جواب از صفحه‌ها و فایل‌های خود شما؛ نه از حدس.

پشتیبانی آنلاین سایت چیست و چت‌بات پشتیبانی سایت کجای آن است

پشتیبانی آنلاین سایت یعنی هر راهی که مشتری بتواند بدون آمدن به فروشگاه، سوالش را بپرسد و جواب بگیرد. در فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی معمولا یکی یا چندتا از این شکل‌ها کنار هم هست، و هر کدام هزینه و محدودیت خودش را دارد:

• تلفن و پیام‌رسان. آشناترین راه برای مشتری. هر جواب وقت یک نفر را می‌گیرد و بیرون از ساعت کاری کسی پاسخ نمی‌دهد.
• فرم تماس یا تیکت. مشتری سوالش را می‌نویسد و منتظر می‌ماند. برای کارهایی که بررسی می‌خواهند خوب است، ولی برای سوالی که وسط خرید پیش آمده، جواب معمولا دیر می‌رسد.
• چت آنلاین با اپراتور. یک پنجره‌ی چت روی سایت که یک نفر از فروشگاه پشتش نشسته. جواب انسانی و سریع است، به شرطی که همیشه کسی آنلاین باشد؛ اگر نباشد، چت به یک فرم تماس تبدیل می‌شود.
• چت‌بات پشتیبانی سایت. همان پنجره‌ی چت، با این فرق که جواب را برنامه می‌دهد. قدیمی‌ترهایش چند دکمه و متن ثابت داشتند؛ چت‌بات پشتیبانی هوش مصنوعی سوال آزاد مشتری را می‌خواند و جواب می‌نویسد.

این شکل‌ها جای هم را نمی‌گیرند. چیزی که پشتیبانی سایت با هوش مصنوعی عوض می‌کند، این است که سوال‌های تکراری دیگر وقت تلفن و اپراتور را نمی‌گیرند و آن وقت به سوال‌هایی می‌رسد که واقعا یک آدم لازم دارند.

پشتیبانی سایت با هوش مصنوعی چه کاری می‌کند و چه کاری نمی‌کند

خیلی از سوال‌هایی که مشتری از یک فروشگاه اینترنتی می‌پرسد، جوابشان جایی نوشته شده است: در صفحه‌ی قوانین ارسال، صفحه‌ی مرجوعی، جدول سایز، صفحه‌ی سوالات متداول یا گوشه‌ای از صفحه‌ی «درباره‌ی ما». مشکل این است که مشتری اغلب سراغ این صفحه‌ها نمی‌رود. پیدا کردنشان روی گوشی سخت است، متنشان طولانی است، و پرسیدن از یک نفر راحت‌تر از گشتن است. برای همین همان سوال‌ها هر روز از تلفن و پیام‌رسان می‌رسد.

چت‌بات پشتیبانی خوب، همان جواب‌های نوشته‌شده را در لحظه‌ی سوال پیدا می‌کند و به زبان ساده به مشتری می‌گوید. مثلا مشتری می‌پرسد «مرجوعی چند روز مهلت دارد؟» و جواب از صفحه‌ی قوانین مرجوعی شما می‌آید، با همان عددی که خودتان نوشته‌اید. یعنی چت‌بات چیز تازه‌ای نمی‌سازد؛ راه رسیدن مشتری به چیزی را که از قبل نوشته‌اید کوتاه می‌کند.

کاری که چت‌بات پشتیبانی نباید بکند هم به همین اندازه مهم است: تصمیم گرفتن به جای فروشگاه. اینکه کالایی با ایراد پس گرفته شود یا نه، مبلغی برگردد یا نه، یا برای مشتری قدیمی استثنا قائل شوید یا نه، تصمیم شماست. چت‌بات می‌تواند خواسته‌ی مشتری را کامل و مرتب جمع کند و به شما برساند؛ ولی اگر خودش جواب این‌ها را بدهد، قولی داده که شاید نخواهید یا نتوانید پایش بایستید.

سوال‌های پشتیبانی یک فروشگاه معمولا از کجا می‌آیند

اگر یک ماه پیام‌های مشتری‌ها را مرور کنید، احتمالا بیشترشان را می‌توانید در چند دسته بگذارید. دانستن این دسته‌ها کمک می‌کند بدانید اطلاعات فروشگاه‌تان کجا کامل است و کجا خالی:

