برگردانده می‌شود.

یک نمونه‌ی کوتاه (کد سفارش و کد رهگیری ساختگی‌اند):

• مشتری: سفارشم کجاست؟
• سفید: ارسال شده؛ کد رهگیری پست: 184522310098
• مشتری: سفارش قبلیم چی؟
• سفید: سفارش OR-00000000000988 تحویل شده.

در ورودی: فقط صاحب سفارش

سفید سفارش را فقط به صاحبش نشان می‌دهد، و راه شناختن صاحب سفارش به نوع فروشگاه بستگی دارد:

• فروشگاه ووکامرسی. مشتری‌ای که در حساب کاربری فروشگاه شما وارد شده، از راه افزونه‌ی سفید بدون هیچ کدی شناخته می‌شود. در فروشگاه ووکامرسی، ورود با کد پیامکی در خود چت انجام نمی‌شود؛ ورود همان ورود فروشگاه است.
• فروشگاه‌های دیگر. مشتری شماره‌ی موبایلش را با یک کد پنج‌رقمی تایید می‌کند که به همان شماره پیامک می‌شود و سه دقیقه اعتبار دارد. این پیامک با سامانه‌ی پیامک خود فروشگاه فرستاده می‌شود، نه با اعتبار سفید.
• سایت‌هایی که با API وصل‌اند. کد ورود را خود سایت شما می‌فرستد و نتیجه را به سفید خبر می‌دهد.

دو نتیجه‌ی مهم از این قاعده هست که بهتر است پیش از روشن کردن بدانید. اول اینکه سفارش با شماره‌ی موبایل به مشتری وصل می‌شود؛ یعنی اگر مشتری با یک شماره سفارش داده و با شماره‌ی دیگری وارد شده، سفید سفارش را پیدا نمی‌کند. دوم اینکه در فروشگاه ووکامرسی، مشتری‌ای که بدون ساختن حساب کاربری خرید کرده، راهی برای ورود در چت ندارد و سفید سفارشش را به او نشان نمی‌دهد. اگر بیشتر مشتری‌های شما بدون حساب خرید می‌کنند، این را در تصمیم‌تان حساب کنید.

پیگیری سفارش و حریم خصوصی مشتری

پیگیری سفارش با اطلاعات خصوصی سروکار دارد، پس بهتر است بدانید در این کار چه چیزی دیده می‌شود و چه چیزی نه. سفید برای جواب دادن به سوال سفارش، فقط همان چیزهایی را می‌بیند که برای جواب لازم است: کد سفارش، خلاصه‌ی کالاها، مبلغ، وضعیت، کد رهگیری، و برای سفارش‌های ثبت‌شده در چت، مهلت پرداخت و وضعیت فیش. نشانی گیرنده جزو این‌ها نیست.

درباره‌ی مشتری‌ای که وارد شده، قاعده‌ی سفید این است که شماره‌ی تلفن یا ایمیل او را در جواب تکرار نکند و دوباره شماره یا کد ورود نخواهد. یعنی اگر کسی از روی شانه‌ی مشتری صفحه‌ی چت را ببیند، شماره‌ی او را آنجا نمی‌خواند، و مشتری هم برای هر سوال تازه از نو وارد نمی‌شود. کد ورود هم بعد از یک بار استفاده باطل می‌شود و بیشتر از پنج بار حدس زدنش پذیرفته نمی‌شود.

این را هم در نظر بگیرید که شما، به‌عنوان فروشگاه، مسئول اطلاعات مشتری‌هایتان هستید. اگر در صفحه‌ی حریم خصوصی سایت‌تان نوشته‌اید اطلاعات سفارش با چه کسانی به اشتراک گذاشته می‌شود، چت‌بات پشتیبانی را هم در آن فهرست بیاورید. آنچه سفید درباره‌ی داده‌ها می‌گوید در صفحه‌ی اعتماد و امنیت و حریم خصوصی آمده است، و برای متن حقوقی صفحه‌ی خودتان بهتر است با یک مشاور حقوقی حرف بزنید.