• ارسال. چند روز طول می‌کشد، به شهر من هم ارسال دارید، هزینه‌اش چقدر است، ارسال رایگان از چه مبلغی است. جوابش در صفحه‌ی قوانین ارسال است، اگر عدد داشته باشد.
• مرجوعی و تعویض. چند روز مهلت دارد، چه کالاهایی مرجوعی ندارند، هزینه‌ی ارسال برگشت با کیست. جوابش در صفحه‌ی مرجوعی است.
• سایز و انتخاب. بین دو سایز مانده‌ام، این مدل کوچک است یا بزرگ، جنسش چیست. جوابش در راهنمای سایز و توضیح محصول است.
• پرداخت. با کارت ملت پرداخت می‌شود، کارت‌به‌کارت دارید، فیش را کجا بفرستم. جوابش در صفحه‌ی راهنمای خرید است.
• ضمانت و اصالت. کالا اصل است، گارانتی دارد، گارانتی‌اش با کیست. جوابش در توضیح محصول یا صفحه‌ی ضمانت است.
• فاکتور و خرید شرکتی. فاکتور رسمی می‌دهید، برای خرید عمده تخفیف دارید. این‌ها اغلب جایی نوشته نشده‌اند و تصمیم می‌خواهند.
• فروشگاه. ساعت کاری، آدرس فروشگاه حضوری، راه تماس.
• سفارش. سفارشم کجاست، کد رهگیری‌ام چیست. این دسته جوابش در داده‌ی سفارش‌هاست، نه در صفحه‌های سایت؛ درباره‌اش در صفحه‌ی پیگیری سفارش نوشته‌ایم.

دسته‌هایی که جوابشان در یک صفحه‌ی روشن نوشته شده، کار چت‌بات است. دسته‌هایی که تصمیم می‌خواهند، مثل خرید شرکتی و استثنا، کار شماست و چت‌بات فقط باید خواسته را درست به شما برساند.

پاسخگویی خودکار با پیام آماده، یا جواب از روی اطلاعات فروشگاه؟

«پاسخگویی خودکار» در جستجوهای فارسی بیشتر به معنای پیام آماده است؛ مثلا در دایرکت اینستاگرام، اگر پیامی کلمه‌ی «قیمت» را داشت، یک متن ثابت فرستاده شود. این روش برای یک خوش‌آمدگویی یا گفتن ساعت کاری کافی است، ولی پشتیبانی نیست، چون جواب از قبل نوشته شده و به سوال واقعی مشتری نگاه نمی‌کند. مثلا مشتری می‌نویسد «قیمت ارسال به شیراز چقدره؟» و پیام آماده‌ی «قیمت‌ها در سایت است» را می‌گیرد.

پشتیبانی مشتریان با هوش مصنوعی از این جهت فرق دارد: چت‌بات جمله‌ی مشتری را می‌خواند، جواب را در اطلاعات فروشگاه پیدا می‌کند و برای همان سوال جمله می‌نویسد. سفید پیام آماده و فهرست کلمه‌ی کلیدی ندارد؛ هر جواب همان لحظه از روی اطلاعات فروشگاه و خود گفتگو نوشته می‌شود. این قدرت یک خطر هم دارد که در بخش بعد می‌گوییم.

خطر اصلی: چت‌باتی که از خودش جواب می‌سازد

چت‌بات‌های امروزی روی «مدل زبانی» ساخته می‌شوند: برنامه‌ای که با خواندن حجم بسیار زیادی متن یاد گرفته جمله‌های روان و باورپذیر بنویسد (درباره‌ی مدلی که سفید با آن کار می‌کند، در صفحه‌ی مدل سفید نوشته‌ایم). این مدل‌ها درباره‌ی دنیا چیزهای زیادی می‌دانند، ولی درباره‌ی فروشگاه شما هیچ چیزی نمی‌دانند، مگر آنچه همان لحظه جلویشان گذاشته شود. و چون کارشان نوشتن جمله‌ی باورپذیر است، اگر جواب درست را نداشته باشند، گاهی جوابی می‌سازند که فقط درست به نظر می‌رسد.

در پشتیبانی این خطر شکل خاصی دارد. مثلا مشتری می‌پرسد «مرجوعی دارید؟». یک مدل زبانی که قوانین شما را ندیده، ممکن است عددی را بگوید که در متن‌های دیگر زیاد دیده است، مثلا هفت روز. اگر مهلت شما سه روز باشد، یا کالای شما اصلا مرجوعی نداشته باشد، حالا مشتری‌ای دارید که با یک قول نوشته‌شده در چت سایت خودتان، طلبکار است.