وضعیت سفارش از کجا به سفید می‌رسد

سفید سفارش را زنده از فروشگاه شما نمی‌خواند. هر بار که وضعیت سفارشی در فروشگاه عوض شود، فروشگاه آن را به سفید می‌فرستد و سفید نسخه‌ی خودش را به‌روز می‌کند:

• در ووکامرس، افزونه‌ی ووکامرس سفید این کار را می‌کند. با هر تغییر وضعیت، شماره‌ی موبایل صورت‌حساب، وضعیت، کد رهگیری، مبلغ و کالاهای سفارش به سفید می‌رسد. گزینه‌ی «بگذار مشتری‌ها سفارششان را پیگیری کنند» در افزونه به‌طور پیش‌فرض خاموش است و کنارش نوشته شده آزمایشی است.
• در فروشگاه‌های دیگر، سایت شما هر تغییر وضعیت را از راه API به سفید می‌فرستد. هر درخواست با کلید محرمانه‌ی سایت امضا می‌شود و این راه هم برای هر سایت به درخواست شما روشن می‌شود. راهنمایش در پنل، صفحه‌ی «نصب روی سایت» است.

این روش چند نتیجه دارد که باید بدانید:

• سفید فقط سفارش‌هایی را می‌شناسد که بعد از روشن شدن این گزینه، وضعیتشان در فروشگاه عوض شده باشد. سفارش‌های قدیمی‌تر، تا وقتی وضعیتشان یک بار عوض نشود، به سفید نمی‌رسند.
• کد رهگیری را وقتی می‌گوید که در خود سفارش ثبت شده باشد. افزونه‌ی سفید کد رهگیری را از فیلدی از سفارش به اسم «_tracking_code» می‌خواند. اگر افزونه‌ی ارسال شما کد را جای دیگری نگه می‌دارد، پیش از روشن کردن با تیم سفید هماهنگ کنید.
• وضعیت‌های فروشگاه شما ترجمه می‌شوند. مثلا «در حال پردازش» ووکامرس همان «در حال پردازش» است، ولی «تکمیل‌شده» را سفید «تحویل‌شده» می‌خواند، و وضعیتی که اسمش کلمه‌ی «ارسال» یا shipped را داشته باشد، «ارسال‌شده» خوانده می‌شود. سفارش لغوشده، ناموفق یا بازپرداخت‌شده هم «لغوشده» حساب می‌شود. وضعیتی که فروشگاه خودش ساخته و سفید آن را نمی‌شناسد، سفارش را به عقب برنمی‌گرداند: آخرین وضعیت شناخته‌شده‌ی سفارش می‌ماند، و اگر ووکامرس آن سفارش را پرداخت‌شده بداند، «در حال پردازش» خوانده می‌شود. پیش‌تر چنین وضعیتی ممکن بود «در انتظار پرداخت» خوانده شود؛ این اشکال برطرف شده است. با این حال، اگر در فروشگاه‌تان «تکمیل‌شده» را برای ارسال به کار می‌برید، یا وضعیت تازه‌ای ساخته‌اید، پیش از روشن کردن از تیم سفید بخواهید ببیند وضعیت‌های شما درست خوانده می‌شوند.

وقتی مشتری از تاخیر ناراحت است

همه‌ی سوال‌های سفارش آرام نیستند. مشتری‌ای که می‌نویسد «سفارشم سه روزه نرسیده، خیلی بدقولی کردین» فقط وضعیت نمی‌خواهد؛ می‌خواهد بداند کسی حرفش را شنیده است. جواب خوب در این لحظه سه بخش دارد: مشکل را به اسم می‌آورد، قدم بعدی را می‌گوید و راه رسیدن به یک انسان را باز می‌کند.

قاعده‌ای که سفید با آن نوشته شده همین است. وقتی مشتری ناراحت است، سفید مشکل را می‌گوید، وضعیت واقعی سفارش را از داده‌ی فروشگاه می‌گوید و پیشنهاد می‌کند خواسته‌اش برای فروشگاه ثبت شود تا یک نفر از تیم شما پیگیری کند. عذرخواهی را فقط وقتی می‌کند که مشکل از طرف فروشگاه بوده باشد، و برای آرام کردن مشتری قولی نمی‌دهد که فروشگاه پایش نایستد؛ مثلا نمی‌گوید «فردا حتما می‌رسد».

بعد از آن، کار با شماست. درخواست با اسم، راه تماس و یک کد پیگیری در صفحه‌ی درخواست‌های پنل می‌نشیند و همان لحظه زنگوله‌ی پنل خبر می‌دهد. مشتری ناراحتی که ببیند سوالش ثبت شده و کد دارد، دست‌کم می‌داند خواسته‌اش گم نشده است؛ ولی این فقط وقتی ارزش دارد که کسی واقعا با او تماس بگیرد.

فهرست کوتاه آنچه فروشگاه باید آماده کند

اگر بخواهیم همه‌ی شرط‌های بالا را در یک فهرست بیاوریم، پیش از روشن کردن پیگیری سفارش در سفید این‌ها باید آماده باشد:

• راه رسیدن وضعیت‌ها: در ووکامرس، افزونه‌ی سفید نصب و وصل باشد؛ در سایت‌های دیگر، سایت بتواند تغییر وضعیت را از راه API بفرستد.
• راه شناختن مشتری: در ووکامرس، مشتری‌ها با حساب کاربری خرید کنند و شماره‌ی موبایل صورت‌حسابشان درست باشد؛ در سایت‌های دیگر، فروشگاه سامانه‌ی پیامک داشته باشد تا کد ورود فرستاده شود.
• وضعیت‌های روشن: معنای هر وضعیت معلوم باشد و همکاران آن را به‌موقع عوض کنند؛ اگر وضعیت تازه ساخته‌اید، فهرستش را به تیم سفید بدهید.
• کد رهگیری در خود سفارش: در همان فیلدی که افزونه می‌خواند، یا با هماهنگی تیم سفید.
• زمان ارسال در صفحه‌ی قوانین: اگر روی سایت نوشته‌اید ارسال به هر شهر چند روز طول می‌کشد، سفید می‌تواند از همان صفحه بگوید معمولا چند روز طول می‌کشد، و کنار گفتگو در پنل می‌بینید جواب از کدام صفحه آمده است. این بخش کار پشتیبانی و راهنمایی سفید است و به پیگیری سفارش بستگی ندارد.

کی پیگیری سفارش در چت ارزشش را دارد

پیگیری سفارش در چت برای همه‌ی فروشگاه‌ها به یک اندازه مفید نیست. صادقانه بگوییم کجا بیشتر به کار می‌آید و کجا کمتر.

بیشتر به کار می‌آید وقتی سفارش‌های روزانه‌ی فروشگاه آن‌قدر هست که سوال‌های وضعیت هر روز کار را قطع می‌کند، مشتری‌ها بیشتر با حساب کاربری خرید می‌کنند یا شماره‌ی موبایلشان درست ثبت می‌شود، و فروشگاه عادت دارد وضعیت و کد رهگیری را به‌موقع در سفارش ثبت کند. در چنین فروشگاهی، جواب این سوال کاملا از داده‌ای که همین الان هست ساخته می‌شود و کسی لازم نیست برایش کاری بکند.

کمتر به کار می‌آید وقتی سفارش‌ها کم است و جواب دستی چند دقیقه در هفته بیشتر وقت نمی‌گیرد، وقتی بیشتر مشتری‌های یک فروشگاه ووکامرسی بدون حساب خرید می‌کنند، یا وقتی وضعیت سفارش‌ها در پنل به‌روز نمی‌شود. در حالت آخر، پیش از هر ابزاری باید همان عادت ثبت وضعیت را درست کرد؛ وگرنه چت فقط حرف قدیمی پنل را سریع‌تر به مشتری می‌رساند.