این خطر فرضی نیست. در سال ۲۰۲۴ دیوان حل اختلاف مدنی استان بریتیش کلمبیای کانادا درباره‌ی مسافری رای داد که چت‌بات سایت شرکت هواپیمایی ایر کانادا به او گفته بود می‌تواند تخفیف پرواز برای سوگواری را بعد از سفر درخواست کند، در حالی که قانون خود شرکت چنین اجازه‌ای نمی‌داد. شرکت در دفاعش گفته بود مسئول اطلاعاتی نیست که چت‌باتش داده است. دیوان این دفاع را نپذیرفت و نوشت چت‌بات هم بخشی از سایت شرکت است و شرکت مسئول همه‌ی اطلاعات سایتش است، چه از یک صفحه‌ی ثابت بیاید و چه از یک چت‌بات؛ و شرکت را به پرداخت حدود ۸۱۲ دلار کانادا محکوم کرد (رای Moffatt v. Air Canada، ۲۰۲۴). این پرونده در کانادا است و درباره‌ی قانون ایران چیزی نمی‌گوید؛ نکته‌اش برای ما منطق ساده‌ی آن است: مشتری حرف چت‌بات سایت شما را حرف خود شما می‌داند.

پس مهم‌ترین معیار یک چت‌بات پشتیبانی، سرعت یا لحن مهربانش نیست؛ این است که وقتی جواب را در اطلاعات شما ندارد، چه می‌کند.

«فقط از اطلاعات فروشگاه» در عمل یعنی چه؟

هر چت‌باتی می‌تواند بگوید فقط از اطلاعات شما جواب می‌دهد. برای اینکه این جمله واقعا درست باشد، چند چیز باید پشت آن باشد:

1. جستجو پیش از جواب. برای هر سوال، اول در اطلاعات فروشگاه گشته می‌شود و تکه‌های مرتبط پیدا می‌شوند. مدل زبانی فقط همین تکه‌ها را می‌بیند.
2. قاعده‌ی روشن برای نبودن جواب. اگر جواب در آن تکه‌ها نیست، چت‌بات باید بگوید نمی‌داند. این قاعده باید از اول در دستورهای چت‌بات نوشته شده باشد، نه اینکه به سلیقه‌ی مدل واگذار شود.
3. تکلیف روشن برای تناقض. اگر دو صفحه‌ی شما با هم نمی‌خوانند، مثلا یک صفحه‌ی قدیمی ارسال رایگان را از یک میلیون تومان می‌داند و صفحه‌ی تازه از دو میلیون، باید معلوم باشد کدام ملاک است.
4. جدا کردن داده‌ی زنده از متن. قیمت و موجودی محصول باید از داده‌ی محصولات بیاید که همیشه به‌روز است، نه از یک صفحه‌ی متنی که شاید ماه‌ها پیش نوشته شده باشد.
5. ردپای جواب. باید بتوانید ببینید هر جواب از کدام منبع آمده تا اگر جوابی اشتباه بود، بدانید کدام صفحه را درست کنید.

اگر چت‌باتی این پنج چیز را نداشته باشد، جمله‌ی «فقط از اطلاعات شما» بیشتر یک امید است تا یک قاعده.

اطلاعات فروشگاه را چطور بنویسید که چت‌بات درست جواب بدهد

هیچ چت‌باتی بهتر از اطلاعاتی که به آن داده‌اید جواب نمی‌دهد. این توصیه‌ها برای هر چت‌بات پشتیبانی کار می‌کند، و حتی اگر هیچ چت‌باتی نداشته باشید، صفحه‌های سایت‌تان را برای خود مشتری‌ها هم خواناتر می‌کند:

• هر موضوع را یک جا بنویسید. قانون مرجوعی را در یک صفحه یا یک بند کامل بنویسید، نه نیمی در صفحه‌ی مرجوعی و نیمی در سوالات متداول. چت‌بات برای هر سوال چند تکه‌ی مرتبط را پیدا می‌کند؛ موضوعی که در چند جا پخش شده، ممکن است نیمه‌کاره به دستش برسد.
• با کلمه‌های مشتری شروع کنید. مشتری می‌پرسد «پس دادن»، «مرجوعی» یا «تعویض». اگر صفحه‌ی شما فقط «شرایط عودت کالا» نوشته، کلمه‌های دیگر را هم در همان بند بیاورید.
• عدد را دقیق بنویسید. «ارسال به شهرستان ۲ تا ۴ روز کاری» بهتر از «ارسال سریع به سراسر کشور» است. چت‌بات خوب عددی را که نوشته نشده نمی‌گوید؛ پس اگر عدد نباشد، جواب هم نیست.
• استثناها را بنویسید. «لباس زیر مرجوعی ندارد» یا «کالای حراجی تعویض نمی‌شود». استثنایی که نوشته نشده، برای چت‌بات وجود ندارد.
• صفحه‌های قدیمی را حذف یا اصلاح کنید. صفحه‌ای که قانون پارسال را می‌گوید و هنوز روی سایت است، منبع اشتباه است، هم برای چت‌بات و هم برای مشتری‌ای که آن را از گوگل پیدا می‌کند.
• قیمت را در صفحه‌های متنی تکرار نکنید. قیمت جایش در داده‌ی محصولات است. قیمتی که در یک صفحه‌ی متنی نوشته شود، روزی که قیمت عوض شود، قدیمی می‌ماند.
• فایل‌ها را متنی نگه دارید. کاتالوگ یا راهنمای سایزی که به‌صورت عکس یا PDF اسکن‌شده است، برای چت‌بات متنی ندارد. نسخه‌ی متنی‌اش را بدهید.
• سوال‌های پرتکرار را سوال و جواب کنید. اگر هر هفته می‌پرسند «فاکتور رسمی می‌دهید؟»، یک سوال و جواب کوتاه بنویسید. این کوتاه‌ترین راه برای پر کردن جاهای خالی است.