خبر دادن به مشتری، بدون اینکه بپرسد

بهترین سوال، سوالی است که پرسیده نشود. اگر فروشگاه شما در لحظه‌ی ارسال، کد رهگیری را پیامک می‌کند، این کار را ادامه بدهید؛ چت جای آن را نمی‌گیرد.

در نسخه‌ی آزمایشی سفید، وقتی وضعیت سفارشی به «در حال پردازش»، «ارسال‌شده» یا «تحویل‌شده» برسد، سفید یک خبر کوتاه برای مشتری کنار می‌گذارد، مثلا اینکه سفارشش ارسال شده و کد رهگیری‌اش چیست. این خبر برای مشتری‌ای است که با شماره‌اش شناخته شده و دفعه‌ی بعد که در چت پیام بدهد، به او نشان داده می‌شود. سفید برای این کار پیامک نمی‌فرستد؛ یعنی تا مشتری سراغ چت نیاید، این خبر به دستش نمی‌رسد.

آنچه سفید در پیگیری سفارش نمی‌کند

صادقانه، این‌ها کار سفید نیست:

• وضعیت سفارش را عوض نمی‌کند. فقط می‌خواند و می‌گوید. لغو، مرجوعی و تغییر نشانی کار فروشگاه است. سفارشی که از فروشگاه شما به سفید رسیده، هیچ‌وقت از طرف سفید لغو نمی‌شود، حتی اگر مدتی پرداخت‌نشده بماند؛ مهلت پرداخت و لغو خودکار فقط برای سفارش‌های کارت‌به‌کارتی است که در خود چت ثبت شده‌اند.
• زمان رسیدن را نمی‌سازد. اگر فروشگاه زمان ارسال را در اطلاعاتش نوشته باشد، همان را می‌گوید؛ وگرنه می‌گوید نمی‌داند.
• بسته را در سایت پست دنبال نمی‌کند. کد رهگیری را می‌گوید، ولی خودش از شرکت پست یا پیک نمی‌پرسد بسته کجاست.
• سفارش را به کسی جز صاحبش نشان نمی‌دهد. حتی اگر کسی کد سفارش یا شماره‌ی تلفن صاحبش را داشته باشد.
• بیشتر از پنج سفارش آخر را نمی‌بیند. برای سفارش‌های خیلی قدیمی‌تر، مشتری باید با خود فروشگاه حرف بزند.
• سفارش را زنده از فروشگاه نمی‌خواند. اگر وضعیتی در فروشگاه عوض شده ولی به هر دلیلی به سفید نرسیده، سفید از آن خبر ندارد.

کارهایی که سفید نمی‌تواند خودش انجام بدهد، مثل مرجوعی یا تغییر نشانی، با رضایت مشتری به‌صورت درخواست برای شما ثبت می‌شود؛ با اسم، راه تماس و یک کد پیگیری. جزئیاتش در صفحه‌ی ثبت درخواست و لید آمده است.

چطور آزمایشی بودنش را برای خودتان بسنجید

چون این بخش آزمایشی است، پیشنهاد ما این است که پیش از اینکه به مشتری‌ها اعلامش کنید، خودتان یک دور کامل امتحانش کنید. این کار نیم ساعت هم طول نمی‌کشد:

1. از تیم سفید بخواهید پیگیری سفارش را برای سایت شما روشن کند، و اگر ووکامرس دارید، گزینه‌اش را در افزونه روشن کنید.
2. با شماره‌ی موبایل خودتان یک سفارش آزمایشی بگذارید. در ووکامرس، با حسابی که شماره‌ی موبایل صورت‌حسابش همان شماره است.
3. وضعیت سفارش را یکی‌یکی عوض کنید. از «در حال پردازش» تا «تکمیل‌شده» یا وضعیت‌های خود فروشگاه‌تان، و یک بار هم کد رهگیری ثبت کنید.
4. بعد از هر تغییر، در چت بپرسید «سفارشم کجاست؟». ببینید وضعیت و کد رهگیری درست گفته می‌شود یا نه.
5. با یک شماره‌ی دیگر امتحان کنید. از یک همکار بخواهید شماره‌ی شما را در چت بنویسد و سفارش شما را بپرسد. نباید چیزی ببیند.