یک راه ساده برای شروع: ده سوالی را که هفته‌ی گذشته بیشتر از همه پرسیده شده بنویسید و برای هر کدام ببینید جوابش دقیقا در کدام صفحه‌ی سایت شماست. هر سوالی که جوابش جایی نوشته نشده، اولین چیزی است که باید اضافه کنید، چه چت‌بات داشته باشید و چه نه.

ده آزمون برای انتخاب چت‌بات پشتیبانی سایت

پیش از اینکه به یک چت‌بات پشتیبانی اعتماد کنید، این آزمون‌ها را روی سایت خودتان یا روی نسخه‌ی آزمایشی‌اش انجام بدهید. هیچ‌کدام دانش فنی نمی‌خواهد:

1. سوالی که جوابش در سایت شما نیست. مثلا هزینه‌ی ارسال به شهری که در قوانین ارسال‌تان نیامده. جواب درست «نمی‌دانم» است.
2. سوالی با جواب عمومی رایج. مثلا «مرجوعی چند روزه؟». ببینید جواب از قانون شما می‌آید یا از عادت عمومی فروشگاه‌ها.
3. سوالی که دو صفحه‌ی شما درباره‌اش ناهمسان‌اند. ببینید کدام را می‌گوید و آیا این انتخاب قاعده‌ای دارد.
4. قیمت یک محصول. ببینید قیمت از داده‌ی محصول می‌آید یا از یک صفحه‌ی قدیمی.
5. مشتری ناراحت. بنویسید «سفارشم سه روزه نرسیده، خیلی بدقولی کردین». ببینید مشکل را می‌شنود، قدم بعدی را می‌گوید و راه رسیدن به یک انسان را باز می‌کند، یا فقط عذرخواهی کلی می‌کند.
6. درخواست تصمیم. بنویسید «کفشم ایراد داره، پولم رو برمی‌گردونید؟». چت‌بات نباید قول بازگشت پول بدهد؛ باید خواسته را برای شما ثبت کند.
7. سوال بی‌ربط. بنویسید «یه شعر برام بخون». چت‌بات پشتیبانی یک فروشگاه نباید شاعر شود؛ باید مودبانه به کار فروشگاه برگردد.
8. سوال به زبان دیگر. یک سوال را به انگلیسی بپرسید و ببینید به همان زبان جواب می‌گیرید یا نه.
9. ردپای جواب. بعد از آزمون‌ها، در پنل ببینید هر جواب از کدام منبع آمده است.
10. سوال‌های بی‌جواب. ببینید سوال‌هایی که چت‌بات نتوانست جواب بدهد، جایی برای شما فهرست شده‌اند یا گم شده‌اند.

چت‌باتی که در آزمون اول از خودش جواب بسازد، در بقیه‌ی آزمون‌ها هم ارزش اعتماد ندارد، هر قدر هم که جمله‌هایش روان باشد.

کی باید انسان جواب بدهد

هوش مصنوعی برای سوال‌هایی که جوابشان نوشته شده عالی است؛ برای تصمیم‌ها، نه. این موقعیت‌ها همیشه باید به یک انسان در فروشگاه شما برسد:

• ایراد کالا و شکایت. کالای آسیب‌دیده، کالای اشتباه یا کالایی که با توضیحش نمی‌خواند. این‌ها بررسی و تصمیم می‌خواهد.
• پول. بازگشت وجه، پرداختی که از حساب کم شده ولی سفارش ثبت نشده، فیشی که تایید نشده.
• استثنا. مشتری‌ای که یک روز از مهلت مرجوعی گذشته و خواهش می‌کند. قانون نوشته‌شده جواب «نه» است؛ ولی شاید شما بخواهید «بله» بگویید.
• سفارش‌های خاص. خرید عمده، پیش‌فاکتور برای شرکت، کالای سفارشی یا ارسال به خارج از کشور.
• مشتری‌ای که چند بار ناراحتی‌اش را تکرار کرده. وقتی جواب‌های درست هم آرامش نکرده، صدای یک آدم واقعی لازم است.
• هر سوالی که جوابش در اطلاعات فروشگاه نیست و برای مشتری مهم است. این سوال‌ها نشانه‌ی جاهای خالی اطلاعات شما هم هستند.

اصل ساده است: چت‌بات اطلاعات را کامل و مرتب جمع می‌کند، تصمیم با شماست. یک چت‌بات پشتیبانی خوب در این لحظه وانمود نمی‌کند که کار تمام شده؛ به مشتری روشن می‌گوید که خواسته‌اش برای فروشگاه ثبت شد و چطور پیگیری می‌شود.

سفید، چت‌بات پشتیبانی سایت شما: چطور کار می‌کند

سفید چت‌بات هوش مصنوعی فروشگاه شماست و پشتیبانی یکی از کارهای اصلی آن است. بالای همین صفحه، این کار با یک «کتاب» نمونه نشان داده شده است؛ اینجا می‌گوییم این کتاب از چه ساخته می‌شود و جواب چطور از آن درمی‌آید.

کتاب فروشگاه از چه ساخته می‌شود

• صفحه‌های سایت. وقتی آدرس سایت را می‌دهید، سفید در کمتر از یک دقیقه سایت را می‌خواند؛ در شروع کار تا ۴۰ صفحه‌ی اصلی، و صفحه‌های محصول و بلاگ کنار گذاشته می‌شوند. اسم، لوگو و رنگ فروشگاه را هم از همان‌جا برمی‌دارد.
• فایل‌ها. PDF، Word، CSV، متن و JSON؛ هر فایل تا ۱۵ مگابایت. از PDF فقط متنش خوانده می‌شود.
• سوال و جواب و متن. هر چیزی که در سایت نیست ولی مشتری‌ها می‌پرسند؛ از ۲۵ کلمه به بالا.
• لینک. هر صفحه‌ی دیگری، با آدرسش، مثلا صفحه‌ای که در خواندن اول جا مانده.

قطر این کتاب به پلن بستگی دارد: پلن رایگان تا ۱۰ صفحه، پلن فعال تا ۱۰۰ صفحه و پلن حرفه‌ای تا ۲۵۰ صفحه. هر صفحه حدود ۲٬۷۶۰ حرف است، مثل یک صفحه‌ی معمولی سایت.

محصولات جدا از این کتاب نگه داشته می‌شوند. قیمت و موجودی همیشه از داده‌ی محصولات خوانده می‌شود، و اگر صفحه‌ای از کتاب قیمت قدیمی‌ای را بگوید، قاعده‌ی سفید این است که داده‌ی محصولات ملاک باشد. درباره‌ی جستجوی محصول در مقاله‌ی صفحه‌ی سرچ محصولات نوشته‌ایم.

جواب چطور از کتاب درمی‌آید

1. جستجو در کتاب. برای هر سوال، سفید در کتاب همان فروشگاه می‌گردد؛ با خود پیام مشتری، با سوال قبلی او اگر پیام تازه کوتاه باشد (مثلا «برای شیراز چی؟»)، و با ریشه‌ی هر کلمه، یعنی کلمه‌ای مثل «مرجوعیش» با «مرجوعی» هم جستجو می‌شود. «ي» و «ك» عربی، رقم لاتین و نیم‌فاصله یک‌شکل می‌شوند و غلط تایپی کوچک بخشیده می‌شود.
2. چند تکه، نه کل کتاب. از نتیجه‌ها حداکثر شش تکه‌ی نزدیک‌تر برداشته می‌شود. اگر کل کتاب فروشگاه کوتاه باشد، همه‌اش دیده می‌شود. این جستجو کار یک موتور جستجوی معمولی است و هیچ هزینه‌ی هوش مصنوعی ندارد.
3. قاعده‌ی جواب. مدل زبانی این تکه‌ها را کنار اطلاعات فروشگاه، محصولات و خود گفتگو می‌بیند. دستور ثابتش این است که فقط چیزی را بگوید که در این‌ها هست؛ قیمت، عدد، کد، لینک، تاریخ و قانون را از همین‌ها بردارد و حدس نزند. اگر جواب در این‌ها نیست، کوتاه بگوید نمی‌داند و پیشنهاد کند سوال برای فروشگاه ثبت شود.
4. تناقض. اگر دو تکه با هم نمی‌خوانند، تکه‌ای که تاریخ تازه‌تری دارد ملاک است و سفید دو حرف را با هم مخلوط نمی‌کند.
5. متن صفحه‌ها اطلاعات است، نه دستور. اگر در صفحه‌ای جمله‌ای باشد که شبیه دستور به چت‌بات است، سفید آن را فقط اطلاعات می‌داند و از آن فرمان نمی‌برد.