اگر در هر قدم چیزی درست نبود، در چت سایت سفید بنویسید؛ همین گزارش‌هاست که این بخش را از آزمایشی بیرون می‌آورد.

هزینه‌ی پیگیری سفارش در سفید

پیگیری سفارش به پلن بستگی ندارد و برای هر سایت جدا روشن می‌شود. هر جوابی که سفید درباره‌ی سفارش می‌دهد، مثل هر جواب دیگری، یک جواب از اعتبار پلن است؛ پیام مشتری هزینه‌ای ندارد. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان است با ۱٬۰۰۰ جواب در ماه، و پلن حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. جزئیات کامل در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است.

یک هزینه‌ی دیگر را هم در نظر بگیرید: در فروشگاه‌هایی که ووکامرس نیستند، کد ورود مشتری با سامانه‌ی پیامک خود فروشگاه فرستاده می‌شود؛ یعنی هزینه‌ی آن پیامک‌ها با فروشگاه است.

پرسش‌های رایج

اگر مشتری با شماره‌ی دیگری سفارش داده باشد چه می‌شود؟

سفید سفارش را با شماره‌ی موبایلی که در سفارش ثبت شده به مشتری وصل می‌کند. اگر مشتری با شماره‌ی دیگری وارد شود، سفارش را پیدا نمی‌کند و مشتری باید با همان شماره‌ای که با آن سفارش داده وارد شود، یا سوالش را برای فروشگاه ثبت کند.

در سفید می‌شود سفارش را فقط با کد سفارش یا شماره تلفن پیگیری کرد؟

نه. کد سفارش و شماره‌ی تلفن راحت به دست دیگران می‌افتد و سفارش اطلاعات خصوصی دارد. برای همین سفید فقط به کسی سفارش را نشان می‌دهد که وارد شده یا شماره‌اش را با کد پیامکی تایید کرده است.

وضعیت سفارش «تکمیل‌شده» یعنی سفارش به دست مشتری رسیده؟

نه لزوما. در ووکامرس، طبق راهنمای خودش، «تکمیل‌شده» یعنی سفارش انجام شده، و همان راهنما می‌گوید فروشگاه بعد از ارسال این وضعیت را بگذارد؛ یعنی ممکن است بسته هنوز در راه باشد. سفید «تکمیل‌شده» را «تحویل‌شده» می‌خواند، پس اگر در فروشگاه شما این وضعیت یعنی «ارسال شد»، پیش از روشن کردن پیگیری سفارش به تیم سفید بگویید تا مشتری حرف اشتباه نشنود.

سفارش‌هایی که پیش از روشن کردن ثبت شده‌اند را می‌بیند؟

فقط وقتی وضعیتشان یک بار در فروشگاه عوض شود. سفید سفارش‌ها را با هر تغییر وضعیت دریافت می‌کند و سفارشی که از روز روشن شدن تغییری نکرده، هنوز به آن نرسیده است.

مرجوعی یا لغو سفارش را هم انجام می‌دهد؟

نه. این‌ها تصمیم فروشگاه است. سفید خواسته‌ی مشتری را با رضایت او به‌صورت درخواست ثبت می‌کند تا شما پیگیری کنید.

فروشگاهم ووکامرس نیست؛ باز هم می‌شود؟

بله. سایت شما هر تغییر وضعیت را از راه API به سفید می‌فرستد و ورود مشتری با کد پیامکی است. راهنمای اتصال در پنل، صفحه‌ی «نصب روی سایت» آمده است.

از کجا شروع کنیم؟

اول یک هفته سوال‌های «سفارشم کجاست؟» فروشگاه‌تان را بشمارید و وضعیت‌های سفارش را مرتب کنید؛ این دو کار بدون هیچ ابزاری هم سودمند است. بعد اگر خواستید سفید این سوال‌ها را جواب بدهد، رایگان شروع کنید و برای روشن شدن پیگیری سفارش، در چت سایت سفید بخواهید.