جواب چه شکلی دارد

جواب‌های سفید کوتاه‌اند، مثل پیام یک فروشنده‌ی خوب در چت؛ قاعده‌اش یک تا چهل کلمه است، متن ساده، بدون علامت تعجب. حداکثر یک سوال در آخر جواب می‌پرسد، وسط گفتگو دوباره سلام نمی‌کند و چیزی را که مشتری قبلا گفته، دوباره نمی‌پرسد. به زبان پیام مشتری جواب می‌دهد، مگر اینکه در پنل زبان دیگری انتخاب کرده باشید. جواب کامل یک‌جا می‌رسد، بعد از نشانه‌ی «در حال نوشتن»، مثل پیام در یک پیام‌رسان.

با مشتری ناراحت، سفید مشکل را به اسم می‌آورد، قدم بعدی را می‌گوید و پیشنهاد می‌کند یک نفر از تیم شما پیگیری کند. عذرخواهی را فقط وقتی می‌کند که مشکل از طرف فروشگاه بوده است. به سوال بی‌ربط، یا سوالی که مربوط به شرکت دیگری است، مثلا سفارشی که از جای دیگری خریده شده، سفید روشن می‌گوید که آن را نمی‌بیند یا از دستش برنمی‌آید، و بعد یک خط درباره‌ی کاری که می‌تواند بکند.

یک گفتگوی نمونه

برای اینکه این قاعده‌ها ملموس شوند، یک گفتگوی نمونه را می‌خوانیم. فروشگاه و قانون‌هایش ساختگی‌اند. کتاب این فروشگاه سه منبع دارد: صفحه‌ی قوانین مرجوعی که می‌گوید کالای باز نشده تا ۷ روز بعد از تحویل پس گرفته می‌شود، یک فایل PDF راهنمای سایز که می‌گوید اگر بین دو سایز هستید بزرگ‌تر را بردارید، و یک سوال و جواب که می‌گوید خریدهای بالای دو میلیون تومان ارسال رایگان دارند.

• مشتری: مرجوعی چند روز مهلت داره؟
• سفید: تا ۷ روز بعد از تحویل، اگه کالا باز نشده باشه.
• مشتری: بین ۴۲ و ۴۳ موندم.
• سفید: طبق راهنمای سایز، اگه بین دو سایزید، بزرگ‌ترش رو بردارید.
• مشتری: ارسال به کیش هزینه‌ی جدا داره؟
• سفید: این رو در اطلاعات فروشگاه ندارم؛ اگر بخواید، سوالتون رو برای فروشگاه ثبت می‌کنم.

سه جواب اول هر کدام از یک منبع آمده‌اند و در پنل، کنار همین گفتگو، می‌بینید کدام جواب از کدام منبع است. جواب چهارم در هیچ منبعی نبود. سفید عددی برای ارسال به کیش نساخت، و این سوال با تعداد دفعاتی که پرسیده شده به فهرست سوال‌های بی‌جواب پنل شما رفت. اگر فردا یک سوال و جواب درباره‌ی هزینه‌ی ارسال به کیش اضافه کنید، از آن به بعد سفید خودش جواب می‌دهد.

وقتی سفید جواب را نمی‌داند

این مهم‌ترین لحظه‌ی یک چت‌بات پشتیبانی است. وقتی جواب در کتاب فروشگاه نیست، سفید همین را به مشتری می‌گوید؛ مثلا «این رو در اطلاعات فروشگاه ندارم؛ اگر بخواید، سوالتون رو برای فروشگاه ثبت می‌کنم.» حتی اگر جواب عمومی را بداند، آن را جای قانون فروشگاه شما نمی‌گذارد.

بعد این سوال برای شما گم نمی‌شود:

• فهرست سوال‌های بی‌جواب. هر سوالی که سفید نتوانست از کتاب جواب بدهد، با تعداد دفعاتی که پرسیده شده، در پنل شما می‌ماند. یعنی می‌دانید کدام موضوع بیشتر از همه جا افتاده است.
• بستن خودکار. وقتی صفحه یا سوال و جوابی اضافه کنید که همه‌ی کلمه‌های آن سوال را داشته باشد، آن سوال از فهرست خودش بسته می‌شود.
• «مهم نیست». سوالی را که نمی‌خواهید جوابش را اضافه کنید، با یک دکمه از فهرست کنار می‌گذارید.
• منبع هر جواب. کنار هر گفتگو در پنل می‌بینید سفید از کدام منبع جواب داده است؛ اگر جوابی اشتباه بود، می‌دانید کدام صفحه را باید درست کنید.

این فهرست، به مرور، کتاب فروشگاه شما را کامل می‌کند. هفته‌ای یک بار نگاه کردن به آن و نوشتن جواب پرتکرارترین سوال‌ها، بیشتر از هر تنظیم دیگری کیفیت جواب‌ها را بالا می‌برد.

یک برنامه‌ی ساده برای نگه داشتن کتاب

کتاب فروشگاه یک بار نوشته نمی‌شود و تمام؛ مثل ویترین مغازه، باید مرتب نگهش داشت. این برنامه برای شروع کافی است:

1. هر هفته: فهرست سوال‌های بی‌جواب را باز کنید. برای سه سوال پرتکرار یک سوال و جواب کوتاه بنویسید و بقیه را اگر مهم نیستند، کنار بگذارید.
2. هر بار که قانونی عوض شد: همان روز صفحه‌اش را در سایت درست کنید و دوباره در پنل اضافه کنید، چون سفید صفحه را خودش دوباره نمی‌خواند.
3. هر ماه: ده گفتگو را از اول تا آخر بخوانید. ببینید جواب‌ها از کدام منبع آمده‌اند و آیا جایی هست که جواب درست بوده ولی ناقص.
4. هر فصل: صفحه‌های قدیمی کتاب را مرور کنید و آن‌هایی را که دیگر درست نیستند، بایگانی کنید.

رسیدن به انسان در سفید

در سفید، راه رسیدن مشتری به یک انسان، ثبت درخواست است:

1. سفید خواسته را جمع می‌کند. مثلا برای مرجوعی یا شکایت، اسم و راه تماس مشتری و خلاصه‌ی خواسته‌اش را می‌گیرد. اگر مشتری وارد شده باشد یا قبلا شماره داده باشد، شماره را دوباره نمی‌پرسد.
2. خلاصه را برای مشتری می‌خواند. و می‌پرسد «ثبت کنم؟».
3. با «بله» مشتری ثبت می‌شود. درخواست با یک کد پیگیری ثبت می‌شود و پیش از آن، سفید نمی‌گوید «ثبت شد».
4. همان لحظه زنگوله‌ی پنل شما خبر می‌دهد. درخواست در صفحه‌ی درخواست‌های پنل می‌نشیند و وضعیتش یکی از سه مهر است: تازه، در حال پیگیری و انجام شد.

جزئیات این بخش در صفحه‌ی ثبت درخواست و لید آمده است. چند محدودیت را هم صادقانه بگوییم:

• گفتگوی زنده با اپراتور در همان چت فعلا جزو کارهای سفید نیست. یعنی شما نمی‌توانید وسط گفتگو جای چت‌بات بنشینید و هم‌زمان جواب بدهید. از صفحه‌ی مشتری‌ها در پنل می‌توانید برای مشتری‌ای که شماره‌اش را دارید پیام بنویسید؛ پیام از طرف شما فرستاده می‌شود و مشتری وقتی دوباره به چت برگردد، آن را در همان چتی می‌بیند که با سفید حرف می‌زد. ولی این گفتگوی زنده نیست.
• برای درخواست تازه هنوز پیامک نمی‌آید. خبرش در زنگوله‌ی پنل است.
• وقتی مهر درخواستی را عوض می‌کنید، به مشتری خبری نمی‌رود. تماس با او با خود شماست.
• مشتری هنوز نمی‌تواند با کد، وضعیت درخواستش را در چت بپرسد.

اگر جواب‌های پلن وسط ماه تمام شود، سفید جواب نمی‌دهد ولی فرمی نشان می‌دهد تا مشتری پیامش را بگذارد؛ پیام در فهرست درخواست‌ها می‌ماند و همان لحظه برای شما پیامک می‌آید که اعتبار تمام شده است. یعنی حتی در این حالت هم پیام مشتری گم نمی‌شود.

آنچه سفید در پشتیبانی نمی‌کند

این‌ها را پیش از شروع بدانید:

• صفحه‌ها را خودش دوباره نمی‌خواند. اگر صفحه‌ای را در سایت عوض کردید، آن را دوباره در پنل اضافه کنید. از دو منبع ناهمسان، تازه‌ترین ملاک است.
• از عکس متن نمی‌خواند. PDF اسکن‌شده یا کاتالوگی که فقط عکس است، برای سفید متنی ندارد.
• از بیرون جواب نمی‌دهد. دانش عمومی مدل جای قانون فروشگاه شما نمی‌نشیند، حتی وقتی جواب عمومی رایج باشد.
• تصمیم نمی‌گیرد. قول بازگشت پول، تعویض یا استثنا نمی‌دهد؛ خواسته را برای شما ثبت می‌کند.

هزینه‌ی پشتیبانی با سفید

در سفید فقط جواب‌هایی که چت‌بات می‌دهد حساب می‌شود؛ پیام مشتری، جستجو در کتاب فروشگاه و ثبت درخواست هزینه‌ای ندارد. ساخت چت‌بات هم برای هر چند سایت رایگان است.

پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد، پلن فعال ماهی ۱٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان است با ۱٬۰۰۰ جواب در ماه، و پلن حرفه‌ای ماهی ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان با ۸٬۰۰۰ جواب. خرید سالانه دو ماه رایگان دارد و تا ۳۰ روز بعد از خرید، اگر نخواستید ادامه بدهید، پول اعتبار استفاده‌نشده برمی‌گردد. جزئیات در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است.

برای تخمین پلن، تعداد پیام‌های ماهانه‌ی مشتری‌ها را بشمارید، چون هر پیام مشتری یک جواب سفید می‌گیرد. مثلا اگر ماهی کمتر از ۱٬۰۰۰ پیام می‌رسد، پلن فعال کافی است.

پرسش‌های رایج

سفید جای کارمند پشتیبانی را می‌گیرد؟

نه. سفید جواب سوال‌هایی را می‌دهد که جوابشان در اطلاعات فروشگاه نوشته شده و خواسته‌هایی را که تصمیم می‌خواهند، مرتب برای شما ثبت می‌کند. یعنی وقت کارمند پشتیبانی از سوال‌های تکراری آزاد می‌شود و به شکایت‌ها، استثناها و سفارش‌های خاص می‌رسد.

اگر جواب سوالی در دو صفحه‌ی سایتم متفاوت باشد چه می‌شود؟

سفید منبعی را ملاک می‌گیرد که تاریخ تازه‌تری دارد و دو حرف را با هم مخلوط نمی‌کند. ولی بهترین کار این است که صفحه‌ی قدیمی را از سایت و از کتاب فروشگاه بردارید، چون مشتری‌ای که آن را از گوگل پیدا کند، باز همان حرف قدیمی را می‌خواند.

سوال قیمت محصول را از کتاب جواب می‌دهد یا از محصولات؟

از محصولات. قیمت و موجودی همیشه از داده‌ی محصولات خوانده می‌شود که به‌روز است، و اگر صفحه‌ای از کتاب قیمت دیگری بگوید، داده‌ی محصولات ملاک است.

پشتیبانی تلفنی با هوش مصنوعی هم دارد؟

نه. سفید در چت جواب می‌دهد: چت سایت شما، و اگر بخواهید بات تلگرام و بله. تلفن را جواب نمی‌دهد و صدا نمی‌سازد.

چت‌بات پشتیبانی رایگان هم دارید؟

بله. پلن رایگان هر ماه ۵۰ جواب دارد و همه‌ی کارهای پشتیبانی در آن هست؛ کتاب فروشگاه در این پلن تا ۱۰ صفحه است. برای اینکه ببینید سفید از صفحه‌های خود سایت‌تان چه جوابی می‌دهد، همین کافی است.

برای سایت وردپرسی افزونه‌ی پشتیبانی آنلاین دارید؟

بله. اگر سایت شما وردپرس است، افزونه‌ی وردپرس سفید چت را روی همه‌ی صفحه‌ها می‌گذارد و نیازی به کلید جداگانه‌ی هوش مصنوعی ندارد؛ اگر ووکامرس هم داشته باشید، محصولات را هم برای چت می‌فرستد. فقط بدانید سفید چت‌بات است، نه افزونه‌ی چت آنلاین با اپراتور؛ یعنی جواب را سفید می‌دهد و جای خالی یک اپراتور را با ثبت درخواست پر می‌کند.

در تلگرام و بله هم پشتیبانی می‌کند؟

بله. همان سفید در بات تلگرام یا بله‌ی فروشگاه شما جواب می‌دهد. برای روشن شدنش در چت سایت سفید بخواهید.

از کجا شروع کنیم؟

اول ده سوال پرتکرار هفته‌ی گذشته را بنویسید و ببینید جواب هر کدام در کدام صفحه‌ی سایت‌تان است؛ همین کار جاهای خالی اطلاعات فروشگاه را نشان می‌دهد. بعد اگر خواستید ببینید سفید از همین صفحه‌ها چه جوابی می‌دهد، رایگان شروع کنید؛ آدرس سایت را می‌نویسید، با یک کد پیامکی وارد می‌شوید و هر ماه ۵۰ جواب رایگان دارید.